【号外】不让“最后一公里”成为转型瓶颈
导语：中国快递已经进入一天一亿件时代，面对如此庞大的业务体量，中国快递企业纷纷启用各种自动化和智能化的设备，来提高快件的分拣效率和降低劳动力成本和强度。而当成千上百万的快件以最快速度“通过”分拨中心后，在离收件人“最后一公里”处却遭遇停滞，而配送问题也一再成为了快递企业发展的瓶颈。
2018年1月8日，据国家邮政局官方消息，2017年中国快递业务量完成401亿件，同比增长28%；业务收入完成4950亿元（单位：人民币，下同），同比增长24.5%，快递包裹分发正式进入“一天一亿件”时代。
在行业内外惊叹于这一庞大业务体量的时候，快递企业们却有着自己的烦心事，那就是“最后一公里”。在2017年9月举行的“最后一公里”峰会上，国家邮政局副局长刘君表示，快递业发展面临的最大瓶颈就是快递末端“最后一公里”的问题，而且，快递末端已经成为一个十分现实的社会化问题，如何更加高效、安全、便捷地做好递送服务，不但需要快递业的不懈努力，也更离不开社会资源的支撑保障。
原先的“最后一公里”难题
早先的“最后一公里”难题，在于如何尽快地将快件送到用户手中，或者是如何让用户更快地签收，这也是快递企业评价服务质量的关键指标之一。为了能够让用户更快地签收，快递员开着形形色色的车辆或穿梭于城市高楼之间，或奔驰于乡镇小道之上，由于签收人的不便签收，很多快件不得不由快递员带回网点，等待下一次配送。为此，快递柜的出现解决了用户签收不便的问题。据统计，至2017年，中国快递柜的使用量达到了17万组，但是远远赶不上体量庞大的快件数量，加之各城市小区对于快递柜入驻的态度不同，都使得快递柜不能一劳永逸地解决该问题，况且，末端网点对于快递柜的费用问题也有自己的想法，之前某快递柜公司宣布限时免费后更是遭到了快递员和消费者的一致抵触，最终只能宣布维持原先状况。
同时，各种代收点作为补充也出现在人们视线中，如“菜鸟驿站”、圆通的“妈妈驿站”等。据妈妈驿站官网公布的数据，妈妈驿站线下加盟合作数量已达1.6万家，能够为社区居民提供快递收寄等基本服务。但是“驿站”形式大多依附于便利店、小卖部等，驿站的布局相对受限，加之因加盟制而无法直接控制服务质量，消费者对于“驿站”模式的评价也良莠不齐。
而为了降低人工成本和劳动强度，“无人化”配送成为了解决方案之一。尽管多家知名快递企业和物流企业都表示在研发无人机或无人车，以实现无人化配送，最终付诸实现的企业目前依旧只有京东物流一家而已，不过顺丰也已经与赣州市南康区政府签订了合作协议，相信未来顺丰的无人配送也即将上线。不过在对于无人机适用场景方面，京东相关负责人曾表示，无人机确实能够大大降低山区、农村等地理条件恶劣或偏远地区配送商品的物流成本。但是不太可能在城市中使用，一方面，城市里的陆路配送网络已经十分成熟，另一方面在城市推广无人机配送也会面临空中管制，根据相关规定飞行必须进行批准或报备。在解决城市地面派送问题上，各大快递企业也纷纷出台了自己的派送系统，如圆通的“行者APP”，京东的“青龙系统”等。可以说，仅针对小包裹配送方面，快递企业几乎在硬件上已经做得不能够再好了。
转型后新的问题显现
问题在于快递行业谋求转型后，业务体系的变化最终给末端的执行带来了困扰，而这种困扰又成为了企业转型的障碍之一。发展快运、冷链甚至医药物流等，都是快递企业为了形成差异化服务而选择的转型方向。
服务技术和水平需升级
