《人力资本管理》专访万豪国际集团大中华区人力资源副总裁颜洁雯女士
万豪国际集团（纳斯达克证券交易所代号：MAR）是全球最大的酒店集团，总部设于美国马里兰州的贝塞斯达市， 在全球110多个国家和地区拥有逾5,700家物业万豪国际集团运营并特许经营多家酒店及分时度假酒店。集团旗下30个领先酒店品牌。集团旗下也拥有屡获殊荣的常客计划：万豪礼赏SM计划（含丽思卡尔顿礼赏计划）和SPG俱乐部。
呵护员工，如何把简单做成极致
2016年9月23日，万豪国际集团（纳斯达克股票代码：MAR）正式宣布集团已完成对喜达屋酒店与度假酒店国际集团的并购，成为全球最大的酒店集团。在这一历史性的时刻，万豪国际集团执行总裁兼董事局主席小比尔·万豪(J.W.Marriott,Jr.)深情地回忆起自己的父亲——万豪的创始人威拉德·万豪（J.Willard Marriott,Sr.），“他总是在说起我们需要发展的时候提到，我们亦不能忽略让我们的客人一次又一次回来的原因——我们卓越的员工们。”在这家拥有近90年历史的酒店集团，威拉德·万豪先生的—句话早已深入人心——“只有呵护好雇员，他们才会更好地呵护顾客。”
万豪的“呵护”（takecare）文化到底是怎样的呢？恰逢万豪国际集团大中华区人力资源副总裁颜洁雯女士来上海出差，我们在上海雅居乐万豪酒店对她进行了专访。
初秋午后的阳光从窗外斜射进来，正好落在颜洁雯女士落坐的沙发边上。优雅、干练是颜洁雯女士给人最初的印象，而温暖的微笑与淡淡的港式音调的普通话则让她显得非常亲切。在访谈中，颜洁雯女士以亲历者、实践者和建设者的多重视角分享了富有万豪特色的“呵护”（take care）文化，万豪屡获“中国杰出雇主”认证背后的人才管理秘诀也得以展现。
“能够把简单的事情做到极致，就是很了不起了”
据一份针对酒店管理专业的学生所做的调查显示，77%的学生预计在第一个工作岗位上停留的时间少于2年，其中15%少于1年。这是客观存在的事实，颜洁雯女士坦言，在酒店行业做人力资源工作是很辛苦的，困难主要体现在两个方面：“第一方面就是年轻人会觉得酒店行业是一个服务性的行业，对很多的90后孩子来说，他们的家庭都只有一个孩子，他们的父母会认为从事服务型行业好像档次比较低，而自己的孩子都是受过高等教育的，为什么毕业后还要从底层的工作做起？所以，有意愿从事酒店这一行业的年轻人可能没有其他行业的多。第二方面就是酒店行业有三班倒，基本工资相对于其他行业，比如金融行业是有一段距离的。”
在薪资以及行业吸引力都不是很高的酒店行业，万豪却从2012年起，连续5年获得杰出雇主调研机构的“中国杰出雇主”认证，这是行业内最负盛名的荣誉之一。作为人力资源团队的领导者，颜洁雯女士对此感到非常自豪和骄傲，因为每一年的认证并不是简单的“复制”过程，而是逐年的超越，她说：“一方面大家的努力获得了认可，另一方面是我们的文化得到了自己员工和外界的认可。在万豪，大家都会觉得就像在一个大家庭里面一样开心。我们集团的核心价值中非常重要的一条就是以人为本（put people first），我们承诺员工来到公司就会有发挥的平台，并帮助员工建立长远的事业规划；同时我们还在全球推动一种take care的理念。这也许并不是很独特的东西，但是这么多年来我们一直坚持做，彻底而用心去做，所以能够拿到‘杰出雇主’的荣誉。我相信，能够把简单的事情做到极致，就是很了不起了。”
留“心”秘诀：打造细致而长远的员工关怀实践
颜洁雯女士已经在万豪工作了23年，工作足迹遍及万豪亚太各地区，她曾在越南、香港、天津、上海等地的万豪旗下酒店工作过，也许这也是她普通话中的“港味”较淡的原因。我们惊讶于颜洁雯女士超过20年的资深年资，而在她看来这在万豪很普遍，因为3位万豪的高级经理聚在一起，他们的工作年限加起来通常都会大于50年。她还告诉我们，在大中华区我们有13%以上的员工在公司工作超过10年，这对流动性极高的酒店行业来说是难能可贵的。万豪对于员工到底有怎样的留“心”秘诀？
