沟通在质不在量

DALE点评

沟通在质不在量。

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【缘由】

网上有这么个故事。有位妈妈去开家长会，其中有个环节，老师让孩子和家长在纸上写下他们让对方最难过的言行。纸条收上来，家长的答案五花八门，“不听话”、“做作业拖延”、“犟嘴”、“懒惰”。等看孩子的答案时，纸条内容却是惊人的一致：

• 等你死了，我用麻布给你裹起来，直接扔对面山上。

• 我他妈倒了八辈子霉，才会养出你这么个东西。

• 就你这傻逼的样子，长大了能有出息？

• 狗东西，你早晚会进监狱！

• 废物，简直就是猪脑。

• 你怎么不去死呢？

• 再哭我打死你！

老师一字一句地念出来，班级里一片沉默。很多家长都不记得自己曾说过这么伤人的话，可这却是在座所有孩子，插在心里的一把刀。永远不要低估你对孩子说的每一句话。压死骆驼的稻草不是最后一根，而是每一根。

【换位思考】

没有一个人不想一次就把事情做好，如果他正常的话。哪个孩子不想活的有尊严、有安全感？远的不说，读者是不是多久没开口对你的孩子说“妈妈（爸爸）爱你”？

这其实是深受儒家思想的亚洲人的一个很普遍的通病：随着孩子渐渐长大，就越来越不开口告诉孩子“我爱你”。随着与伴侣步入家庭，也不开口向对方说“我爱你”。因为，在自己内心潜意识中，总认为不需要了；而且相反的是，没骂一骂你，就是表扬你了。这真的是我们内心说期盼的人生，所谓的美好人生就是这个样子？

如果不是，我们是不是应该终止这样的事情在我们身上发生？

【对子女的沟通：在质不在量】

有位教育心理学教授在对一个远距离婚姻咨询中这么说：沟通，在质不在量。那么我们可不可换一换：对子女沟通，在质不在量。如果是，那么以下的场景，我们试着更换一下沟通模式：

请不要说：我和你说话呢，你这个孩子怎么回事？

请这样说：你今天是不是有心事，愿意和我说说吗？看看爸爸（妈妈）能不能帮你。

请不要说：还不回房间去，这么晚了，别玩了，听到没有？我都说了好几遍了！

请这样说：还有十分钟就要睡觉了，你是先刷牙还是先洗脸？

请不要说：小孩子懂什么，你怎么这么犟啊？我都是为你好！

请这样说：你可以说不，但我需要知道你的理由，才能理解你呀！

【工作环境的沟通：在量更在质】

今天不讨论教养问题，不讨论婚姻问题，也不讨论家庭问题。就来说说，

财会人员与内审人员为何，通常会被别人认为是不受欢迎的人？

财会人员因为担负着财务部门三大任务之一的看紧荷包，而在费用报销、采购付款、乃至收款上对其他部门要严格要求合规，而导致人际关系紧张。内审人员在经常性检查中要发掘不遵循内控的风险，在专项检查中要发掘内控流程本身不实用、不适用的风险，并进一步提出建议，这些过程往往与受查部门（包括财务部）意见相左，进而被审计部门以外的部门人员敌视。

这样的情况是可以不必存在的，主要症结出在三个方面问题：

第一，就事论事

我们日常生活中常见到交谈中，80%以上的谈话内容都不是事实，而是个人的情绪。这个情景，只要随便看一部爱情伦理肥皂剧，就可以发现满满的情绪宣泄，废话连篇，把事情都弄拧。工作场合的沟通，虽然没那么严重，往往也是五十笑一百。例如：

情绪化沟通：李经理，你每次都拿这种不合法的发票，我们财务没办法让你报销！

（有每次吗？有“都”吗？“都”是代表100%不合法，是这样吗？这样的沟通内容，一开口就是满满的情绪释放，一幅准备干架的口气，还能好好说话吗？）

理性的沟通：李经理，我看了一下，你这次拿到的发票有XXXX元是属于税务局不能认定的，这会让公司因此而多支付25%的企业所得税，严重的话还可能面临税务局的罚款。。。

所以财会人员、内部审计人员在沟通过程中，要谨慎的选用词语，避免「情绪化」的用词，虽然你可能真的有情绪。

第二，先倾听后陈述

沟通时，经常没注意到的是

（1）没完全听清对方说话的内容、（2）急着强迫对方100%接受我们的想法。

沟通是双向道，不但是自己要把想法说给对方了解，而且更重要的是带着耳朵倾听对方的“心声”，唯有这样才能从双方沟通的内容中去「异中求同」，并进一步导向合作。

重中之重的技巧是想办法抓住对方的沟通频道，否则会经常双方沟通保持平行线。有的人或许会说，我为何要纡尊降贵的去屈就对方的沟通频道，我会说成熟的成年人降低沟通频道去跟小朋友沟通，不是因为这个成年人心智不成熟或丢脸面，而是这个成年人越发表现出成熟、稳健、圆融。举个最简单的例子，你帮两个月的婴儿换尿片，你会怎么跟她沟通？说一大堆话，还是“屁屁”（PiPi）两个重字，那个会快速且有效？又跟两个月大的婴儿说妈妈现在去冲奶粉，你不要哭，等我？还是就说“奶奶”两个重字？对小婴儿而已，长篇大论的沟通数量，并不如因为简单有效的沟通所产生的“质”，讲究质量而不是数量，能让婴儿一开始就快速的与父母建立“互信”的基础，更有利于将来的互动。心理学家说沟通在质不在量，道理就是这样。

