【客服节】刘昊：国有文化企业的服务创新探索
9月24-25日，由中国信息协会主办，中国信息协会客户联络中心分会和中国电子北海产业园联合主办，才博（中国）客户管理机构承办的第四届中国客户服务节在广西北海成功举办。大会为期两天，以“弘扬服务精神，传递微笑服务”为总主题，以“共同战“疫”，客服人在担当为背景，共集结近40位嘉宾以及500余位行业代表出席了客服节的开幕式大会。采用“线上+线下、会议+展览”的互动方式，在线观看人数超过30万人次。议程包含广西及北海市政府领导致欢迎辞、主办方及国家部委领导致辞并发表主旨讲话、战略合作伙伴签约仪式、《客服人幸福指数调研报告》发布解读、《我是客服人》首发仪式、优秀标杆代表发言、抗击疫情先进事迹与先进个人报告会、颁奖晚会以及两大平行论坛：服务创新管理案例论坛、质检培训管理案例论坛、技术应用交流展览区等。
新华书店网上商城客服部总监 刘昊
现场直播回看
尊敬的各位领导、来宾、下午好，很开心主办方让大家一起到这里学习和分享。今天我想跟大家分享的主题是“服务为善 有爱有度”。
非常高兴组委会能邀请我做这个分享，但是刚听到徐总和黄总的演讲之后，我觉得非常干货，学习到很多东西，我来到这里首先是抱着学习交流的态度，更多的是为了广告宣传。
说到新华书店，我相信大家在自己的领域不陌生，但如果我想问大家很有趣的话，相信很多人很久没有去实体店，互联网给我们的业务，特别是传统的业务带来了很大的改变，本店的图书行业在互联网的生存是不困难的，现状也是我们作为成立我们这个公司来改变行业、推动行业互联网化、信息化、智能化发展的一个初衷。
首先，自报家门介绍一下，这是在1937年在窑洞成立的第一家新华书店，为了宣传主要在军队发行工作，辛柏坡两次给新华书店提词，我们最引以为傲的就是金字招牌，随着新时代发展现在没有那么亮，特别是在老百姓心中，如何擦亮这个金字招牌，新华书店联合全国37家集团共同出资建设这样的一个综合互联网服务平台，围绕立足文化服务产业的主旨，依托现在的互联网和移动互联网的技术要建一个全品种、优质化的出版和发行的服务平台，形成线上营销和线下体验的新模式，成为一个具有核心竞争力现在的文化企业。
这里面跟大家解释一下，因为出版确实很小众，但是它又很重要，连续政府工作报告中国家最高的领导都将推进全民阅读，加强文化建设写进工作报告中，作为国有的文化企业，完成上级这样的一个指导和方向是我们义不容辞的一个工作，线上线下主要体现在传统的新华书店，我们现在有13000家左右自有门店，相信大家记忆中可能每个人的家乡最繁华的地段应该都有新华书店，像北京最繁华的五府井、西单，北京图书大厦都是北京人心中美好的记忆，线上是我们一个优势，线下怎么跟线上结合是我们的重点发行。
整个发行的产业链还有几个角色，比如说出版社图书馆，我们尚有一个比较优势的资源，当然大家对这两个可能不太了解，稍候我会给大家介绍一下。我们的核心产品围绕客户可能有一个线上线下出版发行营销的工作，门店是互联网化，怎么把线上的业务做起来，出版社主要跟他们有信息的合作，因为出版和信息是不通畅的，不能第一时间服务到图书馆和门店，对于他们的采购和图书馆的分配有很大的影响，图书馆作为一个事业单位，文化单位它有非常重要的社会职责要履行，但他们是市场化的企业。
举个例子，比如说国家图书馆和浙江图书馆，基本上大部分书籍如果你是在海外他都能配送到我们家里，然后进行借阅，其实他们也在尝试工业化互联网化的尝试，但是相对比较个体，没有统一的去整合这些资源，围绕着这四个方向，其实我更多的觉得我是做数据的，刚才大家讲的数据化、智能化、数字化，其实我觉得这也是我们业务的一个方向。
简单介绍一下当前的成果，因为我们毕竟是国有企业，承担着一定的社会责任，主题宣传的责任，像这些主题出版的活动，出版的发行工作，我们作为国有的一个主力品牌，当然让我们去领导这个事情，特别是新时代数字图书专栏，这个是通讯部要求我们主抓的，现在大家都能看到这个板块，但实际上是由我们替政府去完成一些审核或者上线的工作，不一一介绍了，这是今年主要的主题宣传。
另外，其实对于新华书店的售后，刚才大家都有找到用户画像，其实我们是没有能力或者是现实的需求，不可能像互联网公司他们烧钱，所以更多的还是靠大家对品牌的认知获得一些线上流量，我们用户画像可能更偏中国或者偏国学文化这一类偏好的用户会比较多，这些数字是我们销售超过百万，当然我说到百万，也许大家觉得方太随随便便一天到一个数字，但是图书确实是一个小众的行业，一本书如果能卖到十万，其实在整个这个行业里头算是一个不错的发行量。