颜洁雯女士表示：“首先，我们会保持对员工的诚实。一些公司会夸大宣传，但是新员工入职后如果发现公司之前说的和自己在日常工作当中感受到的是不一样的，他们马上就会走。我们一直都说要关心员工，除了要给他们一份安稳的生活收入以外，最重要的是给他们想要的职业发展，我们会花很多时间来和员工谈心，聊他们的职业发展规划，给到员工培养和晋升的机会，这么多年来我们一直都在坚持做。”
从2016年开始，万豪开始在全球推广take care的理念，它分为三个层次：第一个层次是号召员工关心自己，包括关心自己的身心健康、财务安全及事业发展；第二个层次是关心与同事的关系，如果只照顾好自己，而与同事关系不好，工作上也会感到孤立、不开心；第三个层次就是关心公司，这是在前两个层次都做好的基础上，关注公司的发展和建设，增强员工的自豪感。而从公司层面来说，即从这三个层面出发，呵护员工各方面的健康和发展，让他们快乐工作。
用颜洁雯女士的话来说，即：“对员工的关怀，万豪考虑得更加细致和长远。因为我们花在工作上的时间很多，如果工作不开心就会影响人生。而身体好、精神好、财务上也健康，事业亦有发展的台阶，才会有好心情。在我们的员工餐厅，会提供比较天然健康的菜肴，我们还会组织一些万豪的厨师来教员工如何做菜，提醒他们注意健康饮食。同时，我们也会让总经理带头，跟员工一起做瑜伽、打太极拳，加强体育锻炼；还会定期举行公益讲座，教员工处理工作压力的方法。还有很重要的一点，我们会聘请专业的保险公司和员工分享理财知识，因为一个20多岁的员工可能并没有考虑退休后的财务计划怎么去做，才会让整体的人生健康且比较平稳，但事实上这是很重要的。因此我们会通过专业人士来为他们讲解，给员工传递积极的感受。”
同时，颜洁雯女士也表示，酒店行业的工作确实比较枯燥，新鲜感特别重要。面对“想要到处去看世界”的年轻一代员工，特别是非管理层的年轻员工，为了给他们提供更多的工作体验和锻炼机会，万豪会安排表现较好的同事去新的酒店帮忙开业，去新的地方体验工作和生活，在获得更多新鲜感和和挑战的同时，感受各地的不同文化。这样，即使是在同一个岗位，他们仍然能够吸收到不同的东西。体验工作结束后，万豪还会颁发相应的证书。
仅仅这样做，似乎并不够。“例如，我们给一个员工在上海某个酒店的职业发展机会，但是其他姊妹酒店的同事可能不知道，他可能只看到周围同事的发展情况，并不了解其他酒店的情况，更不了解整个中国的万豪酒店发展状况，这样就比较局限。人力资源部认为既然我们一直在努力帮助员工的职业发展，那么是否可以做得更好，是否可以有一个平台，让全中国甚至全亚洲的同事都知道我们的发展故事。”颜洁雯女士如是说。
针对这种情况，配合万豪希望给到年轻人的职业发展目标，在2016年第一季度，万豪推出了微信分享平台Xposure，每当员工去新的酒店帮忙开业或者是在同一个酒店里面有跨部门的机会，在其工作结束后，人力资源部会对员工有一个回访，让员工写下工作之后的体验和感悟，每次100到200字左右，把这些小故事放在微信平台上面，让全球的同事甚至没有加入万豪的人们都可以看到。分享工作故事的方式能够更加贴近员工，让他们看到身边人的工作和发展故事。从初级人员到主管、再到高级主管等等，这种真实的职业发展故事在员工中不断分享，员工获得的激励和启发都是实实在在的。
颜洁雯女士说：“我们发现转发率是很高的，每次故事一发出，很快就会有一千到两千人次的转发量，反馈效果很好。我们会在不同城市创造一些工作机会，让员工觉得有新鲜感，激励员工，让员工看到实实在在的发展机会。员工在不同城市获得一些Xposure的机会，对其以后的升职也很有帮助，做酒店行业最重要的就是人与人之间的沟通，员工见的世面多了，视野开阔了，以后面对不同工作情况，也能够有能力灵活应对，对以后的管理工作也会有极大帮助。”
凡事如果无法衡量的话，成功也将如梦幻般缥缈。颜洁雯女士特别指出，万豪最著名的管理方式之一即首先确定衡量标准，“因为所有事情只靠说不行，必须有一个衡量标准。与万豪的员工呵护文化息息相关，万豪每年开展的员工敬业度调查，都有特定的衡量标准，我们每年6-7月份做这份调查，8月份结果会出来，管理者会及时跟进结果，并进行改善。有一些需要改善的地方可能需要资金投入，要列入下一年的预算。不管经济效益好不好，我们的敬业度调研从来没有断，也从来不会削减一分钱的培训费用，这是我们一直坚持的事情，因为这都是要从长期来考量的。”
