圈内 | 披荆斩棘的哥哥（二）

第四章

接话初体验

挫折就像一块石头。它对于弱者，像一块绊脚石，让人却步不前；它对于强者，却像是一块垫脚石，让人站得更高，看得更远。

 

一个多月没回家的我，兴奋地把培训期的点点滴滴告诉给父母，那个曾经天天玩手机后来奋起直追的同事，那个满口东北腔，整天分享家乡美好趣味的同事，还有那个有着几年客服经验的同事趣闻，看着我能够喜欢这份工作，父母也更坚定地支持我当初的决定。

第一天的工作总是让人印象深刻，还记得清早赶着班车到达公司，与身边的一群新同事一起开着班前会，还用心记着晨会上的各种业务。不过相比于我们这些新人，那些老员工们似乎对这些业务点早已了然于心，后来打听才知道原来每天的更新业务点，在全业务平台上都能查询到，提前都能做好预习。“看来要学的东西还有很多，一定要和老员工多学习学习。”我心中暗暗想着。

晨会结束后，在班长的带领下，作为新员工的第一件任务就是跟听，拿着发到手的三通，在一位老员工身旁坐下，听着她熟练的对答，感觉接话还是挺容易的么！跟听的几通话务中，看来最难的还是账单解释，这也是我看到这位前辈接话时间最长，也是最难沟通的，用户本来就带着账单疑问呼入进来，而且还有一项项的各种扣费点，换做是我肯定不行了，心中也暗暗希望千万别让我碰到账单问题的用户，不然肯定完蛋了。

也许心中想什么，真的就会来什么！最不愿意的遇到的事情，还是发生了！还是我的第一通话务服务!跟听结束后，我们在班长的指导下，一人一个工位坐下，正式开始接话了。

小心翼翼地打开平台，1901这个工号没想到从今天开始就将伴随着我走过整整10年。没有一点点防备，平台一选择就绪，电话马上呼入进来。

“工号1901为您服务！”耳麦中传来平台亲切的提示音。

“您您您……好，实习生很高兴为您服务！”天知道发生了什么，打电话不是最平常的事了吗，可我因为紧张，差点说不出话来。

“怎么回事，我套餐不是129一个月的吗？为什么扣了我150块话费！你们电信在干什么！”听筒内用户愤怒的向我投诉自己的遭遇，冷汗从我脸上点点滴落，真是怕什么来什么，我的第一次接话怎么就是投诉费用问题！天哪，怎么办！仿佛心中有无数个草泥马飞过。不过我还是战战兢兢的用学到的服务规范，先和用户道着歉。

“非非非常抱歉，给您带来了不便，请问是这个手机号码上产生的费用吗？”

“对的，赶紧给我查查！”

看见用户在我的道歉下，心情略微缓和，我的心中也长舒一口大气，看来培训老师说的不错，不管用户态度多强烈，一定要先和用户致歉，用户生气的不是因为你，而是遇到的问题，所以一定要让用户心情先缓和下来。打开用户账单详情，脑子又是嗡嗡嗡地炸裂，原来用户办理的是一个融合套餐，宽带固话手机套餐129元一个月，账单中密密麻麻地呈现了用户各种产品所产生的费用。手里拿着计算器一笔笔的算着费用，可是怎么算都算不出用户实际的结果，手也不自觉地抖起来。

“非常抱歉，请您稍等下，我再帮你查询下！”

话机另一头，用户静静地等着我的回复，可是实在是看不出是哪里出了问题，没办法求助支撑吧！点了求助键，大屏上赫然显示着我的名字，没想到现场支撑不到10秒就来到了我的身边。看着她走来，好像得到了最大的依靠。

