海外地接群英荟（一）：上溯资源端的OTA不是“洪水猛兽” 产品创新需紧跟市场步伐
作者/闻旅派
编辑/π大星
作为旅游产业上游的目的地服务承接方，早先的海外地接社，或许多一段岁月静好的旧时光。但在新形势下，受下游合作方上溯资源端、移动互联网潮起、多元化需求爆发等多重影响，这个群体正在迎来前所未有的挑战与机遇。
“未来将往何处去？”——面对不断加深的行业焦虑，闻旅派与不同目的地的地接社聊了聊，试图了解属于他们的思考和答案，本文为该系列报道的第一篇。
对于地接社而言，感知市场需求和做好客群定位，是推动业务发展的前提。
S.H.Tours格致旅游成立于1982年，至今接待人数超过320万人次，目前其接待游客量占美国入境人数的加州旅行社市场近3成份额，由于长期的品牌沉淀，在以接待亚裔人士为主的当地地接中占有绝对优势。其介绍，目前公司服务于各种类型的出境游组团社，在中国华南是广之旅的长期合作伙伴，在华中为途牛、携程等OTA提供地接服务，而在华北包括众信，中旅等也建立有长期的合作伙伴关系。根据市场变化，公司逐渐形成以企业商务包团，公司奖励旅游，家庭精品包团的半自由型业务体系。
澳洲阳光假期（Sunshine Holidays Australia）成立于 2015年，起源于澳大利亚塔斯马尼亚，是一家致力于提供深度服务体验的旅行公司，目前在合肥设有分支机构，合作的优质旅行社已达50多家。公司董事总经理周仁华介绍，近年公司常规的散客拼团业务在逐年下降，2017年以来平均每年下降 10%左右；与此同时私家包车定制迅速上升，2019年春节期间同比增长 60%以上，虽然目前私家团还主要集中在节假日期间，但是平日的私家团也保持在30%左右的增长。
此外，游学及自由行方面的客人也在逐年上升。客人在出行需求上也越来越呈现两极化发展，一部分客人越来越倾向于一价全包的行程，希望到达目的地后不再有涉及到行程内容包括餐食等的自费项目；而另一部分客人越来越倾向于化整为零，分项采购的行程，以达到行程费用最优化的同时实现行程自由的最大化。
在感知市场需求、做好客群定位后，如何在强化资源覆盖度和掌控力的基础上，如何进行产品设计，体现出地接社对市场真正的理解能力。
S.H.Tours格致旅游介绍，目前公司已经逐步组建了以高顶BENZ 15座为主的保姆商务车联盟，而司机多为资深公司导游，秉承持之以恒的高雅服务态度，给予游客沉浸式的旅行体验。
谈到企业客户，S.H.Tours格致旅游积累了丰富的经验。据介绍，其是中国大陆区最早也是唯一带公司企业包团进入包括可口可乐、星巴克以及硅谷高新技术企业内部访问交流的地接社；与普通地接社的导览不同，S.H.Tours格致旅游的导游熟悉做美国最具影响力的企业内外介绍等，这些都构建起其在竞争中的优势。
至于国内日渐关注的研学产品，S.H.Tours格致旅游引进了美国百年青年营campfire 营火营-这是中美教育基金会首推青少年沉浸式夏令营，在过去的百年历程中塑造了众多的美国中坚分子及行业巨匠；同时结合历史情节，S.H.Tours格致旅游做过Michael Jordan乔丹篮球营地，湖人热血营等，产品设计始终凸显领先思维。
类似的产品理念，在澳洲阳光假期上同样有所体现。
据其介绍，澳洲阳光假期增加散拼团产品的差异化内容，提升产品的附加值，例如在目前塔斯冬季的极光爆发季，通过赠送极光夜游让客人能够一睹绚丽的南极光，不枉此行；同时积极打造特色的私家定制产品，凸出差异化、沉浸式和私密性，目前已经上线美食品鉴、行摄之路、探寻极光、珍酿之旅、深潜体验、出海海钓、轻奢高尔夫以及游学等特色产品线。