“呵护”文化的亲历者
作为万豪的资深员工，颜洁雯女士对万豪的“呵护”文化感同身受。多年前，颜洁雯女士曾因为家庭原因考虑辞职。
回忆当时情景，颜洁雯女士充满了感激：“那时我的孩子才满一个月，不想丈夫和儿子两地分离。有一天，中国区的首席运营官打电话约我见面。见面之后他表示非常了解我的情况，主动地提出安排我和我先生同在北京工作，当时北京还没有地区办公室，公司特别允许我在家办公，管理中国北区的酒店。”
在颜洁雯女士看来，对员工更重要的照顾是“要让员工在工作岗位上有发展”。而这在她自己的亲身经历中也深有体会。
谈到自己的职业发展，她说：“我是酒店管理专业毕业，第一份工作是在一家连锁酒店做培训，后来公司被万豪收购，当时万豪的老板很直接地问我，你想要什么？你要追求什么东西？我告诉她想做人事，老板答应了我，我从人力资源经理助理开始做起，后来她成了我的导师，一路带领我。万豪给员工很多空间，等级观念也不重。我的老板当时已经是亚洲区副总裁，但是我们之间并没有很多层级隔阂，她每天都会和我沟通，也会给我很多任务，她布置任务的方式是说明需要什么时候需要达到什么效果，并告知哪些资源能用。不是直接告诉你如何去做，而是让我提出方案，训练我思考的能力，所以我在那段时间提升很多。到2000年的时候，我成为亚太区人力资源经理，当她得知我的目标是她当前的职位时，也鼓励我进一步发展，并针对我的短板，为我提供历练的机会。当然，那个过程不是那么容易。”
由于自身的职业生涯发展都浸润在万豪文化中，作为万豪的人力资源领导者，颜洁雯女士也拥有了更加丰富的思考：“我一直认为人力资源部的角色非常重要，我经常跟我的团队说，万豪就好像一个大家庭，总经理和同事们在外面找生意拉客户，人力资源部就像家里的妈妈，要照顾好所有员工，安稳每一个同事。当觉察到某个员工情绪不好的时候，我们人力资源部就要发挥作用，为员工和管理层之间进行互动和交流提供空间，关注员工们的职业发展机会。在我们酒店里面，人力资源能获得的资源不是无限量的，但我们各个区域的人力资源工作者都很齐心，会定期交流工作中遇到的挑战并分享实践经验。同时，人力资源团队与酒店总经理和高级行政管理人员等高管之间的联系也很密切，我们会通过在某些事情上的发言权来影响员工，我们不只是行政支持，我们还参与酒店每一天的发展。”
多元化员工培养体系，发掘高潜力人才
具体而言，如何让员工在工作岗位上有发展？重点在培养人才。颜洁雯女士说：“万豪更关注于培养内部人才，我们每年都会统计在内部有多少个经理级的空缺，这些岗位空缺有多少是我们自己内部培养上岗的，结果发现，过去连续几年，即使在约每一个月开一家新酒店的情况下，平均每年60%以上的经理级都来自于内部晋升。”
针对不同层级的员工，万豪都会有相应的培养和发展计划，并由管理者进行具体追踪。而对于已入职的基层员工，则有一套LEAD项目，在一到两年内让他们学会基本的管理方法和技巧，通过培训的员工，可以申请经理级别（junior manager）的岗位空缺。
对于高级行政管理人员，颜洁雯女士表示，他们的下一个职业发展规划是总经理，公司会制定核心的培养计划，即GM elevate项目。“这不仅仅是在课堂上听课，我们会安排不同职能部门的高管对其进行详细指导，提升其市场营销、财务管理、客户关系管理、人力资源管理等方面的理论知识与实战技能。比方说我们有一些总经理是财务出身，他的强项可能是财务和营销，但是对其他部门却了解不多，针对其以前没有机会深入了解的部门，公司会有相应辅助和支持。除了线下的课程，公司内部也开发了线上培训系统。在这18个月里面，我们会有一个business forward项目，通过与第三方公司合作，进行管理培训项目模拟培训，将所有参训人员分成4-5组，每组3-5个人，进行模拟管理酒店比赛。我们每一期都有18个月的课程，我们已经做了5期，在这段时间里，已经产生不少于60位的总经理人选。”