“你好，这位用户反映他费用扣多了，可是我怎么也没有查询到是哪里出了问题，请帮我看下。”带着忐忑的心情，急切的望着这位支撑。“没问题，我给你看下”在她熟练的操作下，我仿佛看到了成功的希望。没过几秒钟，她已经将用户的资费全部算清，“你看，这位用户虽然办理的129套餐，但是套餐内的短信费只包含了200条，超出是另外收费的，你看我们账单中扣除了免费的200条外，用户还超出了200多条，这个费用是另算的，按一毛钱一条收费”。原来是这样，被现场支撑点拨后，我也恍然大悟，心中也是底气十足。

“先生您好，抱歉让您久等了，刚才帮您查询了账单，您的套餐其他是没有扣费的，但是因为您原本免费短信只包含了200条，多出的20元费用是您发短信产生的。”

“原来是这样，好的，那我知道了。那没事了就这样吧”。

用户冷淡的回答，也让我感觉到了自己的不足，这么简单的账务问题，竟然让用户等了整整3分多钟，看来自己需要提升的地方还有很多，加油吧，实习生！

第五章

复盘成典型

冬练三九，夏练三伏。任何工作都是一个慢慢累积的过程，沉淀过后才会有收获。不要因为失败而畏惧，从失败中汲取经验才能让我们走得更远。

 

作为实习生，每天的接话工作结束后，还会安排一场小结会，用于分析和盘点在当天接话过程中的不足或者优秀案例给大家分享。没想到，我的第一通电话就在当天不幸“上榜”了。

“大家听下这通话务在服务过程中，有没有什么问题或者做得好的地方？”听完录音回放后，大家低着头，你看看我，我看看你，似乎谁也回答不上来。

“这是一通账务类话务，相信也是大家平时工作中最怕遇到的一种话务。我们先不论这通电话用了5分钟时间，毕竟大家都是新人，业务基础薄弱，这都会有一个过程，没关系。我们先看做得好的地方。这位员工在用户强烈反应自己的话费出了问题后，首先能够做到致歉，安抚用户让用户从激动的心情慢慢缓和，这点做得很好！我们应该向他学习！”听着台上班长的表扬，我的内心也是窃窃自喜。

“但是，我们忽略了一点”班长话锋一转顿时让我的内心咯噔了下。

“我们是否有考虑到真正的为用户去解决问题呢。用户打电话进来的目的，第一是要了解自己的账单问题。这个我们解释完成后，是否能从用户的角度，去为用户省钱呢？用户是因为自己短信超出导致扣费，我们应该帮着用户去省钱，如果用户平时短信发的多，可以建议用户再新包一个短信包，这样就不会按标准资费来扣费了，用户的感知不是会更好吗！”班长的一席话令我醍醐灌顶，是啊！当时因为太紧张，只想着解释完用户的问题就好了，但是没能真正设身处地的为用户着想。做客服的初心，就是要始终以用户感知为方向，去帮助用户。不忘初心，1901一定要更努力！

第六章

离职的冲动

在成功的道路上，坚持弥足珍贵。面对挫折时，要告诉自己：要坚持，再来一次。不要轻言放弃，因为这一次的失败已经过去，从哪里跌倒，就要从哪里站起来。

原来服务并不是我想象中的那样简单，所有的工作都不可能一帆风顺，作为一个新人来说业务底子弱，沟通能力差，所换来的就是用户的指责、质疑。

有人说，当客服被用户骂是司空见惯的事，但是对于一个自尊心超强的我来说，还是受不了用户的无故指责。

还记得那是实习期的第一个星期，那天早上我如平常一样，微笑着戴上耳麦，刚接通第一个用户的来电。

“您好，实习生很高兴为您服务！”

“好什么好，我一点都不好，你们电信在搞什么，我家网上不去，宽带用不了，我在炒股你知道吗，一个断网影响我几十万，你们电信赔得起吗！平时吹牛吹得这么好，什么破宽带，你们电信宽带不是老字号吗，搞什么玩意！”

用户极其愤怒的一连串指责，让我顿时语塞，但还是强忍着委屈和用户致歉。

“非常抱歉给您带来了不便。请问您……”还没等我致歉完，用户又是一顿劈头盖脸。“抱歉有什么用，抱歉我的宽带会马上好吗，你这个是实习生到底搞不搞得清楚，我损失的钱你来赔吗？来找你们领导来，我要和你们领导说！”