介绍一个比较重要的成果，我们跟“学习强国”合作，如果是公务员党员的话，大家一定都很了解这个产品，实际上他也是中宣部下面主媒体的学习平台，我们去年跟他们有合作，现在他的用户大概是三亿，日活千万，大家有兴趣的话可以去研究一下这个产品。我们主要合作两个方面，一是利用他这么大的技术领域，用户还是很清晰，宣传也很全，服务于他们图书学习的需要。第二的话，在我们新华书店里面开设空间，待会会有空间活动的介绍，取得了一定的成绩，也受到了上级或者更高层领导的重视。
这是在“学习强国”产品的深入和页面的展示。
线下的空间其实是线上线下融合重要的一个点，我们怎么让用户再回到新华书店，再把新华书店的资源盘活，如何能让用户体验到一个新的服务，不像是以前国营的那种企业，比较冰冷，比较没有温度的服务，新华书店是一个不错的平台，我们现在所有的新华书店做了改造，其实也都是一个新零售的模式，把很多文化宣传活动，或者是学校、党机关企业，姐妹朋友来到店里，同时做全民阅读推广，会把线下作为一个签售活动的场地，对我们来说我们更多的是宣传这本书，当然我们想在我们平台成交，但是只要在民众心中、用户心中能宣传我们主流的文化，健康的文化、优质的文化，这个就是我们的目的，我们都达到了。
现在这块有大概300多家类似于这样的空间集中在新华书店，包括未来我们这块在党政企业的公众学习领域，包括全国有20万多个代表之家，全国各级人大代表他们都有这样的学习空间，都会陆陆续续的去推这样的一个空间，这个业务如果打开的话，其实我们线下的想象力和空间的价值都会很大，这也是我们今年重点要去推的业务。
说到服务，更能深刻体验到之前的用户对柜台式的服务，特别是国企服务的一个感受。前面说到国营高高在上可能就没有我们现在所谓的客户体验，但实际上我们现在的管理层或者是我们客户团队，对现在主流常见的认识有三个方面。
第一，客户永远在线。基于现在的技术发展，手机大家随时都可以打开，他在时时刻刻关注，甚至服务好，但是他有条件。
第二，客户永远在分享。出版社这些机构，包括线下门店，我们在最开始推进这个业务的时候在内部有难度，虽然我们还都属于一个大的国企，前期的难度没有打开，现在出版社都是基本上他们来找我，如果你的服务好，你的业务整个分享的价值会非常大，包括C端，我们之前说的分享，其实大家在营销活动上会用。
第三，客户一直在感知服务体验。之前我对服务的理解可能仅限于目标中心或者客服团队，你怎么去处理客诉，怎么去处理问题，随着现在的学习和成长，实际上从整体的运营，不管是产品设计，包括客服的售后销售环节，因为我们有些直销的业务，在任何一个点，就像刚才徐总讲的，其实从这个产品开始设计到整个业务的流程，客户一直都能体验到我们是一个整体，所以我现在的工作实际上是要把我们整个运营和内部部门的业务，大家都愿意有服务的意识，不是像原来的，特别是国企这种情况可能更明显一些，大家的服务意识都更差，比较跟不上。这个是新华书店的数据，金字塔这几层最基础就是提供可用信息。第二个及时解决客户问题，我觉得我现在的团队也就做到了及时解决客户问题。第三个，及时解决客户需求。第四个，想客户所想。第五个赋能客户。希望我未来的客服团队，或者是我现在负责的运营团队能做到的一个东西，这是我们未来整体的一个大的方向。
分享一下我们一个想法，三个要素肯定是环境，所以这个涉及到技术，在技术上或者是服务上如果有合作趋势也可以跟大家探讨一下。
个性化的客户，我们现在一直都在尝试探索做，因为我们现在用户人群非常固定，三四线城市的党员为主，他们对产品的诉求，他们对服务的诉求其实跟现在主流电商的平台用户有很大差距。我们做过一个尝试，我们可能也会把比较受众的文化产品放上去，但是实际上用户买单用行动告诉你他们不喜欢这种，而刚才看到的产品带有情节的东西反而受欢迎。所以，怎么去服务好现在的业务特定这方面的人群和用户，这个是我们重点客户体验重要的一个方向。
无缝的多渠道体验，这个无处不在，我们现在也是全渠道，但是可能还不够全，未来这是我们发育的一个方向，最终的目的是构建一个数字智能化的客户体验，我们的业务是往数据平台这个方向走，未来客服管理也是这样去做数字化的一些事情。
运用新的数字智能技术实现全触点、全流程智能化交互，实现数字化、智能化的管理，体现在这些方面：全渠道连接全世界、现场服务数字化、洞察客户之声、数据驱动变革、极致员工体验。
希望抱着学习的目的来参加这次会议，未来规划在业务合作上有更多可能的话，希望能认识更多同行朋友，因为国有企业和民营企业有区别，但是也有一些可以合作的资源，感谢大家的观看，谢谢各位领导朋友。
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