【综合】自然事故的防范 前厅礼宾接待的11个完整步骤

1、自然事故的种类：（通常有以下几种情况）

A、设备安装不牢，掉落物伤及客人。如帘盒、吊灯盒（罩）、顶灯落下；脸盆、镜子等不牢断裂；马桶安装不牢，附件断裂或滑下。

B、椅腿或靠背因木质不好或铆榫不牢突断摔伤人。

C、浴缸（澡盆）太滑。

D、地毯卷边绊人。

E、公共区域地板（砖）新打蜡后，无提示牌，导致客人滑倒摔伤。

F、电梯失控，夹伤、摔伤客人。

G、浴室热水温度太高，客人不会正确使用水龙头，烫伤客人。

H、楼梯地毯镶嵌不牢，导致客人滑倒摔伤。

I、酒店区域照明不良，致使客人碰壁或滑倒受伤。

J、电线外露，绊倒客人或使客人触电。

K、浴室跑水，空调漏水浸泡和损伤客人衣物及房间设备。

L、电视机等设备元件发生故障，导致爆炸或引起火灾。

2、防范自然事故的办法：

A、加强日常的检查维修工作。

B、发生问题应及时处理，以减少损失或造成影响。

C、发现漏洞及时弥补和增加必要的设备。

D、加强酒店员工的专项培训工作，提高员工的防范意识。

3、员工易发生的事故：

A、擦室外玻璃不系安全带。

B、工作不慎绊倒或滑倒。

C、高空擦拭，梯子不稳。

D、搬运重物，用力不当。

E、灰尘入眼。

F、工作时动作急猛，互相碰撞。

G、手握利器开玩笑失手伤人。

H、瓷器、玻璃器皿破损，割破划伤手部。

I、使用煤气开水炉时，点火操作不善。

J、做园艺绿化时，被有毒蚊虫咬伤。

K、不懂得如何正确使用机器、如何正确稀释清洁剂，导致意外事故的发生。

4、如何防范员工事故

A、员工必须按照规章制度和正确的操作程序进行工作。

B、员工必须按照操作程序工作并把握其要领。

C、员工在工作时既要提高速度和质量，又要保证安全。

附 前厅礼宾接待的11个完整步骤

礼宾员作为酒店前厅接待的岗位之一，他的职责是掌握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的VIP客人和团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。在此将和酒店人分享酒店前厅礼宾接待的11个完整步骤，希望可以给予酒店人一些参考意见。

1、主动向到店客人打招呼，表示欢迎。

2、将客人行李从车上搬下来，并且协助客人清点行李以及检查完好程度。

3、引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。

4、在客人办理登记入住手续时，帮助客人看管行李，具体的操作流程：将双手置于背后，站在总台一侧(客人侧后方，离总台约四米以外的地方)等候客人，眼睛注视着总台接待员。

5、在客人登记完成之后，主动从接待员手中接过房间钥匙，带领客人至房间。同时，在领房途中主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等。

6、乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。

7、在到了房间门口之后，应敲门，确定房间内无反应再用钥匙开门。

8、开房后，打开总开关，确定客房状态，再让客人进入房间。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意，则应立即向客人致歉，并快速与接到处联系，为客人迅速换房。

9、客人进入房间之后，向客人介绍客房内设施以及使用方法。在介绍的时候注意方法，避免出现空洞的介绍，比如“这是电视机”，注意介绍客房内一切可用设施的位置以及方法，比如空调开关，冰箱位置、吧台使用方法等等。

10、介绍完毕之后，询问客人是否还有其他需求，如若没有其他需求，礼貌与客人道别，并且将门轻轻关上，迅速离开。

11、填写客人的入住行李搬运记录，将客人的要求或者其他需要注意的点填在上面，将信息交由前厅相关负责人员，满足客人需求。

没有华丽的词语,唯有简单的分享.

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