李凤文：银行消保工作任重道远
12月10日，银保监会消费者权益保护局发布的《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)显示，2020年第三季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%。从投诉反映的主要问题来看，涉及信用卡业务投诉占比过半，达56.9%。此外，个人贷款业务和理财类业务也成为投诉较为集中的领域。
众所周知，银行是经营货币资金的特殊企业，与人们的日常生产生活息息相关。人们无论是生产还是消费，无论是存取款还是贷款，以及购买金融产品等都需要与银行机构打交道。由于银行服务范围广泛、涉及企业及个人客户众多，虽然各银行机构不断努力改善金融服务工作，但随着广大金融消费者对金融服务需求的日益提升，使得银行在满足消费者个性化需求方面还存在一定的差距，由此导致客户投诉事件的发生也在所难免，这是不可否认的客观事实。
不过，导致银行消费投诉事件不断增加的原因，更多的在于银行自身主观因素。从宣传服务方面来看，银行员工在产品和业务营销上还存在宣传不够规范的问题。有的故意夸大产品收益，没有进行如实告知义务，存在误导和欺诈宣传；有的服务质量差、效率低，引发消费者的不满，导致投诉发生；有的没有遵守将合适产品销售给合适客户的原则，超过客户风险承受能力营销金融产品等。由此也进一步说明个别银行机构仍然存在重业务营销、轻内部管理，重产品宣传、轻行为规范，重业绩追求、轻服务效能提升的问题。
从金融产品提供角度看，银行在部分金融产品的设计方面还存在一定的瑕疵。有的产品说明或格式条款没有达到通俗易懂，甚至让消费者存在模棱两可的认识，极易产生纠纷；有的没有达到预期收益，出现损失，甚至存在事后催收方法不当的问题，等等。在投诉的业务领域中，信用卡、理财、个人贷款仍旧是投诉的重灾区，尤以信用卡为甚。《通报》显示，今年三季度，涉及信用卡业务投诉48406件，占投诉总量的56.9%，比二季度投诉增加14674件，增长43.5%，占比上升6.7个百分点。其中，股份制商业银行信用卡业务投诉占其投诉总量的比例高达82.4%。
近年来，金融消费投诉多发领域也是监管部门发力整治的重点领域。银保监会在今年6月份下发的《关于开展银行业保险业市场乱象整治“回头看”工作的通知》中，将理财业务信息披露不到位、违背投资者适当性原则或违规销售等问题，以及信用卡方面的分期业务收费不透明、质价不符，侵犯消费者合法权益；未采取有效措施保护客户信息安全，违规泄露、滥用客户信息；对债务人或担保人违规不当催收等作为“回头看”整治要点，提出了加大整治和规范力度的明确要求，受到一定成效。
与此同时，监管部门还不断加大对侵害消费者权益违规行为的处罚力度，有多家银行机构因违规乱收费、踩雷信用卡业务等受到处罚，银保监会还对典型案例进行了公开曝光，起到了非常好的震慑作用。
毋庸置疑，监管处罚只是对违规行为事后惩戒的一种手段，还不能杜绝消费投诉的发生。随着银行新业务、新产品、新的服务手段不断推出，消费者投诉仍旧不可避免，银行消保工作任重道远。但要有效制止金融侵权行为，降低投诉案件，关键在于银行机构自身必须事先做好预防工作。
降低银行消费投诉，关键要压实银行机构的主体责任。银保监会在今年初专门下发的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》中明确指出，银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体。这就要求银行机构必须承担起保护银行业消费者权益的主体责任，要根据具体业务和产品种类，明确研发、宣传、销售等各环节、各岗位人员的具体责任，并层层落实到位。严格规范金融产品营销宣传行为，用语要大众化，禁止误导宣传。要充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利。银行机构也要转变经营理念，在追求盈利的同时，要更加注重社会效益，注重服务质效的提升。如此，才能最大限度地防止侵害消费者权益问题的发生，才能不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护消费者合法权益。
遏制银行消费投诉，监管部门仍要突出抓好金融重点领域的业务监管。针对信用卡、理财和个人消费贷款等投诉较多的业务领域，监管部门要出重拳予以整治，并将投诉案件多的银行机构作为重点进行监管。对于严重侵害消费者权益的违规行为，监管部门要立案查处，落实“双罚”，并继续公开曝光典型案例，发挥警示教育作用。通过依法监管、严厉查处，维护金融消费者合法权益，维护金融秩序稳定，促进银行业健康发展。
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