【健康界】三院纠纷事件值得复盘一次
被认为史上最强或者最正式“医闹”的“中科院大战北医三院”的事件，可以说是日益激烈的医患纠纷的缩影。在医患信息高度不对称的当下，患者和医生时常相互不信任。警方后来通报北医三院产妇死亡案：家属曾干扰医院工作。后经多方工作，医患双方已同意通过法律途径解决纠纷。医疗纠纷在任何医院都很难避免，事件由于中科院介入，信息被网络曝光之后，引起了轩然大波，事情的解决也变得更加棘手。愿逝者安息，生者珍重。摆在三院面前的，除了解决当下问题，还医改沉心静气的做一件事情，那就是复盘。对整件事情进行周密的复盘，这个复盘不是简单的回顾和总结，而是对该事件整个过程进行推演。这个推演的过程，不但可以发现整个事件中或许可能存在的不足，甚至还能够发现我们工作中的系统性不足。说了半天复盘，那什么是复盘呢？简单介绍如下：
什么是复盘
复盘，本身是一个围棋术语，也是围棋的一种学习方法，指在下完一盘棋之后，重新摆一遍，看哪里下得好，哪里下得不好，对下得好和不好的，都要进行分析和推演。被认为是围棋选手增长棋力的最重要方法，尤其是有比自己更高水平的人和自己对弈并帮助复盘的时候，可以看出棋手看不到或者思考不到的地方，从而快速将棋手的眼光和视野拓宽。柳传志、任正非、李东生、冯仑、孙陶然、周鸿祎等名人都在用复盘，不管是大事还是小事，不管是现代还是古代，不管是中国人还是外国人，要取得成功，要赢，必须善于复盘。要提升，多复盘；要成功，精复盘[1]。复盘是由柳传志首先引入到做事的过程之中。将做事的“沙盘推演——执行——复盘”称为柳传志环。学习的721模型：70%的经验来自工作，20%是从其他人身上学习，10%是正规的培训。向自己学的关键，就是复盘。一个不会复盘的人，就无法从自己的经历中学习提高，也就不能增长自己的能力，改进自己的思考，更无法面对以后的挑战。认真从自身出发，分析这次事件，将能够收获更多。该方法在很多优秀企业已经运用的很好了，其实也可以在医院管理中大放异彩的。在本例纠纷事件中，如果用好复盘，会起到非常好的作用。这件事情的复盘最好是三院自己来做，因为只有自己最清楚发生的所有事情，细节问题外人无法知晓。复盘，不应该发过任何一个细节。
什么时候复盘：小事及时复盘，大事阶段性复盘，事后全面复盘，在事情做完的时候可以复盘，在事情进行到中途也可以复盘。当你觉得一件事情有疑惑的时候，当你觉得矛盾的时候，当你认为到了事情关键点的时候，当你怀疑事情是否按照正确的路径在进行的时候，等等，都可以进行复盘。任何时间，任何地点，任何事件，只要你觉得有必要，都可以进行复盘。
复盘的步骤：向自己学习的最佳方法就是复盘。回顾、反思、探究、提升，一个都不能少，复盘除了有总结所包含的动作外，它还对未发生的行为进行虚拟探究，探索其他行为的可能性和可行性，以找到新的方法和出路。总结是静止跳跃的，复盘是动态连续的。从中总结出规律性的东西，作为知识和技能掌握下来，以期再次遇到同类问题时知道如何处理并不再犯同类错误。
为什么对医院进行复盘
为了知其然与知其所以然，为了同样的错误不要再犯，为了传承经验和提升能力，为了总结规律和固化流程，复盘是为了把失败转化为财富，把成功转化为能力，医院提供服务，该服务有其特殊性，服务对象是千差万别的患者，生命是最重要的，恢复健康是我们追求的目标，而这样的服务要求极高，有时候甚至危及到我们的生命，所以，医疗需要精益求精，需要尽可能的少犯错误，需要尽可能的提高水平，保证质量，复盘，就是最好的方法之一，让我们持续不断的提高。
复盘不良事件改善医疗质量
一个医院经常出现各类医疗不良事件，比如拔错正常恒牙、开错刀、发错药、输错血、院内感染、婴儿丢失等，就应该立即复盘，看看为什么会发生类似事情，是医务人员技术问题、沟通问题、管理问题，还是其他的问题，总之不断复盘，找出解决问题的办法，杜绝或减少类似事件的再次发生。对于死亡病例，我们有死亡病例的讨论制度，但是这也还可以按照复盘的原则来做得更加细化，更加系统化，让每一个医务人员通过对死亡患者的案例的复盘，增长经验，发现风险，优化流程，对于正常的死亡有预期，对于非正常的死亡有警示。通过复盘，也可以让我们看到，在不良事件发生的过程中，究竟有多少是外在的不可控因素，有多少是主动的可以控制的因素，哪些是运气使然，哪些是实力的原因，从而让我们更好地认识自己和环境，既不骄傲自大，也不妄自菲薄，更不找借口。通过复盘，找出避免纠纷事件发生的规律性问题，持续不断的提高医疗质量。
复盘提升精益管理能力
在工作中，多思考，统筹安排，固化流程，可以实现精益管理。流水线，就是最常见的固化流程。医院工作同样是一个系统完善环环相扣的流程，我们的流程设计完善，患者方便就医，就医效率高体验好，最关键是医院管理实现了精益，消除了浪费，提高了效率，提高了质量。《清单革命》一书中，作者调查了很多案例来说明清单的价值。“一张小小的清单，让约翰·霍普金斯原本经常发生的中心静脉置管感染比例从11%下降到了0；15个月后，更避免了45起感染和8起死亡事故，为医院节省了200万美元的成本。”“8家试点医院，医疗水平参差不齐，但持续改善的清单，让4000名病人术后严重并发症的发病率降低了36个百分点，术后死亡率下降了47个百分点。”[2]
总之，复盘是一种非常好的学习方式，如果我们善用复盘，医院就会不断成长，不断自我进化，越来越完善。
参考文献：
[1] 陈中.复盘 ：对过去的事情做思维推演[M]，北京：机械工业出版社， 2013:1
[2] 阿图. 葛文德.清单革命[M].王佳艺，译.浙江: 浙江人民出版社,2012:7
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