在企业日常沟通也是一样，管理者降低沟通频道，与员工、或供应商、或客户等迅速达成共识，自然有利于后续的工作的进行。

沟通的第一个要件就是倾听，听完对方说话的内容，最好是用自己能理解的词汇重述一次，并征询对方是不是有遗漏或需要补充的地方。如果能这么做，对方就能感受到你释放的诚意，戒备之心自然就会放下一半。听进对方的心意，自然就能把我们要表达的内容顺理成章的方向告知对方。

第三，肯定对方就是肯定自己

沟通交流的过程中，一昧的否定对方的沟通内容，对接下来的工作绝对没好处。擅于沟通的人，都会先肯定对方，再从其他角度说明不一样的地方，然后提出建议或意见。

小华：妈妈，大明在学校用棍子打我～～

妈妈：哦！那，你当时心里面是不是很气愤、有点害怕，然后还感觉不公平～

小华：嗯！

妈妈：大明他不是你的同学吗？他怎么打你了？

小华：大明在早上第二节下课的时候，跟好几个同学围在一起，大明还对我勾勾手，一副得意的坏笑，我感觉他好像要打我，我就先下手为强，我就跑过去先打了他一拳，然后我就跑了～～

妈妈：（一副忧虑的脸色），那他又怎么用棍子打你呢？

小华：大明他就在放学路上用棍子打我一下，然后他就跑开，他活该被老师抓走了，嘿！嘿～～

妈妈：他用棍子打你，你是不是很痛？

小华：我是吓一跳，不过因为他的棍子很小根，不会痛的那种，只不过被纠察的同学看到，喊来老师把他带走了，谁叫他要打我，活该！

妈妈：你说的没错，他下课放学的时候，拿了小棍子打你，他确实不对；大明被老师带走，所以你心里很得意对不？

小华：对呀，谁叫他打我！

妈妈：小华，从别人的角度来看，会不会认为就是因为你早上无缘无故打了大明在先，然后大明才拿棍子打你的？

小华：可是大明他拿棍子打我呀！

妈妈：我知道，大明打你，还你吓一跳；但是你早上下课无缘无故的打了大明，对大明来说，是不是很冤枉？你都没跟他说上什么话，你就冲过去打了他！

小华：可是我上午那时候，我怕他打我，我才先下手为强的。

妈妈：那是你主观认为，但从早上跟大明在一起的同学的认识里面，就是你先打的大明，对不对？

小华：嗯！

妈妈：那就是你错在先，而后大明没有报告老师，自己私下拿着小棍子打了你，对不对？

小华：我不知道～～

妈妈：妈妈陪你去跟老师说一下，同时跟大明道歉，好吗？妈妈爱你，妈妈会一直陪着你，重点是你要跟大明好好的说说为什么早上会那么冲动的上前打他，并且跟大明道歉。你如果能跟大明道歉将是最棒的表现，知道吗？

小华：真的吗？

妈妈：是，真的。

小华：哦～～那～～～～那好吧！

很多人在沟通一开始的时候，就会先入为主的一下就跳进为什么？或想立即拨云见日、或想主持正义，但往往把事情越弄越糟糕！如果一开始就先肯定对方的“感受”，让对方感受到被尊重，要继续沟通且掌控完整的事件，就比较容易。生活中是这样，工作上也是这样，就如同心理学家说的，沟通，重质不重量。

如果内审的报告只是说明被稽查单位的缺点，是不是（1）跟大华只说「大明拿棍子打我」一样，没有做到描述事件全貌、（2）没有肯定对方做得好的部分。

毕竟执行单位接受内部审计是「对执行单位的责任予以解除的过程」，如果没对被审计单位工作上的表现予以肯定，不就是全盘否定了管理责任？这就是说，内部审计的报告，理应将受审单位在受审日到前次受审日之间的管理责任，做一个印证与解除质疑，其次才描述本次审计的缺失。我们试着描绘一下内审结案报告的情境：

请不要说：设备管理部在本次稽查中发现三大缺失、五项重点瑕疵，分别是…..

请这样说：设备管理部在资本化管理、设备投资的效益评估上都能克尽职责，确实帮公司节约很多经费；但在办理过程中，还是有几个地方可以继续改善，分别是…..

【结论】

所以财会、内审在书面、口头上的沟通，能做到（1）就事论事不谈情绪、（2）先倾听后陈述、（3）肯定对方就是肯定自己的这个三个原则，并穿插换位思考的沟通模式，提升沟通质量必定能让财会、内审从小媳妇变身为万人迷。

最后还再说一次：沟通在质不在量。

财税微波 “齐哥说”专栏独家供稿人

DALE CHI (齐至德)，国际内部稽核师 (Certified Internal Auditor，证书28899号)，私立逢甲大学会计系毕业，专长中国关务税务及外汇实务、管理会计、内稽内控、人力资源管理。