导读：在整个交易过程中，最后一步就是买家和卖家互相评价。在评价时，一般会分为好评和中、差评。天猫店铺虽然没有中、差评的选项，但是如果买家对卖家的服务、产品、物流等不满，也会给卖家负面评价，不同的评价有不同的积分规则，买家评价后，作为卖家也需要做出相应的回评解释。下面将介绍针对店铺买家的评价，对好评和中、差评分别进行对应的操作。
2019年9月，由网经社电子商务研究中心特约研究员高攀主编、机械工业出版社出版发行的《金牌电商 客服实战》书籍（专题：http://www.100ec.cn/zt/kfsz/）。该书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。
该书共6章，主要介绍了淘宝、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。现本书正在各电商平台火爆销售中，粉丝们可通过京东、当当、苏宁、拼多多、天猫、淘宝等各电商平台及线下书店直接购买。
以下为本书作者独权网经社（100EC.CN）为各位粉丝独家带来本书抢先试读，每周不定期发布推送，请务必关注我们，以免错过。买家是否下单，取决于通过产品页面的介绍来判断产品和服务的质量，绝大部分买家除了看产品页面的产品价格和介绍以外，还会选择看店铺的产品评价，通过之前下单的买家对产品的评价来判断产品的真实情况、使用后的效果，以及卖家的服务态度。所以，维护好店铺的评价对于产品的转化率起着至关重要的作用。卖家提供优质的产品和用心的服务，买家收货后对产品和服务都满意时一股都会给卖家好评。对于卖家，收获好评并不意味着这个订单完美收尾。一条评价在页面中展示，其他买家除了能看到这条评价外，还能看到卖家的解释。因此对于给好评的买家，卖家也可以回复评价给买家，做出合适又有亲和力的回复，对于买家的复购以及店铺形象的口碑传播都非常重要回复解释内容会显示在被评价方的信用评价页面对应的评价下（如买家选择了名评价，则买家对收到的评价作出的相应解释将不显示）。评价解释期为对方作出评价的30天内，逾期解释入口将关闭。合理又有创意的回复解释不仅可以维护店铺的客户黏度，还可以让网店更加人性化，可以提升客户对店铺的好感在销售过程中，让卖家比较头疼的就是客户的中、差评。中、差评不但直接影响产品的转化率，还会直接接影响店铺的口碑，甚至会影响品牌的名誉。一般来说，导致中、差评的原因主要有以下几种。关于商品的问题。买家收到的货少了、破了、有色差、有气味、有线头、质量不好、怀疑不是正品等导致的中、差评，这种情况占中、差评总数的一半。买家主观感受问题。买家觉得尺码不标准、买贵了、收到后不想要了、没有想象中的好等买家感受不好而导致的中、差评。服务售后相关问题。售前售后态度反差大、回复不及时，退货退款无法达成共识产生纠纷、出现问题客服不予处理等店铺服务的原因导致的中、差评。当店铺出现中、差评时，作为卖家一定要第一时间通过买家的评价内容判断出是什么原因导致了中、差评，并且根据中、差评的原因，快速给出解决方案。
——前沿，不仅讲解了各电商平台客服岗位技能和实战经验，还介绍了当下“新电商”代表拼多多平台在电商客服方面的系统性内容。
——实用，该书不是单纯的学院派教科书，也不是初学者的实验手册。
——系统，该书力求说清楚什么是电商客服，什么样的电商客服是金牌电商客服。
