餐厅怎么跟顾客打交道？西贝是这样做的……
1515 期
餐厅和顾客之间，除了服务，又该如何借助活动提高进店量、加深品牌与顾客的联系？近日，内参君跟西贝副总裁楚学友聊天，他说西贝是这样做的……
◎ 餐饮老板内参 孟蝶
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做活动，我们不关注客流
其实西贝做活动不多，这两年主要还是214亲嘴节和亲子活动。
西贝做活动的出发点和形式都很简单，就是创造一个场景，吸引相关的人参与进来、融入其中。
就拿214亲嘴节来说，“吻得越深，折扣越大”，最低能打6.6折。去年这一天顾客有12万人，如果按客单价80元算，一共是960万元。但针对这次活动的传播、门店运营等费用，可能就把当天的营业额都花出去了。所以这个活动并没有直接给品牌带来多大客流或多少利润。
那为什么还要做活动？餐饮做线下活动的逻辑是什么？我们关注的是两个方面：
一是活动有没有积累品牌资产、能不能坚持做50年，甚至更久。一个活动其实不需要很复杂，就是设置各种环节和规则，尤其是企业规模到了一定体量时。简单易操作，能坚持做下去，做到第五年时全国就都知道了，实现了积累品牌资产，就达到了目的。
二是活动的目的是要和顾客建立、维持、深化关系，做好每一次沟通连接。简单的让利促销，对品牌与顾客的关系是没有任何促进的。顾客进店是因为活动和价格吗？其实最关注的还是餐饮本质，食材、卫生、服务。
所以，餐饮还是做好基本功，营销活动只是锦上添花。餐饮的特性是门店有限，售卖空间和单位是固定的，与零售不同，不是只为吸引客流。所以我们的活动还是更关注持久、深入的顾客关系，增加客流并不重要。
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看客流结构细化服务，照顾好每一位顾客
西贝每家店都很注重分析客流结构，看一家店的顾客中，是上班族还是居民，是朋友聚餐还是家庭用餐，哪种客群最多。然后根据客流结构，对每个店的运营细节作出相应调整。
如果店周边的写字楼比较多，这家店就会考虑做外卖。如果店周边有学校，结合客流动态思考就会想到：学生们下午四点放学，可以去哪里休息玩耍？在哪里做功课？门店能为这些学生们提供些什么？就像北京朝阳大悦城店，会跟附近的幼儿园合作活动，也就有了西贝今年做的亲子莜面活动。
每店配备的宝宝椅，标准配置数量是每店餐桌数量的10%。如果店周边99%是社区，就像西贝龙湖长楹天街店，可能每桌都会有宝宝，就要100%配置宝宝椅。
但照顾家庭用餐，不是一个宝宝椅、一套儿童餐具或者一份儿童餐就可以了，人员结构复杂的家庭顾客更需要照顾到每个人的需求。
社区周边的店，店长和员工还会特别留意每桌的用餐情况。如果有老人、孩子，菜品不能上铁板、不能太烫，会提醒点一些老人和孩子方便吃的菜。带孩子出来用餐的家庭，一般会有一个人先喂孩子，店员要主动询问是否需要热热菜或者送一碗面。
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线上互动，做到“呼之即来挥之即去”
跟顾客互动，线上跟线下是同一个“战场”。顾客一个月可能在西贝吃饭的时间不过几个小时，但刷微博、微信、新闻的时间会比吃饭多上很多倍。
所以我们很关注线上愿意互动的网友。只要有人提到“西贝”两个字，不管有没有@我们，我们就必须出现在现场。我们要做到的是“呼之即来挥之即去”，对网友提出的关于西贝的话题，做到解决情绪、满足需求、互动回应。
餐饮的消费过程中，能直接与顾客沟通对话的机会很少，更多的顾客会在线上说感想、说意见，这也是如今餐饮企业跟顾客沟通最主要的方式。
以前西贝的客户回复是以门店为单位来做，现在统一到了总部，一来集中起来能更及时有效地回复网友，二来总部也更方便了解一线的运营情况。
对于线上的顾客评价，我们关注差评，更关注好评。
关注差评，这是每个餐饮企业都会做的，针对不足和问题作出调整、解决顾客的需求；关注好评，因为这些顾客重视西贝、关注西贝，是与西贝关系深化的忠实顾客，所以需要更关注。
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小结
餐厅该如何跟顾客打交道？餐饮领军企业带动了行业服务标准的整体提升，好的标准是让顾客得到热情贴心的服务，但更好的标准是：满足顾客对热情与个人空间的“亲疏”需求。
如今餐饮开始注重“若即若离”的服务，比如不“粘人”、保持舒适距离，但有需要的时候，只要顾客一个眼神、一抬手，服务员就要及时出现，为顾客提供“点菜的时候提醒菜量、询问有没有忌口和过敏、给选择困难症的顾客推荐菜品”等服务。
餐厅与顾客的相处之道，你有什么高见？欢迎在留言区发言讨论。
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统筹｜张琳娟
编辑｜师丽丹 视觉｜陈晓月
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