无论是大包裹战略还是快运，其与快递最主要的区别就是包裹的重量和体积将产生极大的变化。对于前端揽件而言，用户一般都会自行将快件送达网点，不需要网点自行收取，但到了派送环节，则是网点向用户派送。首先不同于普通快递，快运的包裹普遍偏大，原先使用的小型配送车辆满足不了配送需求，或者单趟只能配送少量包裹，因此加大了配送成本，降低了配送时效。就目前而言，由于快递企业开张快运业务尚处于起步阶段，因此末端配送压力未显，但当达到一定业务量时，末端的派送压力届时也会显现。以2017年 “双十一”为例，占据销售额前列的品相为大家电、手机产品和个护产品，其中大家电占比达到了15.2%，远高于其他品类项。而对这些大家电的配送不仅费时费力，而且遇到如“双十一”等购物节又需要将其尽快送达至消费者手中，着实让快递员头疼不已。而对于冷链、医药等方面的派送，问题主要集中在派送的先后顺序以及派送过程中的所需相关设备如保温箱的类型是否符合需求以及服务是否完善等。快递企业对此不仅需要投入相关费用，同样要重视快递员专业服务能力和意识的培训，包括对所派送物品的基本常识。如对于易腐烂的水果，则应尽快送达且尽量减少搬运次数等。
大家电的配送带来的另一个问题是后续安装。通常消费者在商店购买大家电时，商店会同时安排派送和安装人员，不需要消费者过多费心。但是在网购时，一般快递员也不可能承担安装工作，还需要消费者自行联系厂家安排安装、调试等，麻烦不少。同样以购买芝华士沙发为例，在京东商城上消费者可选择增付300元人民币，京东商城方面派出专业人员进行安装，而在淘宝上，则只有安装说明，需要消费者自行安装。当然，也有企业专门对此给出了解决方案，如日日顺提出的“仓、干、配、装、揽、鉴、修、访”八大标准，其中“装、鉴、修”等都是物流企业原本所不具备的能力如入户送装、残次品鉴定、上门维修等。日日顺提出这些标准，自然是为了帮助中国大件物流业走向规范化和标准化，但是对于快递企业而言，末端网点的用人和培训基本不受总部管辖，因此在执行方面仍然存疑。此前，某快递企业的快运业务负责人曾表示，将会着重培训快运派送员的专业服务能力，实现入户安装、上门维修等服务。那么，快递企业是否能够从另一个方面来完善自身的服务能力？即与当地市场的专业服务公司达成合作，快递企业负责配送，服务公司包揽后续服务，如此既能够保证自身的服务水平，同时也能够省去不必要的麻烦。
网点抵触“派件”
以上的问题都可归类为技术问题，剩下的则属于管理问题，即末端网点对于派件的抵触。抵触的原因有很多种，最大的还是因为派件收益低，甚至是负收益，“派的越多，亏得越多”成为了不少末端网点经营者的自嘲。而在记者的走访中也发现，有些网点直接将派送业务承包出去，问其原因，该网点负责人告诉记者，车辆、人员以及快递柜的费用支出，占据了派费的太大比例，基本形不成盈利，索性不如外包给个人。
如果说技术方面的问题能够通过资金投入来解决，管理方面的问题则需要企业在运营和管理上“双管齐下”。对此，有不少快递企业表示，首先会提高加盟商门槛，对加盟网点的筛选也会更加严格，通过此举提高加盟商的素质；其次是尝试回收和入股部分重要加盟网点，加强加盟网点对总部指令的执行力，同时通过资金、设备等投入，帮助末端网点降低运营成本和劳动强度，提高末端网点快递员的待遇；而且，不再以“以罚代管”这种简单粗暴的方式作为对末端管理的唯一方式，而以培养员工“企业认同感”为主，包括通过媒体等渠道，改变过去社会对快递行业的偏见等。
企业转型“牵一发而动全身”，而作为重要环节的末端派送，快递企业们自然不希望成为企业转型的掣肘之一，好在行业内外都对此相当重视，相信未来“最后一公里”一定会有新的面貌。