闻旅观察 | 指南猫路小菲：个性化深度游成趋势 以行程设计切入定制游正逢时
你是否愿意为一个旅游愿望买单？
当你仅仅只有想要去旅游的想法时，就已经成为指南猫的潜在用户。即便是不知道要去哪里，也不知道要怎么玩儿，花上9.9元，就能通过指南猫的“你问我答”功能向最会玩儿的旅行设计师寻找想要的答案。
“在指南猫，用户可以咨询任意关于旅游目的地和行程的事情，即便只是一个简单的出游想法，更无需担心因过度询问而遭‘嫌弃’。因为，这里的咨询是基于付费的。”指南猫CMO路小菲在接受闻旅专访时表示。
图：指南猫CMO路小菲
一直以来，指南猫都被行业看作是定制游企业，但在路小菲看来，这并不是对指南猫的最准确描述，相较于定制，她更愿意将指南猫定义为一个全球旅游行程设计服务平台。在指南猫，旅游行程咨询设计与产品最终购买被区分开的，用户可以只为自己的行程咨询设计付费，而对于交通、住宿等相关旅行产品是否要在平台购买，并不强求。
01
相较于常规旅游产品，定制游模式正在被越来越多消费者所认可，并成为旅行社、OTA等新的业绩增长点。
“定制游模式能够满足游客如自由行般的个性化需求，同时又可享受到跟团游般的省心省力，更符合大众出游由观光向休闲、深度游转变的大趋势。特别是随着定制游价格越来越亲民，加快了这一模式由小众市场走到大众眼前。”路小菲讲到。
作为指南猫CMO，路小菲在定制游市场已经深耕多年，曾任职于路书，积累了丰富的行业经验，对于定制游市场存在的问题，也有着自己的见解。她表示，尽管定制游发展向好，但现阶段仍处于初级阶段，不论是企业提供服务的模式还是游客对于定制游的认知，还需要共同提升和完善。
她进一步解释，现阶段的定制游是没有明确行业标准的，市场上绝大部分定制游产品都是“一价全包”或者“整体打包”模式，行程设计服务费用和旅游产品预订费用在消费者端并没有明显的标注，游客为自己的定制咨询服务支付了多少费用是一笔算不清的糊涂帐。
而旅游又是一件决策成本较高的事情，特别是定制游，很难当下就做明确决断和付全款，定制师在与游客的沟通中，大概率会出现沟通时间冗长无果，甚至跑单、骗行程的问题，使得成单效率大打折扣。
正是基于这样的痛点，指南猫在进入定制游市场之初就大胆开始尝试将行程设计独立出来，以收费的模式为游客提供服务。
“游客在指南猫平台预约旅行设计师后，只需要为自己的咨询和线路设计付费，后续产品的购买可以选择平台代订旅行设计师推荐的产品，也可以选择其他更合适的渠道。这对于游客来说，不仅设计行程的决策成本较低，还有更多的时间可以考虑，在产品购买选择上也更加自由。所以我们将指南猫定义为一个旅游行程设计服务平台，而不是一般意义上的定制游。”路小菲如是说。
截止目前，指南猫平台已经拥有1万名可在线预约的旅行设计师，能够为游客提供全球目的地的旅游行程设计方案。
02
据路小菲介绍，目前指南猫的旅游行程设计服务实行的是预约制，收费标准分为了三档：基础版49/天、标准版99/天和臻享版199/天，按照旅行天数付费预约。
图：指南猫旅游行程设计服务收费标准
不同的服务版本针对不同出游需求的游客，基础版能够满足有周边游、境内短途游的行程设计需求，标准版则适合想要去日韩、东南亚以及境内长途旅行的游客，臻享版则能够满足欧美、澳新、中东非等境外长途深度游客人的行程设计需求。
她强调，指南猫的服务并不是止于行前线路设计规划，游客在旅行途中，指南猫也会为游客提供出行指导，帮助客人确定行程、根据需求修改行程，并为游客提供移动指南书，帮助游客实现目的地的自动定位、一键导航等服务。行程结束之后，指南猫还会对客人进行回访。
“付费的前提是对服务的认可，运行到现阶段来看，这样单独针对旅游行程设计的收费模式被越来越多的游客所接受，指南猫已经可以依靠这样的模式维系一个健康的生态体系推动业务发展，并实现了盈利。这与指南猫对于旅行设计师的严格筛选以及‘轻’业务模式有很大的关系。”
