【315复盘】你是局内人吗？

每年的3月15日是国际消费者权益日（World Consumer Rights Day），对于投诉客户规模较大的企业来说，315期间是指2月25日到4月5日。对于一般企业来说，315期间仅是指3月15日前后数天而已。对于有些企业，没有所谓的315期间。

但其实除了企业，每年的315期间，还有三个重要角色。首先是主导投诉年度主题的工商局，向消费者提供信息，对消费者进行教育，提供消费者维护自身权益的意识和能力，搜集消费者的意向并向企业反馈，处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。其次是起着推波助澜作用的媒体，大造舆论，宣传消费者的权利，形成舆论压力，以改善消费者的地位。

最后是让人喜让人恼的投诉客户，315当天是消费者的投诉黄金日，平常不关注投诉的企业这一天会特别关注，平时投诉处理随便的客服人员这一天也会认真起来。所以，平时较难得到解决的投诉问题在这期间由各方势力的努力下也会被推动解决。

整体节奏回顾：

备战阶段：2月25日到3月10日

作战阶段：3月11日至3月20日

善后阶段：3月21日至4月5日

一、紧跟监管部门的步伐

从2月25日开始，有经验有掌控力的各地通管局、银监会、电监局、保监会等部门开始陆陆续续招集各所属企业的客服主管人员开会，讨论的主题：一是315期间客户服务管理的相关要求；另一方面是了解各企业在315期间预备开展的客户服务措施。

二、关注媒体社会舆论导向

紧接着，消委会会对历年的某些企业的投诉焦点问题在媒体上进行宣传。此时媒体将会起到推波助澜作用，形成舆论压力，宣传消费者的权利以改善消费者的地位。大部分企业在这期间会保持足够的敏感度了解消委会的动向，以便提前做好可能蜂拥而来的公关危机的准备工作。

三、企业内部复盘及培训

3月初

企业要发布《315期间的投诉工作布署》通知，此外，还要及时做好逐级培训，务必将各关键服务事项和近期较集中的投诉问题应对办法传递到企业的神经末梢——最接近客户的一线班组成员。

1、复盘过去的投诉点

各一线客服人员及各级客服部门，务必对过往的客户投诉进行一次大清理，把清理工作当作硬性指标，能清理一批是一批，及早发现问题，不让投诉问题在315当天爆发。

2、制定关键环节应对策略

客户投诉涉及方方面面，技术、产品、服务、合同等问题，有些是无法当即解决的。此时要抓住关键问题制定应对策略，80%的体验是在20%的服务上，找出关键点，才能解决“根本问题”。

3、管理人员及一线客服逐级培训

⼤企业在315前期要成立公关危机应急小组，专门解决315期间的客户端危机问题。这期间要有高度的投诉敏感度，投诉不只是一线客服人员的事情，中、高层领导是应急小组的各级责任人。同时让每个员工都知道工作小组成员的名单及联络方式。

3月15日当天

对于企业的呼叫中心来说，是要特别关注排班的情况。电话呼入量可能出现突增。呼叫中心的管理层可以适当考虑两方面：一是一线员工的适当授权，尽可能在单次电话里处理好投诉；二是不要期望当下搞定投诉，记录下问题，24小时或48小时再次回复。当天管理层重点关注的三件大事：

1、安排客服人员做好315现场活动工作；

2、做好重要媒体上访渠道的现场驻点工作；

3、关注当晚央视频道315晚会，及时做好公关危机反应工作。

3月下旬

3月16日开始一线客服人员的投诉压力急剧下降，而负责重大升级投诉的人员继续繁忙，通管局、银监会、保监会、电监局、工商局12315和消委会接到的投诉正在整理当中，稍后将逐批传送给企业进行处理，这一处理过程一般将持续到3月底。

1、复盘总结315期间客服工作

2、整理企业内部的问题，制定应对策略

3、优化客户体验流程，改善产品和服务

4月初，315期间即将结束，堆积的客户投诉逐一得到解决，客服部门开始发布《315期间客服工作\投诉工作报告》，对今年315期间的客服工作做总结。换个角度看问题：315期间有重大投诉是好事，正好解决企业内部的问题！

end