门店如何做好数字化和线上运营，破除流量魔咒？
作者丨周大军
出处 | AC汽车
“目前，汽修行业已经进入了下半场，一个真正良性、快速、整合、健康的可持续发展时代。作为其中的一员，我们感觉进步非常大，特别是今年的疫情成为了名副其实的催化剂，加速推动用户和企业拥抱数字化。一方面是用户行为深度数字化并在疫情后成为新的生活方式；另一方面，各企业正在加速拥抱数字化，开源+提效求生存。所以，数字化已成趋势。”
日前，在AC汽车主办的“2020第五届中国汽车后市场连锁发展论坛”中，华胜集团董事长&总裁周大军做了如上开场白，并结合华胜在数字化过程中的实际应用，具体而细致地解读主题：如何做好数字化和线上运营，破除流量魔咒？
首先从中国汽车维修维修行业协会数据中看到，汽修门店数量持续下降，从2014年的46万家到2018年的42万家，这其中不包括很多的夫妻老婆店，到了2020年一季度，就有1.1万家门店在寻求转让，行业持续整合洗牌加速。
从竞争角度来说，4S店开始发力后市场，让豪华车维修门店感受到了巨大压力。因为早期维修差价较大，4S店不太关注，而现在4S店推出5-6年的延保政策，在品牌影响力下，客户回流明显，使得豪华车维修的战线不断后推。
再谈流量，特别是直播带来的各种各样的流量，对门店经营改善作用有限。最核心的部分是需要有更好的转化能力，如果门店承接而无法通过服务做第二次或第三次的转化，那么大量的流量就真的会成为魔咒。
周大军表示，汽车保有量过去10年复合增长率达到12%，汽修行业的总体流量也在增加，只是在市场中不断被分发，所以流量和数字化之间有很大距离。
什么是维修数字化？
周大军以华胜从信息化到数字化转型的经营透视图表明，汽修产业数字化转型需要的是互联网+，华胜很早做内部管理信息化，通过数据将各家门店的经营情况一览无遗地进行展示，倒逼经营亮红灯的门店在维修、营销、审批和员工技能培训等方面做数字化改造。
即整个过程需要对底层进行标准化和重构，利用互联网技术和工具对业务进行全面数字化，并通过数字化运营提升门店经营效率。
周大军坦言，这个工程非常大，而且华胜也走了很多弯路，交了不少学费，因而对其中几个核心的概念，如流量和数字化等，理解得更为深刻。
那么，汽修汽配数字化的难点有些呢？
第一，对车主来说，“配件不可靠”是独立后市场的第一痛点，还有服务收费不规范、技师不专业等问题。其中，配件的来源、技术、管理、价格等，到当下都还没有被解决。如果通过互联网技术实现与餐饮相同的点菜单式，还有更远的路要走，特别是复杂的维修，或许保养项目或快一些。
第二，门店都缺客户，因为产业同质化竞争，引发抢客大战。客户被分流，被线上各种各样的模式，线下各种各样的价格战抢走。而背后是低价引流的客户质量如何，是否缺乏标准服务，员工管理高效与否，成本控制是否合理等，是一套非常复杂的管理体系，需要大量的经营决策。
第三，在汽配供应方面，早两年前都在提“修配融合”、“修配一体”。华胜顺应行业必然趋势，从2019年开始做集采，为汽修厂赋能。而且不单单是修配，还有保险以及更多的服务项目。在整个过程中，既需要了解汽修厂，也要了解汽修厂客户，即车主。
周大军认为，当行业面对不断被切割的现实，各种零部件到终端直接被分流，所以汽配需要4S店、保险公司大量的协同。
“我认为费改会倒逼保险公司跟真正优质的汽服门店、配件供应结合起来进行‘保修配’，通过深度数据融合，才有比较大的机会。而融合中最缺基础建设，它应该是数字化的技术建设，来自于底层各种场景的标准化。”
周大军引用马云在2020中国国际智能产业博览会演讲中的一句话，“今天所有的行业都需要用数字技术加大研发，来降低企业的推广成本、渠道成本、人力成本和管理成本。包括农业、物流业、服务业在内的每一个传统行业，都有机会借助数字技术转变成技术驱动的现代行业”，证明数字化是大的趋势，不需要去犹豫，坚决去干就可以了。
如何转型数字化
周大军表示，华胜的定位是供应链驱动的数字化汽修整体解决方案服务商，其中由三大业务板块构成。
一是华胜汽车服务连锁，另外还有个宜修连锁品牌；二是配件供应链“极配正品”；三是华胜一直在做的信息化和数字化改造——数汇通，这是华胜做的修配融合数字化的平台。
周大军希望，能够通过把“修”和“配”的基础标准构建起来，开放给汽车后市场大量没有办法单独完成数字化转型的企业。
为此，华胜数字化转型探索从1998年开始，2001年拥有自己的IT团队，到目前团队人数已接近百人。据了解，。
而探索过程分为三个阶段，一是2004年自主开发建立起早期ERP系统应用；二是2014年提出O2O战略，开始全面拥抱互联网，这是从流量面数字化的选择；三是基于PSBC的产业生态平台战略，确立一云三端的数字化实施路径，这是互联网产业生态平台战略。
