荐读 | 基于系统特征理解质量管理体系
近读德内拉·梅多斯的《系统之美》，颇有感悟。系统具有存量、增量、流量，同时具有增强回路、反馈回路、调节回路的特性。对照系统的概念理解质量管理体系，以系统视角动态、立体地观察质量管理体系全貌，可帮助标准管理体系运行人员以及管理体系审核人员站在高处，宏观、全局、立体鸟瞰质量管理全貌，有助于标准使用者做出更理智决策，有助于审核人员对审核方做出准确评价。
系统与目标
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组织作为一类系统 ，既不同于单纯的生物系统也不同于单纯的社会系统。组织是由人的集合体组成，组织因其目标而存在。系统由相互连接的一组要素构成，系统的作用是帮助组织有效达成目标，是组织达成目标的工具。认识系统应从整体把握，以质量管理体系为例，系统由各过程构成，相互关联、相互作用、相互影响。公司之所以能存在，是其内在的目标或效率和收益，没有效益系统就会衰亡。
德鲁克先生说，组织的管理是为了实现特定使命和目的，创造效益；管理是使工作富有成效，员工富有成就感；管理是处理对社会的影响并承担社会责任。管理要借助过程方法实现组织的目标。系统为达到组织目标而努力，系统目标实现源于每一个过程的增值。组织通过建立质量管理体系，在公司战略的大框架下，确定组织的质量方针目标，确定各层级的管理职责，建立文件控制、资源支持过程，实施研发、采购、生产、安装交付的价值创造，并通过纠正预防措施、风险管理、内部审核、管理评审不断提升改进。只有将现有的资源存量：人员能力及核心竞争力，以及共同的使命愿景、战略目标连接在一起，使组织总体功能大于部分之和，才能实现1+1大于3。
对于质量管理而言，目标是影响体系行为的最有力的方式，一定要慎重地对待系统的目标。目标践行时常见的问题包括目标缺失、目标错位、目标不当调整，这些都会对管理体系造成重大伤害。没有目标，会使组织缺乏前行的方向，员工无所适众，有劲无处使。其次，定错了目标后果尤为严重，组织追求错误的目标，使团队的努力南辕北辙，使管理体系扭曲。再次，在调整目标时，如果目标定义不当，未测量应该被测量的指标，或不能真实地反映体系变化状态，动作变形，那么体系也不会达成期望的结果。践行目标时要防止目标受到侵蚀，将期望值降低，坠入下行的恶性增强回路，偏离正常的轨道。
系统的特征
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开放的系统
系统在时间轴上前行，具有开放特征。一个封闭的组织系统，遵守类似热力学第二定律，将因内部的熵增混乱而停滞。开放的组织系统才具有生命和活力。系统开放实质是引入的负熵，赋予系统以生命力。开放的系统必定受到外部系统及外部条件的影响与制约，处于不同环境的组织，外部作用表现在所处地域、政治、经济、文化、社会的影响，内部作用受到绩效、员工能力、资源的影响。
系统的开放性在质量管理体系中对应于组织环境。组织跟踪监视、适应环境变化因素对组织目标的影响。组织在生存发展过程中要与周围环境互动，观大势看趋势，抓机会避风险。优秀的质量管理体系具有超强的适应能力，善于度过经济发展周期性凛冽寒冬，善于规避成长过程中的陷阱深坑。借助质量管理体系为组织赋能练就的抗摔打能力，使组织在充满竞争的环境，持续满足客户和法规要求，持续健康增长。
存量与流量
系统的存量对应质量管理体系配置的适宜资源，包括基础设施、人力资源、知识技术资产等。资源以既有存量和动态流量的方式体现，表现为组织人力资源的能力提升，硬件资源投入适宜，形成组织特有的协同文化。在当今知识时代，知识资产是组织尤其重要的存量资源，应防止重要核心人员流失，避免软硬件资产的损毁流失。资源的存量和增量作用于系统中的管理过程、价值创造过程、支持过程，形成正向加强回路，在既有存量的基础上流量增长，形成特有的核心竞争能力。
增强回路
系统的增强回路，类似于滚雪球，即可以是良性循环，也可能是恶性循环。增加回路对应于管理体系的价值创造、产品实现过程。通过调研顾客需求，研发适销对路的产品，为社会创造价值。此处增强回路对应质量管理体系预期结果、期望的目标，系统以正向增强回路运转，即产品畅销，不断开发推出新品适应市场，产品质量过硬，客户口碑优良。谨防系统滑入负向的增强回路，即小心防止某个不利因素自我复制，例如：产品滞销、拙劣的研发、产品制造质量低劣、库存积压、用户口碑不良，使系统落入负向增强恶性循环回路。
反馈回路
反馈回路是系统的重要功能，反馈基于对各要素之间的相互联系，也即对各子过程的目标信息的适时监视。其对应质量管理体系的监视测量分析，需要适时审视、准确了解每个管理推进情况，需要反馈回路提供的各种信息，类似在不同路况驾驶时对油耗、车速、车内舒适度等行驶数据的监视。
质量管理是个复杂系统，监视、测量分析构成了监视和反馈机制。随着系统内外条件的变化，针对管理复杂多变的特点，通过收集和分析信息，适时进行调节反馈，以保持系统敏捷性和适应性。一些组织的质量管理体系运行不灵，表现在组织信息缺乏有效收集、有效掌握，信息通道阻塞，常常导致质量管理体系运行低效或失效。
调节回路
调节回路在管理系统中起到保持平衡，帮助达到特定目的。系统一方面通过信息反馈回路，掌握客户需求，研制适销对路新品，采购加工制造交付，系统处于使组织处于上升通道。另一方面通过调节回路，对应质量管理体系是将产品监视、过程审核、内部审核、管评审、纠正预防作为改进调节的工具。如同开车，踩油门是增强回路，刹车则是调节回路，保持着车辆平稳安全前行。系统通过调节回路来测量分析、审视改进。当组织的质量管理体系不灵时，要检查是否调节回路出故障，或是调节回路所产生的行动乏力滞后或根本无效。