流感下的检验人
作者：果子哥
作为检验人员，大家最为期盼是忙而有序，不要忙中出错。
但百密一疏，总差强人意。
科里的小伙伴接到一个盛气凌人的投诉。
一位患者在经历一个多小时的等待后，没有取到检验报告，找正在窗口工作的同事理论时言辞激烈，胡搅蛮缠，骂骂咧咧的语言让让年轻同事有些尴尬。
科里有小伙伴说：“怼回去！”
有小伙伴说：“避开他，不要再理他。”
有小伙伴说：“医院要我们一切以患者为中心，患者永远是对的，一个字，忍。”
我思考了一下，给小伙伴的建议是：先解决患者情绪，再解决问题。
是自动打印报告机的问题，还是我们自己工作的原因产生了延迟报告？第一步先迅速找到问题的关键，积极解决，积极回复，一般都会化险为夷。
心烦的患者说的话通常不够理智，他们只是在找到情绪的宣泄出口，释放心中的垃圾情绪。如果这些问题是由于你的过错造成的，解决它们，并在这个经历中吸取教训，下次做好。如果你控制不了局面，应该让患者的崩溃情绪彻底释放。尽力做你能做的。
记住，
但不要被影响，
但不要被影响，
但不要被影响。
和患者打交道，意味着我们要面对各种各样脾性的患者。
如今，各种媒体都在渲染一种沉闷的情绪，中年压力、就业压力、升学压力、买房压力、婚姻压力、健康压力、赚钱压力，养家糊口压力，等等，生而为人，在这个时代我们倍显孤独和压力山大，谁没有点压力？
有人说，没有在深夜里痛哭过的人，不足以谈人生。
是的，积蓄的压力，需要找到豁口去释放，宣泄，歇斯底里一回。
似乎每个人都有足够的理由发泄情绪，你无从判断，他的怒火来自哪里，你，也许恰好就是他释放情绪的豁口。
健康所系，性命相托。谁让我们被赋予了神圣的使命呢？
工作要求我们检验人员积极向上，充满悲悯，感怀苍生艰难，即使遇到情绪化的患者，我们也断不能被带跑偏了。
01．“我说明白了吗？”
当患者问你：
“大夫，我这个报告拿全了吗？
“去厕所怎么走？”
不要轻易说出：
你听懂了吗？
你知道了吗？
你看清楚时间了没有？
这样只会增加患者与我们的距离感。消极情绪，会让患者产生抵触。工作也干了，却因为几句话，闹的不开心。
正确的姿势应该是：
我帮你查查看
我帮你先看一下
我的话说明白了吗？
我的话说明白了吗？这样的回答和我说的话你听懂了吗？
表达的意思一样，可收到的效果完全不同，一个给人亲近感，一个给人疏离感。
为了不必要的麻烦，我们最好总结一点窗口简洁实用的话术。你说套路也未尝不可，只要真诚就行。
02．不要轻易道歉
即使这是礼貌的做法。
患者心急火燎，他目的不是解决问题，就是想发泄怨气，道歉更被看做是尽情发泄出口。
让患者说下去，肯定他。
你可以用一些简单的问答，尝试让对他回答“是”或者“不是”。
“一个小时了，还没拿到检查报告，是吗？”
最简单的回应，往往能让对方彻底地表达出自己真实的想法。
“您看到大屏幕显示你的结果已经出来了，是吗？”
鼓励对方讲述重要信息，进而让他感觉到自己受到了重视，问题将被解决。
03.“我理解你的心情。”
“嗯，我明白了”。
“我理解您为什么着急。”
“腹泻三天了，我觉的那的确是很难过。”
“还有哪里不舒服的吗？”
共情是一种温和有效的安慰技能。看似简单几句话，简单，但在向对方表明：
第一：我在认真倾听；
第二：我感同身受；
第三：我们在解决疾病这个共同的敌人—疾病。
04．……”
不插嘴发表意见。
遇见一个气急败坏的患者，
如果这会儿，你什么也帮不上，不如学会聆听。
如果我们认为患者的某个认识是错误的，不要去争论对错，让对方说完，不要根据你的经验去纠正他。
你打断了他，他就没有机会一口气吐槽完，更没有机会陈述自己的观点了。
不要指望一个有情绪的人会和你进行有效沟通。一定要有耐心，给他时间和机会来表达自己。
如果你真的想说话，不妨等他表达完，再说这句：
“不知我是否理解正确，您的意思是...”
一旦他听取了你的初步判断，就可以进入积极实际的帮助和建议。
05.解决问题
发现问题，很重要。但工作的本质，是解决问题。
发现患者遇到了一些问题，要想办法积极解决，不要一味推脱，把问题丢给领导，延长了患者就医时间，增加了不好的就医体验。
解决问题的积极态度，不是患者永远是对的，永远是对的这样的思维认识不够透彻。
解决争议的重点不是确定谁对谁错，而是彼此配合满足彼此的关切。
赢得对方最终好感的要点是：
感受患者的“痛苦”，尽最大努力来解决问题，最后做出姿态，我们是一个战壕的战友，共同的敌人，是疾病。
一个优秀检验师，不应该做情绪的奴隶，也不应该否认自己会受到负面情绪的影响。
我们要学会快速疏导负面情绪，不让它左右我们的思维，影响我们的工作。
先解决情绪，再解决问题。
本文为医家小二首发，作者：果子哥转载需获授权
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