【有奖征文】员工情绪的有效管理3步法

呼叫中心员工的情绪管理关系到整条业务线的稳定及用户服务体验的提升，所以做好呼叫中心员工情绪管理非常之重要，情绪会导致呼叫中心从业者心态发生变化，以至于影响到本职工作，当然最终影响最大的还是用户的体验，呼叫中心不论是OUTBOUND还是INBOUND都是人人交互的服务过程，而坏情绪会导致工作效率低下、服务意识丧失、顾客满意度降低、员工满意度降低，最终有可能出现呼叫中心员工离职、辱骂顾客等不良行为出现。

情绪管理可以从以下几个方面着手进行：

一、企业文化或部门文化氛围

文化氛围搭建是需要持续投入的过程，员工的归属感增强、主人翁意识增强才会对团队或业务有足够强的忠诚度，氛围搭建不在于每个月做一场生日会，也不在于搞某个形式化的小活动，小活动必须搞，但活动必然是团队性质的，而每一位员工参与度是有限的，很难做到事事人满意，事事人顺心，而氛围搭建真正要做的是核心价值观、道德观等的培养，而核心价值观需要部门或企业领导以身做责，亲力亲为以正向传递服务理念，并以此不断加强核心文化观念，深入人心。

二、业务机制及管理机制的搭建

良好的机制是员工情绪提升及管理的方法，呼叫中心属于业务及人力高度密集型部门，所有的机制不仅要满足业务支撑更要使员工心里舒服，更能适应业务需求，所谓人性化管理不是一堆可以量化的数字，而是与员工心与心的交流与互动，不断的引导员工正向的职业价值观，只有员工对于机制理解并认同才能更好的发挥价值，同时缓解机制对于员工的精神束缚，使员工有'随心所欲’的发挥空间，得到认知与认可。

三、呼叫中心管理者是否真正的关心员工关爱员工

员工情绪不仅是在呼叫中心各业务线、业务配合、顾客沟通当中出现的，同时很大一部分是由于生活当中的琐事而发生的，而管理者每天必须的工作是与情绪波动的员工进行沟通与交流，引导正向思考问题的方式，协助员工解决工作及生活当中的问题，往往员工的情绪波动是由于不被关注及认知所造成的，而做为管理者与员工的及时互动与沟通极为重要，通过沟通员工的归属感会增强，对于团队的使命感会增强，同时对于职业的使命感会增强，减少由于员工情绪而引发的人员离职，同时员工良好的情绪会传递给顾客，使顾客的满意度提升

以上是个人拙见，员工情绪管理是一个系统性工作，而对于呼叫中心行业尤为重要，员工情绪会有这样或那样的一些问题，而管理者就要善于观察细节，加强沟通、了解情况。只有做好员工情绪管理，了解员工诉求才会使呼叫中心业务管理、服务管理提升很大的高度！

作者：张建金

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