李瑞波:公司流程不是难为顾客的借口
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企业存在的意义在于创造顾客价值。
企业的工作流程是为了保障顾客价值传递的效率。
流程的节点在公司内部,但关键流程的出口是“顾客”或者“用户”。
案例:
张先生在某平台购买了一张沙发,在物流到货时,发现包装纸箱本身破损严重。局部配件暴露在外边,当着物流人员的面,打开纸箱,发现“主要配件---沙发的钢架结构有深度超过2mm以上,面积有手掌大的凹痕”,卖家提出“重发钢架”的方案,这样会增加不少麻烦,张先生自然不同意;经过与卖家对话同意拒收退货。物流师傅都讲,我是按照地址送货,如果我是客户也会退货的。
如果故事到这里结束,虽然有些遗憾,但也无伤大雅。虽然沙发不能及时使用,毕竟问题还是可以解决的。
接下来:
卖家希望再发一件相同的沙发过来,但由于物流是被某企业“垄断”的,物流公司不能更换,张先生当然也无法相信将来到货的沙发一定没有问题。坚持了“只退不换”,卖家最后同意了。
物流人员自行带回了“残疾”沙发。
张先生希望尽快退回货款,原因很简单,由于产品瑕疵拒收,原物流公司带回,作为用户,张先生需要重新购买其他公司的产品满足自己的需求。但卖家的答复确是:要收到货才能退款!并一再声明:这是“退货流程”。
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作者 | 李瑞波,珍谋钧略企业管理咨询机构创始合伙人、首席战略咨询师;5S营销系统创始人;北京大学光华管理学院EMBA;南开大学EDP、浙江大学EDP 特聘教授;中国中小企业发展中心专家。
曾任顶新集团(康师傅)首位大陆籍营业部长、曼可顿(比利时)国际食品有限公司营销总监、光明乳业地区部总经理、荷兰喜力啤酒(Heineken)中国北区总经理。具有广阔的国际视野,领先的理论体系,扎实的实战经验,擅长公司战略系统诊断及流程再造。
曾出版《战略营销落地中国》和动保行业营销专著《破局——动保行业经营管理透视》。