体验｜关于客户体验的100项数据研究 / 四六文摘

由于UX的专业性，用户体验是一个经常被大家困惑的领域。在与合作伙伴和客户交流时，经常会被问到：

- 经营数据（Odata）和体验数据（Xdata）存在着怎样的关联？

- 提供更满意的服务经营会带来怎样的业绩表现？

- NPS（净推荐值）高，用户真的有推荐我们吗？

- 自然增量和NPS是不是正相关？

这里有100项关于用户体验的数据分析，帮助我们了解UX的重要性，也希望品牌在规划建设用户体验战略时，能有所参考和帮助。

优质用户体验的投资回报率

不良用户体验对企业的影响

1．由于不良体验的客户服务，全球的企业每年至少损失620亿美元。

2．70％的客户因为不良的用户体验放弃购买。

3．67％的用户表示“不愉快的经历”是他们流失的原因。

4．91％的抱怨者会离开，其中13％在离开后又会向15个人分享他们的糟糕经历。

5．网站加载缓慢零售商们，每年要多蒙受2000万美金的销售损失。

6．62％的用户表示他们与他人分享不好的经历。

7．当用户在一个网站上发现了让自己反感的内容，79%的人会去搜索另一个可替代的网站。

UX商业案例

千禧一代/Z时代

千禧一代（Millennials）指出生于20世纪时末，在跨入21世纪/跨越千禧年2000年以后达到成年年龄的一代人。

66％的千禧一代消费者期望得到实时响应和互动，而二战后生育高峰期出生的人（baby boomers特指1946~1964年出生的）和传统主义者只有62％。
61％的千禧一代很乐意授权个人数据的采集，如果这些数据可以带来更加个性化的门店或在线购物体验。
如果品牌可以提供符合需求的精准推荐，58％的人会共享个人数据。
千禧一代正处于初入职场的阶段，2020年千禧一代占全球劳动力的50％。

UX(用户体验)与CX(客户体验)

UX的设计与开发

移动端用户体验

1．如果网站没有针对移动设备做优化，那么移动用户放弃访问的可能性会提高5倍。

2．52％的用户表示，糟糕的移动端体验将降低与其互动的可能性。

3．面对糟糕的移动端用户体验，80％的用户会放弃使用该移动网站。

4．95％的移动应用在不到一个月就会被用户抛弃。

5．如果网页加载时间超过3秒，53％的移动访问被放弃。

6．71％的发布者表示，版式良好的移动内容可以提高用户参与度。

7．46％的用户表示，如果有被中断的移动端体验，他们就不会再购买该品牌。

8．2020年，智能手机用户达到61亿。

9．几乎60％的用户不会推荐移动网站访问不良的企业。

10. 1/3的在线购物用户认为，不断放大屏幕才能点击正确的东西是最令人沮丧的事情。

11. 94％的智能手机用户在手机上查找本地信息。

12. 90％的智能手机用户会在手机上采取行动，例如进行购买或与公司联系。

13. 2/3的移动消费者会在搜索的当天完成购买。

14. 在2018年假日购物季中，有33.5％的购买是在智能手机上完成的，总计2100万美金。

网站用户体验

不良的网站体验会使67％的用户产生对品牌的负面看法。
72％的商业网站低于及格分数59分以下（满分100）。
网站上的一次不良体验，用户再次访问该网站的可能性降低了88％。
用户对企业信誉的判断中，有75％基于他们的网站设计。
用户对网站的第一印象与设计相关的比例高达94％。
只需1/2秒即可确定用户是否喜欢网站，忽略UX就像忽略业务一样。
2/3的人宁愿多花费15分钟来阅读设计精美的内容，也不愿意查看简单粗糙的内容。
在到达网页最初的17到50毫秒内，用户就会对网页产生审美的判断。
77％的设计公司认为，对客户来说不良的网站用户体验是很大的弱点。
70％的小型企业没有在网站上写清楚自己的引导语。
51％的人认为许多公司网站中缺少“全面的联系信息”这样最重要的元素。
登陆公司网站首页的访问者中有86％表示希望看到有关公司产品和服务的信息。
如果需要填写太多个人信息，则有65％的网站访问者放弃提交表单。
购买者不愿透露的个人隐私信息中，电话号码是最高的（58％），其次是地址（53％），职位或职务（21％），姓氏（20％），公司（18％），电子邮件（16％）和名字（11％）。