海外地接群英荟（五）：资源整合是马达加斯加旅游运营的要义 行业生态不该“劣币逐良”
作者/闻旅派
编辑/π大星
作为旅游产业上游的目的地服务承接方，早先的海外地接社，或许多有段岁月静好的旧时光。但在新形势下，受下游合作方上溯资源端、移动互联网潮起、多元化需求爆发等多重影响，这个群体正在迎来前所未有的挑战与机遇。
“未来将往何处去？”——面对不断加深的行业焦虑，闻旅派与不同目的地的地接社聊了聊，试图了解属于他们的思考和答案。本文为该系列报道的第五篇，讲述者为MADAGASCAR DECOUVERTE（探索马达加斯加旅游集团）。
此前四篇，可点击查看：
海外地接群英荟（一）：上溯资源端的OTA不是“洪水猛兽” 产品创新需紧跟市场步伐
海外地接群英荟（二）：在“不靠谱”的非洲做旅游 资源、设计、服务需面面俱到
海外地接群英荟（三）：客群需求在加速分化 团队体系是竞争核心
海外地接群英荟（四）：拉美旅游“天地广阔” 但专业操作和品牌沉淀需久久为功
背景：
MADAGASCAR DECOUVERTE（探索马达加斯加旅游集团）于2005在马达加斯加首都塔那那利佛成立，是马岛最早开启中马旅游的公司，成立至今，公司已发展成为当地拥有酒店、车（船）队、固定专业多语种导游团队的旅游服务集团，是IATA和ATAF等国际航协一类会员，也是马岛拥有自主开票权最多的旅行社。
作为马达加斯加旅游部、马达加斯加航空多年对华旅游推广的合作伙伴，MADAGASCAR DECOUVERTE拥有丰富的组团和地接经验，曾多次接待高级别政府代表，商务考察、会展等公务团和电视台摄制组、外景队、专业摄影创作团等；除普通生态观光、休闲旅游等团组外，针对赏鸟、观鲸等人文摄影及不同主题的定制游，从高端私密野奢团到越野、超马等各类户外运动，目前MADAGASCAR DECOUVERTE已实现地接服务全面覆盖。
自2008年以来，MADAGASCAR DECOUVERTE开始多元化尝试，经营和投资领域包括酒店餐饮、地产开发、珠宝首饰以及文化传媒等。为与中国游客更加顺畅的对接以及更加完善的服务，公司于2010年在中国注册成立亿帆旅游，现已经逐渐成为业内领先的东南非联线和印度洋岛国旅游资源整合者，并拓展了如南美、极地等更多目的地。
马达加斯加是非洲第一大岛，面积接近60万平方公里，拥有长达5000公里的海岸线。该岛幅员辽阔，地形环境复杂多变，拥有高山、戈壁、雨林、草原、峡谷石林等各类自然风貌，是地球上生物多样性最丰富的地区之一，其中高达80%的动植物品种为马岛独有，堪称人类“最后的诺亚方舟”。
在人文方面，马岛的马尔加什人融合了印尼和马来以及非洲大陆人种基因，拥有自己的文化和习俗，他们大部分人信奉基督教，也有自己的独创和传承；尽管经济欠发达，作为曾经多年的法国殖民地，马岛既有非洲国家固有的风情，更有法式生活的浪漫，平和友好、热情好客是该国人民代表性特征。
目前，马达年接待外国游客总量有30万人的水平，中国游客大概占比4-5%。根据政府的规划，预计在2022-2023年度马岛将实现50万人的国际游客接待量，作为马达旅游部资深的对华旅游顾问，MADAGASCAR DECOUVERTE预测，期间中国游客的占比能在现有比例上翻番，即年度总数能达到5万人左右的规模。
得益于中国出境游的井喷和庞大基数，越来越多已经游历过常规境外目的地的游客开始把目光投向非洲。据MADAGASCAR DECOUVERTE介绍，尤其是东南非和印度洋岛国，作为整个非洲板块中最主要的目的地，目前已经成为中国对非旅游增长最快的区域。
除了以对非洲好奇、消费能力较高兼有丰富国际旅行经验的客人为目标客户，有意前往非洲考察寻求商机和寻求合作的泛公务群体也是其主要客户之一。具体到客户需求，MADAGASCAR DECOUVERTE将其分为常规纯游A、生态观光B、摄影爱好C、家庭亲子&休闲度假 D、特种主题&专属定制E、节目摄制组，以及泛公务团组A、企业或个人商务考察B、政府公务团接待C、地方企业委托接待等。自2015年以来，公司常规纯游团的总体比例在不断上升，尤其以摄影爱好团、特种主题和定制团以及亲子家庭团组增长较快。