目前，指南猫平台的1万名可在线预约的旅行设计师中，有一半以上拥有研究生学历， 100%对所设计的目的地有实地旅行经验，并且有近60%有海外生活经历，可以说行程设计的专业性很强。
如此强大的旅行设计师团队，并不是指南猫自己的在职职员，而是类似于兼职的模式。如同淘宝、滴滴，指南猫为旅行设计师和游客提供了沟通交易的平台，因此在招募上就更加的广泛和自由，只要有能力，符合指南猫标准的都可以申请成为旅行设计师。
当然，指南猫在对旅行设计师的选择上有严格的标准，需要经过一系列培训、考核、实习流程之后才能成为合格的旅行设计师独立接单，并通过系统对此后与游客的沟通实施监管，一旦发生纠纷或投诉也能够快速处理并做出相应的处罚。
这样的模式既可以让指南猫有足够的旅行设计人才储备，同时也无需承担人员成本，使得公司业务模式变得更轻。
“平台上的每笔行程设计订单收费，有八成是直接给到旅行设计师的，而指南猫只拿两成。在越来越多年轻人争做斜杠青年的当下，保证合理的收入和灵活的工作时间，有能力、想赚钱的设计师自然也会更有动力的去为游客提供服务。”路小菲这样讲到。
03
就在今年9月份，指南猫宣布完成对16年老牌旅行社“卡迈特”的并购，用于打造定制游资源平台，为入驻指南猫APP的旅行设计师提供资源对接操作服务和预订的操作服务。
对此路小菲表示，尽管指南猫将定制游的行程设计付费和旅游产品购买做了区分，并不意味着在指南猫平台不能进行产品预订，而是通过更加良性的形式将产品选择的自主权交还到游客手中。
“指南猫的资源平台会与优秀的旅游产品供应商合作，在平台上提供优质的旅游产品。在指南猫平台完成一站式的咨询、行程设计和产品预订对于游客来说会更加方便，这就需要我们在产品资源供应商的综合筛选上进行不断完善。收购卡迈特，也是为了完成供应商的入驻和筛选，为用户提供匹配行程设计的产品，提供更好的平台能力。”
图：指南猫团队
从小众市场走向大众，定制游市场正在发生着新的变化，据中国旅游研究院发布的《中国定制旅行发展报告（2019）》显示，2018年线上线下定制旅行总额已经突破1000亿元。同时，用户群体也在发生变化，加快向低线城市的渗透，报告显示定制游订单城市分布二线城市占比能够达到42%，比一线城市的36%高出6个百分点。
路小菲表示，不论是从业务规模上还是用户群体上，都可以看到定制游未来还将有更大发展空间。但也不能忽视这个市场存在的挑战，比如业务难以做到规模化、行业规范亟待完善、专业人才缺口明显等。且基于定制游强调个性化的特性，这个行业也很难出现一家独大的现象，不同的玩法在这个行业都有尝试的空间，还远没到激烈竞争的阶段。
因此指南猫一直秉承着开放合作的态度，将自己做成了平台模式，并早在2017年就将自己的经验系统化，推出了面向B端的云定制 SaaS 系统，开放给行业里的定制师和有定制服务需求的企业使用。
“未来是否会有更多玩家选择将行程设计和产品清晰的区分收费不得而知，但指南猫为行业提供了一种新思路和新尝试。在身心都忙碌的当下，指南猫如可以让游客更加简单的实现旅游愿望，让旅行不止于期待，就算成就了自己的价值”路小菲如是说。
2019年对于路小菲而言并不平凡，从着重于B端的路书到直面C端的指南猫，既是一次转型，也是一个新的开始。她坦言，B端市场与C端不同，相较之下直面消费者的C端市场能够尝试更多新玩法。在路小菲的带领下，指南猫将会给定制游市场带来怎样的惊喜，仍需拭目以待，闻旅也将会持续关注。
好文“传送门”
长
按
关
注
交流探讨 | 资源对接 | 热点分享
作者系网易新闻·网易号“各有态度”签约作者
— 加入闻旅社群