投诉快递员之后

作者：莫小北

双旦来临，网上购物。但是昨天收货时，因为快递员先是送错地址，约定再次派送后又忘记了时间，言语冲突起来，一气之下选择了投诉。后来快递员连声道歉，觉得投诉有些过分，又与客服联系，撤销了投诉。

霍赫希尔德提出“情感劳动”的概念，在服务业中，雇员要管理自己的身体语言和交流话语，以引起顾客合适的情感反应。在市场社会与科层体制的结构中，情感劳动常见到了模式化的程度。

但这可购买、可复制、同化了的真诚与热情，又要引起顾客差异化的感受：觉得我是唯一受到优待的、我是特殊被关照的。所以我们常见拟亲缘化的套路，这又可成为风格系列化、生活世界殖民化的佐证。

如今，情感劳动有了一个更加科学、更加隐蔽的说法：情绪管理。同时，还有一个被合理化、道义化的称谓：职业道德。这样，就把自上而下强制的、由外而内异化的情感规训，变成了自觉自愿的工作。

用生活中的话来说，情感劳动很大一部分就是要“受得了委屈”。委屈源自情境定义、角色期待和自我、心灵的错位，是一种不能说（发泄）出来的痛苦。与过度社会化的冷漠、低度社会化的愤怒相比，遭受委屈的频次、忍受委屈的能力、化解委屈的方式，书写下代际之间或生命历程的更迭历史。

最后，由这次的投诉快递，想起了之前与银行打交道的一次经历。去某行办卡，得知因之前有张卡处于待领取的状态，所以只能办二类卡，于是又跑老远，去开户行销户，才得知当年读研入学，学校与该行给所有新生注册了虚号，并没有卡。

为什么当时，没有对银行的行为感到不满呢？是因为快递员“好欺负”么？是因为投诉银行也没用么？这就是自己人性中的幽暗之处吧。现代化让我们拥有了支配他人的权力，却在组织面前越发渺小与被动。

此外，两次经历的对比，还明白了为什么说“冲动是魔鬼”，因为冲动让自己脱嵌于具体的情景，忽略了对方的局限性，也自以为是地扩大了自己的可能性。