IT部门管理方案
正文
企业IT部门有各种各样的名称，这不重要，重要的是职责。定位和实际上起到的作用， 我的经验是原来规定的部门职责是什么是一回事，企业对部门的真实期望是一回事，你IT部门是否真正履行好相应职责又是另外一回事，而如何跟随企业的发展去调整部门职责，定位，使部门真正起到甚至超过企业期望才是最重要的 ，以我原来的工作单位和工作经历总结出来的经验而言，IT部门普遍存在些棘手问题：
维护的软件系统和硬件设备众多，需要各方面的专业人才；故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息，故障处理流程没有实现自动化；遇到突发情况，没有快速的汇报机制，不能快速的解决问题；没有形成有效的知识库，遇到相同的问题，不能从知识库获取解决问题的方法，要依赖于个别维护人员；运维分析报告编制困难，开机率，维护成功率，维护及时率等指标统计困难 。
缺乏准确的可量化的考核数据；对服务工程师的工作绩效考核困难；对服务流程的运行效率缺乏优化依据；成本控制与核算不方便；对服务级别协议要求的质量和考核指标难以统计
设备和系统的供应商众多，厂商信用和评价需要用IT技术手段管理；对供应商提供设备的品质不能形成比较客观的评价；对外包服务商缺乏服务监管和质量考核的方法
针对以上一些常见的问题，我个人总结如下解决方案，以供参考
解决方案大纲：
搭建可持续改善的IT管理体系；服务链全程自动化，价值链共赢 日积月累，知识管理，共享企业文化；人性化协同体系降低企业沟通成本 案例分析优化问题管理，标本兼治；灵活的配置管理，适应企业变革 以工作流为核心，提升企业执行力；方便企业应用集成，避免信息孤岛。
具体的方案如下：
1.制定和完善IT部门人力和组织架构，灵活配置管理，适应企业变革
根据企业想要实现的目标，成功的IT管理人员会知道如何去制定相应的人力资源组织管理计划，IT部门的组织设计尤其如此，盲目扩张和“临时抓壮丁”的做法都不利于IT部门组织的设计，也无法满足企业的发展对于信息化建设的要求， 因此，IT部门人力资源管理的重点之一就是要正确估计企业发展趋势，结合企业信息化建设现状制定出大胆而又切实可行的IT部门组织架构计划，并根据不同岗位的需求，制定相应的岗位职责，以便安排合适的人员到合适的岗位，做到人善其能、人尽其能，尽最大可能发挥信息化人才的作用。
2.人员培训
很多企业在对IT部门人员进行培训时，往往都会注重岗位培训，而忽略IT人员的岗前培训和企业文化的灌输，在新人招聘进来后，往往直接分配到IT部门，由IT部门主管负责安排岗位培训，这些新上岗的IT人员往往对企业的行业背景，核心业务不甚了解，也不知道企业文化，沟通习惯，因此给日后与业务部门沟通时埋下了“无法沟通”的伏笔。所以，培训工作，尤其是岗前培训工作也是IT部门人力资源管理的重点之一。
岗前培训是大多数知名企业普遍推行的一种培养符合自己企业要求的人员的方式，岗前培训的内容不单单包括对所需要的IT技术进行培训，也包括对拟聘人员进行本企业的企业文化的灌输。从表面上来看，岗前培训好像加大了企业在管理上的成本，但是这种制度可以大大减少拟聘人员在工作岗位中的学习和适应时间，使其更快地接受工作环境和工作任务，提高了工作的效率，缩短为企业创造价值的等待时间，总体上来看节省了企业成本。现在，各大企业都非常重视员工的培训政策，他们聘用员工时，不看重个人的具体技能，而是强调基本素质。其基本思想是，高素质的员工可以通过企业自己的培训，胜任所有的工作，正是因为在招聘时重个人素质轻特殊技能，因此在培训新员工上要花费更大的工夫。员工在培训中，不仅要学习技术方面的技能，而且还要学习企业内部的管理制度，上下级和平级关系的处理艺术和行为准则等。对IT人员进行系统的全方位的公司文化、统计知识、生产体系及质量管理的培训，以方便IT人员在今后的工作中对于企业的业务需求能够更好地理解和掌握。