【有奖征文】浅谈如何打造高绩效的10086客服中心班组（二）
“传帮带”是一种传统的以老员工带新员工的工作方法。“传”是指传授，“帮”是指帮助、帮教，“带”是指带领、带动。“传帮带”是一种既简便、又有效的培养新员工的方法。新3班的成员，是从外包派遣项目中层层筛选出来的，有一定的业务基础，但是和现有的老班组相比，从业时间短，业务基础相对薄弱，经验技能略显不足，综合能力不够强，而且培训时间缩短，培训期第一个月我们是随时根据话务量猛增去支撑全台班组的。
培训期第二月开始由于我们已经参与了绩效考评，所以我们的很多培训是用业余时间和话务空闲时间完成的。客服经理、辅导员和临时支撑的师姐，不可能随时随地对我们班组28个人进行“传、帮、带”。传统的“传帮带”此时显得不能满足我们冲刺全台第一的需求，怎么办？
我们班组骨干经过平时观察和历史工作数据分析发现，我们的班组成员工作积极性高，按职能分组后责任心强，而且在业务数据表现上虽然不能称得上是“全能高手”，但是某些单项数据方面的优势特别明显，所以我建议在新3班团队中，保留现在的职能分组的前提下，全部成员之间进行“一对一”辅导、“多对一”辅导和“一对多”分享。
“一对一”辅导，工作数据优秀的员工对口辅导数据相对落后的员工，单项数据特别优秀的员工对口辅导对应的单项数据相对落后的员工，如：A的综合数据不错，首问尤为优势，B的首问偏低，则A“一对一”辅导B; C的首问较高，通话均长较长，D首问偏低，通话均长较短，则C和D 互相“一对一”辅导。
“多对一”辅导，假设：员工E综合数据较低，暂时无单项优势，则A 为“主辅导”，B,C,D等为E 提供“副辅导”，这种方法我们称为“多对一”辅导。
不管是“一对一”辅导、还是“多对一”辅导，我们要以“被辅导人自主学习为中心”，“以数据为辅导计划制定的基础”，合理安排辅导提升的计划，将“辅导提升计划”落实到平时的工作和培训中去，同时我们的两名学习委员会定期进行抽查、监督和辅助。
“一对多”分享，是将数据较好的员工的工作经验、业务技能、服务技巧以及短期内数据提升较快的员工的经验和方法进行分析和总结，然后在班组会议上或者工作交流群进行分享。
方法四，高效沟通，将一切业务疑点消灭在上线之前
新3班组成立之初，我们就建立了两个班组微信群“工作交流群”和“娱乐群”。“工作交流群”最主要功能是发布每天的数据通报和每周的班组数据分析报表，发布最新通知和新业务情况，当然我们实际的使用中，又有了新的变化。很多员工会在下班或者外出时候突然想起一些业务方面的问题，此时只要打开微信，将问题发到“工作交流群”，就会有伙伴直接回复准确答案（凡是不确定的或者不准确的答案不准在群里回答），假如无人回复，学习委员会将问题记录在册，在第二天的班组会议或者每周的班组会议上公布答案，同时典型的问题、重要的业务问题，我们会让问题的提出者或者学习委员来讲解，答案是如何找到的，与之关联的业务点还有哪些，今后与客户的沟通中应该注意哪些问题等。
我们鼓励班组员工在任何时间，任何地点，任何有业务疑问的情况下，与我们“工作交流群”成员沟通或者其他便捷渠道沟通，提出他们的疑问，然后我们班组成员一起参与到找正确答案的过程中去。我们希望的是未雨绸缪，希望的是班组员工能将一切业务疑点消灭在上线接话之前，希望的是将一切业务疑点消灭在客户开口咨询之前。
方法五，适当的“增压”和“减压”，营造良好的团队氛围，提高凝聚力和绩效水平
前面我们讲了四大方法，“职能化分组”、“数据化管理”、“多样化辅导”、“工作交流群的高效沟通”等，这些方法之间并不独立，互相之间紧密联系，层层递进的，但是一个10086客服中心班组是否执行了这些方法就能成为高绩效的10086客服中心班组呢？很明显不是的！
10086客服中心一度是中国呼叫中心行业的标杆，内部的管理规章制度严格，考核指标全面，内部班组的竞争也非常激烈，想要在众多班组中脱颖而出，打造一支高绩效班组，班组内大部分员工的压力也是蛮大的，仅仅以提高绩效水平为目标的方法是不够的，有时候可能会适得其反，人员的压力和团队的氛围，直接影响着以上四个方法是否能在实际中圆满的执行！
因此，基于对上述四个方法的实践和总结，“增压”和“减压”在班组员工的进一步的培训和工作中就显得非常重要！有些散漫的员工要适当的“增压”，对于已经出现焦虑和压力过大的员工，要“减压”。“增压”不是给员工故意增加压力，而是在现有的绩效水平的基础上，给他/她提出更高的要求，或者给他/她一些其他的任务，如帮助其他绩效略差的员工等;对于需要“减压”的员工，我们不是给他/她降低目标要求，而是增加一娱乐活动，加强沟通与交流，鼓励他/她将压力转化成动力，尤其重要的是引导他/她将全部注意转移到“用什么方法去解决什么样的问题”上去。
我们的后勤组和文娱组的员工，其中一个重要的职责就是关怀班组员工和组织班组活动，“娱乐群”中，我们鼓励大家畅所欲言，互相沟通，相互调侃，相互鼓励，我们几个组长和辅导员也会及时关注群中的动向，引导一些积极的正能量的话题，对于个别员工出现负能量的苗头，我们及时给予最大的帮助、支持和引导，营造良好的团队氛围，增强班组凝聚力，进一步提高班组员工的绩效水平。