《为成果而管理》第29讲：洞察消费者

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但是，如果某个企业或行业没有显而易见的顾客，那该怎么办呢？许多企业都没有任何一个或一批人可以被称之为顾客。（《为成果而管理》第六章 企业经营的是顾客）

解读：

这句话是什么意思呢？

我经常在上课问同学们：“谁是你们的顾客？”在C端，酒店的人会说：“所有走进酒店大堂的人都是我们的顾客”；商场的人会说：“所有来购物人都是我们的顾客”。然而事实上，这么说的人只能是非常被动的开展工作，不能主动出击，不能化被动为主动，因为所有人都顾客，另外一个回答也可以是，所有人都不是顾客。

酒店需要定义，自己吸引的到底是商业人群？是家庭度假？是自助游还是跨国旅行者？商场也要问自己要吸引的到底是什么人。

在B端呢，特别一些专业技术工作要求很高的领域，专业技术人员本身并不采购，但他们会把自己的要求告诉采购人员，然后由采购人员去采购。谁实际上是顾客呢？在这里重要的不是购买者是谁或者影响购买决策的人是谁，我们必须要问的是，这个产品最终是要被用在什么地方，用来做什么。

这些内容需要我们去调研而不是坐在企业的内部去做出自以为的评判。

从外部审视企业需要我们回答三个问题：“谁购买？”、“在哪里购买？”、“购买的目的是什么？”每一个企业都可以由此定义为服务于顾客，市场或最终用途，这是事关市场营销的三个方面，需要我们反复思考。

如果一家企业认为他们已经定义并找到了自己的顾客，在恭喜他们的同时，我们也要接着询问关于产品或服务的市场，或者是最终用途方面的问题，这样才能研究明白，有助于我们有把握的，恰当的定义企业提供的满足感是什么，为谁服务和如何服务。

这是决定企业的未来取决于哪些新情况和因素的唯一方式。

以上，我们讲了八条市场的现实，德鲁克据此与我们分享的一个重要观点是：有关企业的最重要的问题是哪些试图洞察消费者的现实世界的问题，这是每一个企业都应该反复问自己的问题。

彭信之

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子曰德鲁克

出走半生，归来仍是少年

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