【有奖征文】做了客服，我变了

你变了吗？是客服这份职业使你改变的吗？如果是，那究竟使你改变了什么呢？”以上这几个问题，是我最近常常在思考的，因为有人跟我说，你变了。

翻看过去的日记，重阅以往的照片，我终于发现我改变的蛛丝马迹！是的，我变了，我变得不仅是我的年龄，还有我的思想和行为。而这，都是客服这个岗位带给我的变化。

我变了，变得比以前独立了。曾经，在生活和学习上，遇到难题，脑海里第一想到的是父母、朋友、同学，希望他们能直接告诉我答案，方便我迅速解决问题。但自从走上客服这一岗位，各种业务疑难与投诉，都需要独自线上解决。有时班组长会在你实在搞不定的时候伸出援手，但如果同时有其他坐席求助，班组长分身乏术，只能自己硬着头皮，开动脑筋，搜索知识点，尝试帮客户解决问题。我常常紧张得手心冒汗。终于，一段时间后，我掌握了一定的技巧，可以独立解决客户疑难问题，有时还因为提供了优质的解决方案，获得客户的认可。而我也从中获得了快乐和自信。现在的我，无论遇到何种难题，脑海里第一想到的，是如何凭一己之力解决，而不是麻烦他人。

我变了，变得会换位思考了。上线之初，充满新鲜感和激情，以为客服嘛，工作程序就“一问一答”。就像我是个小老师，有个学生在问我问题，很好玩。后来才感受到，要做好这份工作，并不容易。上线之初，由于缺乏经验，遇到一接通就开骂的客户，也会有情绪，若客户问题不在业务处理范围之内，更会认为客户无理取闹，跟客户解释的时候也会坚持态度不让步，令客户体验欠佳。但接触投诉线之后，渐渐地静下心来，真正地站在客户的角度去思考问题，才发现其实按客户的条件，要达到要求确实为难。于是，同情之心油然而生，跟客户解释也温婉了许多，客户似乎找到了共鸣，也纷纷接受解释，待条件符合了，再去办理。一宗投诉，圆满解决。现在的我明白了，每个人的情况不同，很多时候需要我们换位思考，才能更好地解决问题！

我变了，变得更会倾听了。据说，做客服工作久了，客户的一两句话，大概就能猜到客户遇到什么问题，想咨询什么业务，有些甚至能从客户的声音高低停顿中，听出客户的情绪是喜是怒，客户的性格特点，修养程度，职业习惯之类，从而选择用何种语句语调跟该客户沟通，以达到良好的沟通效果。听起来有些玄乎，但也确实存在。延伸到日常生活中，这种倾听力使我们更能听出对方的情绪，更有助于沟通交流。

我变了，变得不大爱说话了。这或者是负面的改变了。是的，按照科学家对女性大脑的分析，女性每天要说2万个字，大脑某个区域不会受压，内心才会舒服，所以我们应该耐心听完家庭主妇的唠叨，这样她才会舒服。或者，上班的时候，我已经把这2万个字说完了，所以下班后我变得沉默了。不过，我想说，这不代表我不在乎你们了，我亲爱的朋友们，只是，我这一天不想说话了，但我们可以找一个休息日，相约游玩，好好交流这2万字的内容。

改变总是这样悄然来临，同为客服的你，发现自己变了吗？

作者：朱焕婷

工作单位：

农行广东客服中心

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