同时，IT部门还需要针对企业信息化的业务部门环境，建立企业全方位、层次化、动态化的培训模式。首先，实施全方位培训，信息化建设是企业中每一位职工都必须面对的，信息化建设对每一个岗位的技能都有新的要求，信息化知识培训是企业中每个人在每个岗位上都必须经历的学习，因此，信息化知识培训的对象必须是全方位的。其次，根据企业不同层次的管理人员对于信息化的需求，实施层次化培训方法，即根据信息化建设对企业中每个岗位的要求，可将企业人员分为三个层次，即高层管理人员、中层管理人员的业务部门人员。每个层次应确定不同的培训重点，每个层次人员都必须达到相应的标准。
对于高层管理人员培训，信息化建设需要高层管理人员准确确定符合企业经营管理特点的系统目标和信息需求，必须对高层管理人员进行信息化规划知识的培训，使他们真正地了解信息化建设的内涵，树立用信息化建设规划来指导信息化建设的思想。对于中层管理人员的培训而言，企业中层管理人员对信息化的理解、支持参与程度关系到企业信息化建设的成败。
不能简单地通过行政手段促使中层管理人员被动参与信息化建设，必须通过培训，提高他们的企业经营管理水平，使他们的管理方法和管理行为能与先进的信息处理技术协调。企业信息化要切实有效，需要职能部门和整个调研小组很好地配合。这时候直接的困难往往是，如何让职能部门与调研小组很好地沟通。因此，通过培训使中层管理人员能将工作范围、业务流程根据信息化建设要求描述清楚是必要的。针对业务部门人员的培训，信息化建设只有全员参与才能保证顺利实施，对普通的业务部门人员，不能过多地靠行政指令让他们服从信息化建设的大局，如果这样做会给信息化建设在实施过程中带来相当大的阻力。对业务部门人员进行一些必要的计算机操作基础知识和业务部门信息系统培训，使他们具备基本的技能，使他们的思想逐步转换，自觉融入信息化进程。
3.团队建设
成功的IT管理人员知道组建一个高效IT团队的重要性。既要知道如何根据企业信息化建设的需求改进现有的团队，又要知道如何根据企业未来核心业务的调整重新建立一个新的团队。强有力的职业IT企业的组织和人员能够有效地组建自己手下的员工队伍。他们了解只有建设一个凝聚力强、工作效率高的好团队才能更加独立地开展工作。
4.沟通
IT部门人员的流动率一般都保持在20％左右，人员的流动有诸多的因素，有企业和个人的相互选择的原因，也有沟通的原因，除了日常行政管理以外，IT部门的主管还需要对人员进行人性化的管理，尤其是沟通管理
(1)强调纪律性但不苛求员工
俗语说“没有规矩不成方圆”，既然是团队工作就一定要制定一系列合理的纪律规范，保证员工遵守，并要有相应的惩罚措施，还要遵守上级做出的正确决策；此外，IT业的工作大多数是直接服务于用户的，若能使用户满意，企业就成功了一半，所以随时与客户交流，听取客户意见，遵循用户的要求标准便成了IT业一贯的行规，如果违反了此项不成文的规定，企业
以后用户的信誉度和满意度都会受到影响，效益可想而知也会有相应的滑坡。
(2)有效沟通
通常，企业内部工作的成功在很大程度上依赖于有效的沟通技能。成功的IT管理人员，必须能够通过多种不同的方式与不同的员工进行有效的沟通，既包括技术人员也包括非技术人员、员工、同行、外部客户，还要同高级经理交换对项目进展状况的看法，如果做不到这一点将会极大地影响员工的工作成绩。
(3)领导员工并调动其工作积极性
如果工作热情得不到有效的激发，IT工作人员就无法在工作中发挥自己最大的能量。成功的IT企业总是能够对员工进行强有力的领导并激发他们的工作热情，知道如何发挥他人的潜质，这是不容忽视的管理方法。
5.改变IT运维救火模式，增强预防性维护
6.提高IT投资回报率，保障业务稳定，提升企业市场竞争力
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