MADAGASCAR DECOUVERTE谈到，马达加斯加除了几条常规行程以外基本都是定制类旅游产品。针对不同性质的团队，公司会从从洽谈阶段就开始为游客做相关的行程设计。
以摄影团为例，据介绍，真正的摄影爱好者来到马岛除了希望看到美丽的风光、体验当地的人文，最重要的还是希望能拍到一些珍贵的片子。根据这些需求，MADAGASCAR DECOUVERTE配备的导游均经过相关培训，加上经常带团，会根据推荐当季最能出大片的地点，增加日出、日落、夜景等适当延长摄影时间。
MADAGASCAR DECOUVERTE谈到，历经多年沉淀，这类软服务是目前公司最大的优势之一。接待过的摄影大咖数不胜数，包括《中国国家地理杂志》首席摄影师姜平老师、国家地理的徐征泽老师、李若渔老师等，中国摄影家协会李济山老师，中国数码摄影专家陈建强老师、国际摄影沙龙俱乐部创始人李唐老师，鸟类摄影大师刘立峰老师等，多在马国出过许多获奖大片，对公司软服务的评价非常高，一些已经跟随公司走遍东南部非洲多个国家。
谈到家庭旅行和动植物探索团，MADAGASCAR DECOUVERTE认为，多数家庭游产品目的性比较强，家长会多考虑到孩子的体验、感受和收获，需要根据该群体设计更加符合他们的行程，而不是使用常规行程。例如行程中穿插公益活动、自然课堂、户外挑战等，再配上动植物专家、鸟类专家等专业人士带队，让游客更深入地了解马达加斯加。
以2018年MADAGASCAR DECOUVERTE接待的重庆大世界亲子团为例，除了常规的游览，公司额外安排的动植物专家课堂、森林探险、野生动物救助、探访塔纳孤儿院等活动，孩子们收获满满，特别是在访问了孤儿院以后，得知世界上还有生存环境与自己差距如此大的同龄人，感触颇多，回国后孩子们自发组织了捐赠，委托公司负责马国捐赠全部事项，家长们也反馈，此次马达之行改变了很多孩子的价值观。
而针对公商务团组接待，该项业务一直以来是MADAGASCAR DECOUVERTE的强项，得益于公司长期与马达政府从高层到各级部门的良好关系，MADAGASCAR DECOUVERTE能在当地调动众多社会资源，为确保商考和公务团组达到目标提供可靠保障。不论是简单的企业考察、座谈、晚宴、高端对话，还是诸如大型表演、比赛、论坛、旅游展会以及博览会等大型活动，MADAGASCAR DECOUVERTE均能提供全流程高专业度的服务承接，其介绍，在这个领域，公司一直是中马旅游文化交流和会展策划等方面首选的服务供应商。
很明显，与客群属性多样化相匹配的，是需求挖掘和产品创新能力的不断迭代。MADAGASCAR DECOUVERTE谈到，马岛的旅游资源非常丰富，除去常规旅游产品外，可开发的项目非常多，相较于其他地接社，公司在在产品创新力方面处于领先位置，目前市面上的老产品或新产品80%以上均是其开发推广的。
据了解，2019年马岛新政府把振兴旅游和交通作为优先保障发展的行业，马达加斯加的旅游和交通即将迎来发展的春天。其中，重点旅游区域北部安齐拉纳纳和诺西贝岛（也称为北三角），主推符合马达加斯加定位的相关的特色旅游，包括生态物种、海洋运动、高尔夫、户外越野等。基于当地政府的法则模式和旅游基本要素，MADAGASCAR DECOUVERTE根据差异化需求，深度在地旅游资源，不断总结过往经验，持续提升产品创新力。
MADAGASCAR DECOUVERTE谈到，除了时刻保持对中国旅游市场高度敏锐的洞察，其关键在于强大的资源整合能力，公司在掌控优质资源的前提下，对开发出的产品进行有效的市场控制，这些都为公司业务发展提供了强有力的支撑。
尽管反复强调掌控资源的重要性，MADAGASCAR DECOUVERTE也承认，大多数经典热门的旅游线路都大同小异，很难做出根本性的变化，但在客户的旅游过程中，提供的服务形态可以千变万化，这是公司提升竞争力的另一方式。