谈到资源整合和产品创新，澳洲阳光假期坦言，公司经历了从粗放到精细化的过程，在早前，公司只能是根据订单临时性咨询，后来与酒店和景区都建立了良好的合作机制，资源优势逐步凸显，现在公司又引资打造了自己的生态度假村，在资源上具有了更强的优势。
在产品创新上，澳洲阳光假期同样经历了大众化向差异化演进的过程，“紧跟市场步伐，再到提前预知市场变化。以前是别人做什么我们做什么，现在我们不仅根据客人的要求实时创新产品，而且也在根据市场发展提前设计研发新产品。”
产品设计之外，服务的细化程度，是影响客户体验和产品口碑的关键。
以大型MICE业务为例，S.H.Tours 格致旅游谈到，从美国零售业协会、狮子会再到如可口可乐，保险业MDRT年会等，历年不间断的合作往来体现的客户忠诚度，足以证明的口碑沉淀。其关键点在于——细节决定一切，公司导游以“100分减1等于0”作为自我标准约束，从导览、同声翻译、会议期间的茶歇到游览车的细节要求，S.H.Tours 格致旅游建立起极致的服务体系，为客户提供超越预期的体验。
澳洲阳光假期则谈到，为满足客人的需求变化以及实现服务产品一体化，公司特别设立了私家定制部门，做到专人专项，保证服务的一致性；此外，为了保证行前、行中以及行后服务的统一性，公司制定了统一的服务标准，在各个部门做到清晰认识的基础上，为客人提供前置和超预期的服务体验。
凭借独特新颖的线路设计、前置的服务体验、高效的执行以及完善的地接配备，保证服务体系的完备优质，澳洲阳光假期在用户中确立了良好的口碑，从而使得用户更愿意为其做口碑传播。其再次强调：服务一定要无微不至、执行一定要决不待时、沟通一定要想客人所想。
关于渠道拓展，这一直是海外地接社关注的重点。
S.H.Tours 格致旅游谈到，在提高知名度和拓宽渠道方面，公司参与海外地接联盟以及美国旅游推广局brand USA的全国巡回，为保持忠实客户的黏度，每逢节假日会登门拜访与交流。S.H.Tours 格致旅游在广州的商旅在企业接洽，家庭包团等直客服务并行操作。同时，基于公司早期为美国联合航空公司UNITED的全国代理身份，通过该渠道作为中国宣传及公关部持续至今。
澳洲阳光假期谈到，目前在渠道对接和流量获取方面主要还是针对各agent和依靠代理的客源，不过目前公司也在积极拓展其他渠道，包括线上和线下未拓展的其他 agent等 ；在直客方面公司一直在通过自有微信公众号维护直客的粘性，另外也在通过微信社群实时保持与直客的沟通，实时了解直客的需求，并做到及时回应和安排处理。
谈到国内OTA以及线下渠道端往资源上溯的威胁，其分别做了积极表态。
S.H.Tours 格致旅游谈到，公司对此早有感知也有预先准备，第二代接班人就是美国本土人士的眼光先行设计产品，而公司台北与广州办公室以两岸中国人的眼光与市场给予意见，完善产品以确保击中市场所需，公司御用及签约的酒店比OTA提供的酒店在地里位置、服务品质等各项标准更适合中国人，这一切的不断追求都是积极直面挑战。
澳洲阳光假期认为，未来的市场竞争说到底依旧是产品和服务的竞争，OTA 在上溯资源端的同时，更多的也是采取合作方式，它不可能把所有的资源都掌控起来。地接社可以作为他的合作方或是寻找他们一时无法掌控的资源作为增长空间；一定要修炼好自己的内功，同时保持开放学习的姿态，要与时俱进，实时调整业务方向，保持自己的核心竞争力。
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