【有奖征文】去与留，希望你从心更从容

近日，连续辞退几名员工，从结果评判有那么点铁腕，但是过程却存有温情。有位美女千姿秀丽，在被辞退谈话之初，难掩不满委屈情绪，她自认为业绩做得好，上班也高效，为什么要赶她走？当然她的问题我们都心知肚明，我只谈一点就是在应该加班的时候应该服从管理，而她太过于自我。她辩解：不想加班，希望到点走人，过自己的生活，工作与生活两不耽误，我一直无比赞同这种观点，但是，没有平衡的工作与生活的拿捏，在职场上，我也是无法纵容的。

在适用期内，我也可以不必理会她这些不当的需求而直接辞退她，但是想来既然我们同事一场，我还是想尽我所能通过这次也许是最后的谈话让她领悟到些许道理。我举例说明职位决定了工作内容，并且不断追求业绩的提升是电催职位的职责所在，所以在这里没有六十分及格，只有八十分以上的优秀，更没有到点下班，因为优秀的业绩达成一定掺杂着时间的付出。我承认她的能力，告诉她明确内心所想，下一次寻工作可别将就，再陷自己于尴尬地步。没想到这一席话非常触及她的内心，虽然是被辞退，她却很感激我。几天后，她发来消息：工作这么久从来没有一次离职是这样的依依不舍，特别感谢您对我的指引，现在的行政岗位非常适合自己，做得很开心，希望以后常联系。

呼叫中心的高离职率是众所周知，一个萝卜一个坑决定了呼叫中心每个坐席的重要性，基于此，请假缺勤离职随时会造成业绩的滑落，我曾一度追求自己团队的稳定性而过分关注过离职率，看似欣欣向荣的背后也是问题累累。无论呼入还是呼出，管理者是对质量结果负责的第一人，KPI达不成，一切都是空谈。当一切相对稳定时，是管理者少为操心的时段，但是各类报表和时时的监控数据又在提醒着你：是不是有短板坐席？并不能要求所有的成员都能达到卓越的成绩，但是如果一直都偏离团队太远，那就一定是出了问题！

管理一线人员需要关注太多因素，从结果反推原因是我惯用的方法。所有的原因都可以归结为四个字：不够努力！部分稳定的老员工容易疲倦，当初入职时的那份热情随着每日周而复始的电话任务而消磨殆尽，没有动力，所以没有十分努力。若批评教育、打鸡血、激励各种方法都轮翻上阵，依然挽救不了一颗松懈的内心，那么决不要维护表面的稳定，换一换人，就会有新鲜的血液。而对于离职谈话，我一直非常慎重。不管曾经共事多久，不管分别还是再聚，都要感谢他们曾经的付出，可以同路一程，也是缘分一场。因为不爱了，所以离开吧，如爱情一般，对待职业的态度，定是在职时奋力拼博，不在时纵然离开。这叫果敢，更是从容。去时洒脱，留下时执着，技艺超群的员工，除了带着那么点天赋，更多的是日常点滴的积累，再多的电话琐碎也抹不去追求成功的理想，他们精益求精于本职工作，不管艰难困苦，心中存有前行的目标，那么清晰与坚定。周遭环境并不能改变其初心。让自己的喜好顺应自己的内心，在一个行业内默默得沉淀，尽职尽责，不断成长，留下的是跟随平台一起成长的忠心，稳定中成长；从心且喜悦。

呼叫中心的管理越深入越发有兴致。从一个卑微的小客服，不明前景的客服行业做起，努力后看到了绚烂的彩虹。越来越多的90后小朋友走在前行的路上，或者迷茫或者徘徊，或被眼前的琐碎击落了梦想，或被现实的残酷吓到失了方向，或是边走边看，无远虑而存近忧。走心的管理者不仅仅维护自己的团队成员利益，心心念的更多是带给他们的成长，鼓励与批评，前行的指引和纠正。倾心相谈，尊重内心淡然选择，回首来时的路不辜负每个脚步，展望未来的路，一片光明。无论去与留，希望从心更从容！

作者：曹玲玲

工作单位：

万乘金融服务集团合肥呼叫中心