周大军认为，汽修行业的未来就是被数字化的客户画像、数字化的车生命周期画像和门店背后数字化的技师做分发，这是目前天猫养车等互联网连锁正在做的事情，而华胜也在做同样的事情。
“因为这是整个行业未来的大趋势，顺势而为，华胜是从豪华车领域切入，并一直深耕这个领域，包括做云平台的建设等。”
周大军在云商汽修大会中提出“科学修车”的概念，即以科学修车为指导，构建行业级的维修服务标准。
他表示，这一概念是基于汽车后市场发展方向做的一些深度思考，也对华胜本身做出了总结和提炼，提出的标准化，产品化，数字化要求。
基于维修项目做标准化
周大军认为，以维修标准化做连锁门店，虽然是最基础的基础，但也是最难的。因为这个标准化必须数字化标准化，包括流程、场景，相关的字段等内容。
所以，华胜参考三甲医院，基于维修项目建立十大科室分类标准。
“我们的教科书包括4S体系，对车辆的结构费分类都不太统一。华胜做的就是将其统一，匹配底层数据，自动抓取相关系列信息。比如每月2号出数据，一目了然的了解哪家店做得好与不好。门店数字化，要靠底层的数据模型。”
周大军表示，科室的本质就是专业化，因为后市场有太多品牌。十大科室的细分，才能从洗美到钣喷业务全面专业化。“因为标准是不断优化的，专业才能促进真正标准，才能对数字化做运维。”
为了解决行业的标准问题，周大军又提出了“技术件”，并将其重新定义。
华胜基于维修运用场景车辆系统重新建立三级分类标准，第一级即一般的易损件和快修件，第二级和第三级再不断细分。
同时，将维修技术级别分为高级和普通，匹配关系是，需要高级技师利用专业的检测工具，掌握专业的检测诊断的方法，这样零部件的判断、安装就是高级技术件；降维则是普通技术件。
周大军认为，这样的好处是，后市场做技术件的难点在于出现问题是，究竟是质量、安装还是故障判断有误，存在着大量可以推卸责任的空间。
华胜在构建这套体系时，让真正的技术件安装判断都有技术指引，有培训认证技师来构建，与医疗体系中的实施标准类似。
产品化需要数字化做支撑
“没有产品，标准化很难持续”。华胜多年的积累是围绕“人、机、料、法、环、数”核心要素，持续推动维修服务产品化，做好维修服务在线化的前提和基础。
周大军介绍道，华胜在今年有一个比较大的突破，在互联网平台投放“烧机油故障线索”项目的广告，抓取了六千多条有效客户的电话资料，近一月到店转化100台以上，综合转化率约6%。
“烧机油本身作为有深度、有技术含量的项目，华胜以此做了一次尝试，跑通线上线下全流程，将华胜的营销方面都做了集成，包括通过自己开发的工作做直播等。”
周大军表示，这次直播为华胜带来了500来左右的线上订单。其中也因为故障原因，促使华胜在线上线下全流程IT工具做无缝对接，目前在不断深化中。
“同时，有180家门店直接参与了直播，整个投入不多，但是带来的品牌推广效果非常好。特别是通过单一的“烧机油故障线索”尝试，说明线上流量在一个有规模的企业里，是必须要做线上线下一体化。”
周大军认为，这背后还是需要依靠数字化支撑。接下来华胜汽修汽配产业互联网分为“五化”，也是其未来数字化转型五大方向。
第一，维修保养管理标准数字化，构建汽修维保整体解决方案大数据。周大军表示，这条会占整个产业互联网过程中50%以上的资源，在行业内事最稀缺的，也是最难做到的。
第二，客户生命周期管理数字化，即线上、线下客户引流管理、会员管理、客户全生命周期关怀等数字化。周大军表示这条要与第一条做关联，客户画像与车的画像如何衔接，也是目前门店最缺的两个数字化。
第三，连锁门店经营管理数字化。华胜从年度经营计划开始，到季度、月度、周、日，经营数据全部都要做分解、跟进，构建各种标准，通过亮灯提示有无机会和解决措施等。
第四，供应链管理数字化。周大军表示，华胜已经实现了信息化，但供应链真正数字化仅处于开始阶段。华胜的做法是用汽修带动汽配，因为供应链的线索是从汽修门店开始，这意味着把门店的数字化做好， 整个供应链即可实现有效运转，而华胜对此也有相对优势。
第五，人才发展数字化。华胜在早期部署了华胜大学，就是看到了行业内缺乏有使命感且专业的人才，需要通过专业的人才发展与培训体系，赋能门店扩张。
“未来，华胜还是要根据自己的初心使命，‘让客户车辆维修服务选择不再难’为最终宗旨；将门店的维修做标准，做好整个后市场的供应体系、数字化连接，一起助推整个产业互联网。”
周大军也强调，汽车后市场数字化转型是一个复杂的业态，很多标准并未统一，三五年之内不可能解决，必须要用八年十年的时间去看。
“华胜一直秉承‘共享共建共赢’的理念，呼吁同行一起共建基础设施，共同推动后市场实现服务越来越高效、从业人员越来越受尊重、老板们越来越轻松的目标”。
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