“您的心情我能理解，但是我希望能先帮您处理问题，让你能尽快上网。”我还是试图缓解用户的心情。

“你给我滚！一个实习生装什么！赶紧叫你们领导来。”看着用户丝毫不给自己一点挽留的余地，只能向现场求助，寻求支撑的帮助。望着我无奈的表情，在了解完用户的基本情况后，支撑坐下来接起用户的电话，最终也是花了整整10余分钟的不断安抚，才逐渐缓和用户的心情，并派单帮助用户申报故障。

此时，我再也控制不住自己的委屈，拔腿跑出话房，眼泪不自觉的流了下来。班长见势也跟着出来，并在后楼梯找到了我。

“班长，我不想干了！我那么用心想帮助用户解决问题，可为什么换来的还是指责、甚至辱骂。我们虽然是服务用户，但是凭什么用户可以这么欺负人！”

“你先别急！”班长赶紧安慰我道“其实我也遇到过像你这样的情况，用户一遇到问题就开始生气抱怨，甚至辱骂客服，更别说是实习生了，我和你曾经一样，也受到过用户的辱骂，当客服的哪个没被用户骂过，但是你想想用户针对的不是你，而是产品出了问题，让他无法正常使用，换位思考下，谁都遇到这种情况，都会心情不好，所以不要太在意，做好自己问心无愧就好了！”

“可是再急也不能拿我们客服出气啊，这也是我们的一份工作，凭什么这么欺负人！”看我还在气头上，班长也不是不停安慰我。

“你刚过了最煎熬的培训期，这么快就放弃多可惜，不要想太那么多，慢慢来。”接着把我拉到休闲吧，“你在这里休息会，自我调整下，心情平复点再来接话好了。”

独自一人坐在休闲吧，回想着自己从对入职面试到培训期，每一步都不容易，如果这么轻易的放弃那太可惜了，再坚持下吧！想到这，我慢慢地走回工位。但是眼前的一幕让我惊呆了，我看着自己的位置上，有一副简笔画，一个可爱的笑脸，还搭配一句“坚持，要加油哦”的文字，我知道这是我们班的一位员工画的。温暖的文字瞬间治愈了我内心的难受，我想这也许就是团队的力量吧。

每个人的心中，都有一个梦想。小时候，我们曾希望自己能成为漫画中的英雄，靠自己的力量去拯救世界。长大了，我们才发现自己只是芸芸众生中的一个平凡人。虽然无法用一己之力改变世界，却仍可以用自己的言行去温暖每一个需要帮助的人。客服就是这样的一个职业，用耳麦聆听心的声音，用微笑传递爱的温暖。我是浙江电信10000号的客服，很高兴与你分享我的故事。

作者 || 谷凯

就职于：中国电信浙江10000运营中心

他是深耕于呼叫中心10年的客服管理工作者。

从一线的客服成长为班组长，再到后台的培训、综合支撑，从前端到后台，他有着丰富工作经验，对客服工作有着独到的见解。

他是优秀客服的荣誉代表。

曾获得集团优秀客服、省公司服务之星、杭州市优秀团干部、优秀新媒体工作者等殊荣。

他是客服故事的记录者，也是客服温度的代言人。

他长期奋战在宣传一线的管理支撑，他深入了解客服人的工作日常，观察客服人的喜怒哀乐，从中汲取灵感，将客服人的故事一一记录，传递到每个角落。

他说：

“讲好客服故事，让社会听见客服的声音”

是他长期以来坚守的使命，也是始终努力奔跑的方向。

 下期预热：

 

第七章

菜鸟的蜕变

只要努力去尝试，就会有所收获，如果你想让自己的梦想成为现实，那么你就要给梦想一个机会。

关注客户观察~【圈内】《十载芳华路 无悔客服人》故事续更~

end

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