QMS-理解相关方的需求和期望。

前言

正文

标准内容

标准《质量管理体系-要求 GB/T19001-2016》条款4.2理解相关方的需求和期望条文为“由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定：与质量管理体系有关的相关方；与质量管理体系有关的相关方的要求”。“组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求”。

标准条文解读

组织应确定：与质量管理体系有关的相关方；与质量管理体系有关的相关方的要求。本条旨在确保组织考虑有关相关方的相关要求，而不是仅考虑直接顾客的要求。其目的是关注那些可能对组织提供满足要求的产品和服务的能力产生影响的有关相关方。尽管GB/T19001没有直接做出规定，但预先考虑外部和内部因素,将有助于组织确定其有关相关方。有关相关方的名录对组织而言可以是唯一的。通过考虑有关相关方以下方面的情况，组织可制定确定有关相关方的准则：可能对组织绩效或决策产生影响或冲击；带来风险和机遇的能力；可能对市场产生的影响或冲击；其决策或活动对组织的影响能力。即组织应该首先确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果能力的各种外部和内部因素，组织才能确定与质量管理体系有关的相关方，才能确定与质量管理体系有关的相关方的要求。

相关方的确定

与质量管理体系有关的相关方包括但不限于：顾客；最终用户或受益人；合资企业合伙人；特许经营商、知识产权所有人；上下级组织；所有人、股东；银行家；工会；外部供方；雇员和代表组织利益工作的其他人员；法律法规机构（地方、区域、国家或国际机构）；行业和专业协会；地方社团；非政府组织；周边的组织；竞争对手。组织在确定与质量管理体系有关的相关方之前，必先确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果能力的各种外部和内部因素。有关确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果能力的各种外部和内部因素的内容，请参见本公众号的分享《跟我学-质量管理体系-要求（8）》。组织在确定本组织与质量管理体系有关的相关方时，应由最高管理者组织各部门负责人、各流程负责人、各流程输出负责人一起进行分析和确定才能保证有效性，并且在确定过程保留相关的文件化信息。

相关方要求的确定

与质量管理体系有关的相关方得要求包括但不限于：顾客关于符合性、价格、可获得性或交付方面的要求；与顾客或外部供方签订的合同；行业规范和标准；与社团或非政府组织达成的协议；所提供产品或服务的法律法规要求，以及影响组织提供产品或服务的能力的法律法规要求；谅解备忘录；许可、执照或其他授权的形式；监管部门颁布的指令；条约、公约和协定；与公共机构和顾客达成的协议；自愿性原则或行为规范；自愿性标识或环境承诺；与组织签订合同而产生的义务；员工政策。组织在确定与质量管理体系有关的相关方的要求之前，必先确定与其质量管理体系有关的相关方。相关方的要求，后期会在相关条款进行分享，敬请持续关注本公众号后续分享内容。组织在确定本组织与质量管理体系有关的相关方的要求时，应由最高管理者组织各部门负责人、各流程负责人、各流程输出负责人一起进行分析和确定才能保证有效性，并且在确定过程保留相关的文件化信息。

监视和评审

组织应有监视和评审有关相关方相关要求的健全的体系。监视和评审活动可以利用与顾客要求相关的、与产品和服务的设计和开发相关的过程，以及在管理评审期间（更多地在战略层面）来完成。组织对这些相关方的信息及其相关要求监视和评审的方法也很多。不同的组织评审方法和评审频率不一样，可根据组织实际情况实施相关工作。组织在进行有关相关方及有关相关方要求的监视和评审时，应由最高管理者组织各部门负责人、各流程负责人、各流程输出负责人一起进行监视和评审才能保证有效性，并且在确定过程保留相关的文件化信息。

文件化信息和评审

本条款未要求“保持成文信息”和“保留成文信息”，一般情况下可以不建立相关的文件和记录，但是很多审核员审核时要求查看相关的文件，那么组织需要建立相关的文件和记录以满足审核要求。组织应该要保留与质量管理体系有关相关方和相关方要求的确定的输出资料、监视和评审的输出资料。

总结

组织要做好与质量管理体系有关的相关方；与质量管理体系有关的相关方的要求的确定工作，则需要最高管理者组织各部门负责人或者各过程负责人或者各过程输出者一起进行确定，这样确定的相关方和相关方要求才可能全面和充分。另外，组织要做好相关方的信息及其相关要求的监视和评审，也需要最高管理者组织各部门负责人或者各过程负责人或者各过程输出者一起进行监视和评审，才能充分和有效。