MADAGASCAR DECOUVERTE发展至今，产品和服务是核心竞争力，而重度客户运营带来的复购率和口碑传播，与之相辅相成。其介绍，公司从事旅游业多年，已经建立了完善的客户档案，从分析客户群体和需求、提升整体服务水平出发，成为游客心中可信赖的目的地规划师，以确保每位客户的每次旅行都能在当地得到好的体验、体验到真正意义所在。
正是出于对MADAGASCAR DECOUVERTE产品和服务的认可，越来越多的游客成为MADAGASCAR DECOUVERTE的忠实客户，期待公司能够持续推荐更多新的目的地，很多忠实客户群已经跟着MADAGASCAR DECOUVERTE走遍非洲，甚至南美和南北极。
谈到渠道策略，目前MADAGASCAR DECOUVERTE分为两块来做，一是针对直客的线上渠道，主要以店铺和网站为主；二是同行合作，维护老同行的同时定期参加行业内展会、交流会等开发新同行。同行的开发主以行业口碑为基础。据介绍，目前MADAGASCAR DECOUVERTE大约占有马岛旅游40-50%左右的同行市场。
由于直客市场更为广泛也更为分散，MADAGASCAR DECOUVERTE谈到，作为境外地接社，没有任何门店优势，所以需要靠口碑传播和线上渠道来争取直客。目前自媒体转播、自营网站和OTA平台开店是公司主要的获客渠道，面对移动预定的大趋势，如何尽快完善线上渠道和进行主打差异化的更有效的推广，是目前MADAGASCAR DECOUVERTE急需突破的重点。
具体到线上OTA，结合公司自身的定位，MADAGASCAR DECOUVERTE认为与其更多是合作而非挑战。与单纯提供预定服务不同，MADAGASCAR DECOUVERTE最重要的生存基础是是扎根于本地的旅游服务，更多的是承担了匹配方和执行者的角色。所以无论游客通过任何方式，最终都需要落实到落地项目，所以，MADAGASCAR DECOUVERTE希望自己能努力成为OTA在目的地忠实的local服务供应商。
事实上，伴随中国市场的不断成长，马达加斯加来自于本地日益增多的地接同行的竞争从17年开始明显加剧，这从另外一个侧面也反映出马达加斯加作为一个新兴目的地，从最初的陌生到开始得到更多游客关注。但受制于目前马达加斯加整体还相对落后的基础设施和接待能力、有限的大交通和偏高的成本，MADAGASCAR DECOUVERTE认为，中国游客的大幅增长可能还需要一段时间才能实现。
根据马岛政府的规划，预计在2022-2023年度实现50万人的国际游客接待量，作为马达旅游部资深的对华旅游顾问，MADAGASCAR DECOUVERTE曾预测，希望将来中国游客的占比能在现有比例上翻番，即中国游客总数能达到年5万人左右的规模，
而在蛋糕做大的同时，行业引入更多竞争不可避免。但MADAGASCAR DECOUVERTE谈到，马岛旅游的当务之急，还是希望与旅游业者和同行先携起手来一块把体量做大才是发展根本。
MADAGASCAR DECOUVERTE谈到，对有鉴别力的客人来说，产品的综合品质保证更重要一些。但仍有30%的游客会因为在意价格多家比价而选择廉价产品。一个可能讽刺但真实存在的现象是，因为马岛监管不严或要求不高，一些本地所谓的“地接社”只是皮包公司或是纯粹个体户，不仅没有正规牌照和资质，更没有什么行业保险，也不具备足够的专业性，唯一的“优势”可能就是便宜吸睛的价格，MADAGASCAR DECOUVERTE警示到，如果组团社或是客人没有擦亮眼选择这样的地接，风险自然可想而知。
MADAGASCAR DECOUVERTE谈到，公司在当地一直致力于旅游+的延伸和掌控，在未来1-2年内，会持续在酒店、交通车辆、餐饮、休闲娱乐和旅游纪念品开发等产业链进行投入和资源整合，MADAGASCAR DECOUVERTE坚定认为，只有在更多旅游要素领域实现了更好的渗透和参与，才能真正分享到市场规模持续增长带来的红利。
(文章图片由受访者提供)