《德鲁克52周教练指南》第116天：百度的反思
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当我们只用利润来衡量组织时，答案不仅是错误的，而且是答非所问。当然，这并不是说利润不重要，管理者的首要职能就是管理企业，创造经济绩效，但确实要指出的是，利润不是企业和企业活动的目，而是企业经营的限制性因素。利润并不能解释所有的企业活动与决策的原因，而是检验企业效能的指标。企业的目的必须超越企业本身。事实上，由于企业是社会的一份子，因此企业的目的也必须在社会之中，为社会服务，就好像每个器官的目的都不能在器官中找而一定是为人体的健康所服务的一样。关于企业的目的，只有一个正确而有效的定义：“创造顾客”。（彼得.德鲁克 《管理的实践》1954 第五章：企业是什么）
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百度2017年10月27日发布截至9月30日的2017财年第三季度未经审计财报。财报显示，百度第三季度总营收为人民币235亿元（约合35.3亿美元），比去年同期增长29%；这应该是百度自2015年末以来最好的增长时期。去年春天，因为众所周知的“魏则西事件”影响，百度业务陷入低迷。监管层出台政策限制百度及其竞争对手平台展示的医疗广告规模，这也导致过去百度5个季度的同比业绩始终表现不佳。
2016年一月份的贴吧事件、四月份的魏则西事件引起了网民对百度的广泛批评和质疑。其愤怒之情，超过了以往百度经历的任何危机。百度在医疗圈声誉受到了影响。魏则西的死，不但揭开了百度竞价排名、莆田系医院、三甲医院科室承包、医疗监管等诸多乱象，更将网络宣传、医疗机构的市场定位推向了反思的高潮。
在这些事情当中，百度帮主李彦宏终于在一次内部信中就此做了完整的表态，一年多过去了，其反思的声音犹在耳边：为什么很多每天都在使用百度的用户不再热爱我们？为什么我们不再为自己的产品感到骄傲了？问题到底出在哪里？这些反思不可谓不可贵，今天看来仍然是振聋发聩，但这样的反思不应只是放弃“百度医生”，而是建立真正以顾客为中心的经营模式，同样是广告业务，为何谷歌可以做到很好的平衡，而我们却是在玩0和1的游戏？竞价排名就像是没有终点的赛跑，百度强拉每一个客户参加比赛，不管你愿意还是不愿意，专员们每天在打了鸡血的环境中不断打电话给客户制造恐慌，接受竞价排名业务的客户恨的咬牙切齿却又无可奈何，这就像是一艘贼船，上旦上船，接下来就只能听之任之。最后百度除了利润什么都没有得到，在一起双输的竞赛不断透支自己的品牌。客户拿到了业务却对百度爱不起来，一旦建立起渠道就会马上离开，而那些真正的顾客、网民看起来毫无选择，然而一旦市场放开用户只会用脚投票，强行绑架客户的做法势必被客户所抛弃。
企业只有一个宗旨，那就是创造顾客，企业只有一个立场，那就是顾客的立场，谷歌的“不做恶”说来简单，却给企业划定一了条清晰的红线，什么事情是不能做的，一家值得尊敬的企业同此而立，百度的红线又在哪里？
无论如何，希望百度越来越好，真正成为顾客心目的真正的百度，成为中国的百度，成为世界的百度，这一点并不是2017第三季度235亿元人民币的营收所能够表达的。
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以下是李彦宏2016年5月那封著名的内部邮件，那句“如果失去了用户的支持，失去了对价值观的坚守，百度离破产就真的只有30天！”振聋发聩，再次分享如下：
还记得创业初期的百度，那时我们主要在跟谷歌等竞争对手抢用户，但我更怕的是它去高价挖我们的人才，谷歌完全有实力给百度的工程师们开出三倍以上的工资待遇来。后来他们进来了，却几乎没有挖动我们什么人。细想起来，那个时候大家都憋着一股气，要做最好的中文搜索引擎。我们每个人每天都为自己做的事情感到特别自豪。那时候我们的招聘海报经常用一个名人的头像，在下面配一句简练的文字。比如用鲁迅的头像，下面配的文字就是：“是翻译，还是用创作寻找中国意义？”用钱学森，文字就是：“是在海外住别墅还是回中国做导弹之父？”用毛泽东，文字就是“是投降，还是比敌人更强”……一直到今天，每当我把这些词句说给后来人听时，都会几近哽咽。在这些梦想的感召下，我们去倾听用户的声音，去了解用户的需求，在实力相差极为悬殊的情况下，一点点地赢得了中国市场。是我们坚守用户至上的价值观为我们赢得了用户，也正是这些用户在贴吧里盖楼、在知道里回答问题、在百科里编写词条，他们创造的内容、贡献的信息，让我们区别于竞争对手，成就了百度的辉煌。
然而今天呢？我更多地会听到不同部门为了KPI分配而争吵不休，会看到一些高级工程师在平衡商业利益和用户体验之间纠结甚至妥协。用户也因此开始质疑我们商业推广的公平性和客观性，吐槽我们产品的安装策略，反对我们贴吧、百科等产品的过度商业化……因为从管理层到员工对短期KPI的追逐，我们的价值观被挤压变形了，业绩增长凌驾于用户体验，简单经营替代了简单可依赖，我们与用户渐行渐远，我们与创业初期坚守的使命和价值观渐行渐远。如果失去了用户的支持，失去了对价值观的坚守，百度离破产就真的只有30天！
今天，百度能影响的人比以往任何时候都更多，信息的流动比以往任何时候都更快，市场的环境比以往任何时候都更复杂，好的，坏的，美的，丑的，真的，假的，在网上都有。每天有无数的人会根据在百度搜到的结果去做决策，这也对我们的产品理念，行为准则提出了更高的要求。我们要与时俱进，为用户负责！
网民希望我们做的事儿，我们要顺应民心和民意，积极承担社会责任。哪些钱可以赚，怎么赚，关键时刻高管和员工如何选择，这些问题时刻考验着我们的商业道德和行为规范。我们在接下来的时间必须集中力量做好几件事：
首先，是重新审视公司所有产品的商业模式，是否因变现而影响用户体验，对于不尊重用户体验的行为要彻底整改。我们要建立起用户体验审核的一票否决制度，由专门的部门负责监督，违背用户体验原则的做法，一票否决，任何人都不许干涉。
其次，要完善我们的用户反馈机制，倾听用户的声音，让用户的意见能快速反映到产品的设计和更新中，让用户对产品和服务的评价成为搜索排名的关键因素。
最后，要继续完善现有的先行赔付等网民权益保障机制，增设10亿元保障基金，充分保障网民权益。
这些个措施，也许对公司的收入有负面影响，但我们有壮士断腕的决心，因为我相信，这是正确的做法！是长远的做法！是顺天应时的做法！
十年前，我们以搜索为基础，创立了贴吧、知道、百科等新产品；今天，我希望我们以人工智能为基础，把语音搜索、自动翻译、无人车做成影响人们日常生活的新产品。百度要跑完从大企业到伟大企业的长距离，要有拓展业务的“体力”，更要有坚守简单可依赖文化的“意志”。让我们坚守用户至上的价值观，为实现让人们平等便捷获取信息找到所求的使命努力拼搏，让我们的后人为我们所做的事情感到骄傲和自豪！
思考
我们的公司为什么会存在？什么是我们的红线，是我们的边界和底线？
我们的顾客是谁？什么样的价值是顾客心目中我们真正的价值和存在的意义？
顾客是如何评价我们的？通过什么样的渠道我们可以听到这样的反馈？
彭信之
老者安之 朋友信之 少者怀之
德鲁克创新工坊
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