315必备！如何让客户和你“坐下来”谈
NO.4 客服人！请拿起“法律”武器为自己维权！
在前4期中谈到关于投诉处理的策略以及法律法规知识准备，那么接下来进入投诉处理的第一步，就是沟通。一个完美的沟通开场，将影响到整个投诉处理的结果。
一、判断客户个性特征把握沟通方式
1、客户常见性格对沟通行为模式的影响
① 活泼型的客户
特征：在不认同对方观点时，往往开始时容易冲动、不听解释，说话缺乏条理性，缺乏耐心，也容易听懂对方的解释。
② 和平型的客户
特征：有从众心理，对于制度规定，即便不认可，也不会强烈反对，而是选择服从，缺乏和他人争辩的勇气，有时富有同情心，容易选择原谅。
③ 力量型的客户
特征：对于任何自己认为不合理的规定或者遭到令自己不满意的对待，都会选择反击。行动力强 ，不容易被说服，因为性格中永不服输。
④ 完美型的客户
特征：不满意时会据理力争，不厌其烦的详细阐述自己的观点。非常渴望自己的处境和想法能够得到别人的认同和理解，非常执着，很少主动放弃。
2、 目标导向强弱对投诉沟通难度的影响
① 活泼型的客户
目标导向弱、抗挫能力弱、追随者
② 和平型的客户
目标导向弱、抗挫能力弱、追随者
③ 力量型的客户
目标导向强、抗挫能力强、引领者、冲动、不守规则、不讲道理
④ 完美型的客户
目标导向强、抗挫能力强、引领者、冷静、守规则、讲道理
3、 匹配客户性格和行为特征的沟通策略
① 活泼型的客户
可以适度使用开玩笑，用幽默的方式，多赞美。
② 和平型的客户
不轻易妥协，可以运用规则条款进行压制。
③ 力量型的客户
避免直接指责，避免激怒客户，多顺着客户说话。
④ 完美型的客户
多表示同情和理解，和客户耐心讲道理。
4、员工如何提高自我的投诉受理胜任力
① 完美型
冷静、理性、情商高、对情绪的敏感度高、思维缜密、不易说错话。
② 和平型
没有攻击性、给对方以存在感、掌控感。
不足：不敢说不、说服力差
③ 活泼型
抗压能力强、自我修复力强、乐天派。
不足：口无遮拦、情感的敏感度低、易冲动
④ 力量型
原则性强、说服力强。
不足：过于强势、不善于倾听
二、开场时如何获得客户信任与好感
1、 信赖是客户接受对方服务的前提标准
是否正规
是否专业
是否诚信
是否真诚
2、获得客户信赖的三个关键技巧
① 让客户感到尊重：
被尊重是用户的第一期望，每一句服务用语、服务的语气都应该规范标准。
② 让客户感到重视：
被重视是用户的另一个重要需求，每一位客户在电话投诉时，第一时间都会抱怨倾诉希望得到重视和理解，因此，第一时间关注用户的需求，认真倾听、表示同情和理解、是赢得用户好感的关键。
③ 让客户感到信任：
客户希望的是及时解决问题，同时还希望了解产生投诉的原因，以及今后是否还会发生类似问题，如果出现了应该怎么办？面对用户的这些期望，服务人员必须拿出自己的专业度，快速准确的判断原因，合理提出解决方案，帮助客户解决问题，同时做好沟通工作，赢得用户信赖。
3、了解客户在接受服务中的两种需求
① 客户对于服务的需求其实就是其对于服务的期望值。
② 被关怀、被尊重、被重视、被同情、被理解，是客户的普遍情感需求。
③ 理解服务是客户满意度的前提：只有保障客户准确理解的服务的内容，才能够使客户有正确的服务期望。
④ 理解情感是赢得客户满意的关键：只有客户的情感需求得到满足，服务的过程才有可能顺利。
⑤ 避免漠视客户情感需求：对于客户的情感需求千万不能漠视，主动是令客户感到被关怀的关键。
4、几种常见情感需求的识别应对
① 需要关怀的情感需求的常见表现：倾诉自己的遭遇和过往经历，并详细描述过程。
② 需要重视的情感需求的常见表现：夸大自己的问题。往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。需要得到重视的深层次原因是担心如果不夸大的话，无法引起对方重视客户会夸大事实，也说明他感到服务人员对于自己的服务需求不够重视。
③ 需要尊重的情感需求的常见表现：主动炫耀、主动表明身份：需要得到尊重的深层次原因是认为自己应该得到特殊关照客户会主动炫耀，说明他感到自己没有得到特殊的对待。赞美是满足被尊重的情感需求的最佳技巧。主动赞美会令客户更加满意。
三、如何避免和化解开场时的不愉快
1、通过有效的倾听是满足客户所有情感需求的基本技巧，通过表情变化和眼神关注客户，适度点头、摇头表示理解或惋惜。
2、通过复述对客户的观点不断的表示认同和理解。
3、表达愿意解决问题的诚意：让客户明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题。
4、避免忍不住打断对方，过早开始第二阶段。
5、及时巧妙向客户道歉，表现低姿态，是安抚对方的有效技巧。
6、多做没有实质内容的承诺。
四、如何引导客户顺利进入正常沟通
1、善于提问和倾听：提问引导客户宣泄，得到安抚机会
2、避免开始阶段展开探讨关键话题
3、避免开始阶段直接拒绝客户拒绝
成功的开始——客户愿意和你'坐下来’谈，是成功处理客户投诉的前提。如果你不能令客户感到信任，客户又怎么会愿意在你身上浪费时间？掌握这些非常实用的沟通策略和话术技巧，用于在与客户沟通的开始阶段，将帮助你快速获得客户的认可和好感，主动对你'敞开心扉’。
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315客服人必备干货NO.6
主题：沟通四部曲（二）：判责形成共识
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