【摘要】本届论坛由CCCS携手平安金服共同主办，论坛主题为“信息技术服务 智能客户服务”。论坛垂直金融行业，以巅峰视角解析金融服务，与客户联络中心领域发展的新高度、新知识、新业态、新模式相映成辉。也是CCCS继成功组织北京奥运会奥运观众呼叫中心后，规格最高的一次论坛活动。来自各银行、各金融机构，以及跨行业嘉宾云集论坛现场，围绕“信息技术服务 智能客户服务”的新业态、新模式展开分享和交流，分享金融行业最佳实践。
中国计算机用户协会理事
客户关系管理分会常务副理事长兼秘书长
CCCS客户联络中心标准委员会主席 吕克勤先生
2012年我们有幸在招商银行远程银行最佳实践的基础上，提炼了中国客户联络中心领域第一部《远程银行标准》。然后2019年的时候我们有幸受工信部中国电子技术标准化研究院委托制定《信息技术服务 智能客户服务》国家标准。
2008年，我们成立了奥运会的呼叫中心，这是第一次用呼叫中心为奥运会服务，我们召集国内做服务最领先的十三家单位一线坐席代表和管理人员，组织、运行北京奥运会奥运观众呼叫中心，用自身的情感和专业为一届无与伦比的北京奥运会做出了自己的贡献。我们这个国标的制定其实也得到了我们整个国家标准化建设领导的很大支持和认可，包括今天张主任也亲自莅临了会场。我们传统的客户联络中心一直在说客户体验，把它算作是一个目标，在CCCS进行的《信息技术服务 智能客户服务》的国家标准里面，我们在整个服务过程当中来部署客服的基因，把平台上最靠近服务的部分提炼出来成立客户联络中心的业务、技术和智能中台，同时我们通过实体服务一体化，还有多媒体应用，扩大了客户联络中心的服务边界。
过去的多媒体团队是电话团队，文本团队是文本团队，但是我们有了新的技术，我们把语音、图像、网页浏览都集中在一块，同时我们的信息还可以互相扭转，这样的话我们就可以成为一个在线的生产中心。这个目的是什么呢？就是让传统的客户联络中心具备整个组织的能力，向前端碎片化的场景输出服务能力、替代能力和经营能力。