面对初出茅庐的应届毕业生员工，万豪有一个全球领导力发展项目叫Voyage起航者。万豪在全球超过50个国家，招募本科及以上学历的应届毕业生，为他们提供平台、资源和支持，培养和发展未来的领导者。在这个18个月的项目中，Vogager启航者们将在部门导师的指导下，通过在岗培训和在线课程的结合，及部门内的轮岗，获得本部门知识的系统培训。通过在酒店各部门的交叉培训，虚拟酒店管理竞赛等，Vovager启航者们将全方位了解酒店的运营方式。他们还将获得丰富的领导力培训，并受邀参加集团高层管理人员的讲座及交流活动。
颜洁雯女士强调，万豪并不是没有目标的培养任何人。“公司会根据接班人的职业发展规划来培训。公司人才发展系统里面还有一个human capital review项目，每一年都会让高级行政管理人员去观察下面经理级别的同事，把员工分成9类，针对绩效和潜力之间的关系，进行人才盘点，发掘高潜力人才。万豪并不是只看员工一年的工作表现，而是会考察员工过去3年以及未来几年的潜力，综合评定他的能力，对员工职业生涯的纵向发展或者横向发展给予评分。我们还要求每年每一个人都要在在线评估系统里填写个人培训发展计划，这个计划由员工和其上司共同商讨制定，从2016年开始，公司要求不仅要有个人发展计划，还要与绩效相结合，员工年底完成个人发展计划不少于50%，我们才认为是有效的。”
领导力是关于沟通和激励的艺术
现在越来越多的管理者在谈“领导力”，颜洁雯女士对领导力的理解是什么呢？
“对我来说，领导力要具备三大要素：第一是有一个愿景（vision），这是好的领导者和一般管理者的关键区别，只有具有清晰的vision，才能知道自己要做什么，才能获胜。第二，把vision有效传达给周围的管理者，要让管理者说出为了实现vision他们能做出什么样的努力并跟进计划，让大家真正理解vision，清楚各自扮演的角色，最终让整个团队朝着共同的vision发展。第三个：激励。激励并启发员工积极性，让员工意识到自己不仅仅是打工的，而是与公司有着共同的目标，要和公司共同成长与发展。”
颜洁雯女士坦言在这三点当中，最难做到的是启发。作为领导者，启发员工的一大关键就是要懂得沟通的艺术，能够倾听员工的心声，让员工不要停留在原地。对此，颜洁雯女士举例说道：“如果一位员工已经做到部门主管了，他打算下一步如何走？这就要经常问他们一些问题，他们自己想要怎样发展？可以给他们列举其他人的例子，帮助他们提高自信并争取机会，让他们相信别人可以做到的，自己也可以做到。”
关于沟通，万豪的一大特色即定期举办的“总裁说”，分为Craig博客、Craig视频和Craig交流三种形式。Craig交流即在线聊天，从2016年开始，在每一个季度的某一天，万豪国际集团亚太区总裁兼董事总经理施康瑞（Craig）先生都会花一个小时，与员工通过微信或者推特进行直播互动。万豪任何地区的员工都可以直接对总裁提出问题。每期结束后都会将一些关键问题和相应答案进行总结，并通过社交媒体平台进行分享。例如，今年5月份“总裁说”的主题是“职业发展建议”，施康瑞先生结合自己的亲身经历，给予了员工真诚的建议，得到了员工的热烈回应。
推进中国酒店行业教育体系发展，万千豪情始于现在
万豪希望每一个员工都能够有自豪感，所以公司在践行企业社会责任方面是不遗余力的。除了号召员工一起参与服务社区、重建危楼、资助希望小学等活动，颜洁雯女士还着重介绍了另外一个非常有意义的项目——万礼豪程，万礼豪程是万豪家族The J. Willard and Alice S. Marriott基金会的慈善项目，基金会投资650万美元，希望用5年时间来改善中国酒店行业的教育系统。万豪国际集团作为万礼豪程项目首创行业顾问，为项目提供各种支持，确保其各个项目更紧贴行业需要，同时还提供教师酒店挂职培训机会、校园嘉宾讲座，以及给教师和学生们更多接触业界并交流互动的机会。
“常常会听人说在中国读完酒店管理或旅游管理专业与走上工作岗位后的实际工作落差很大，我们发现根本问题是很多老师都没有做过酒店行业工作，没有实战经验。所以我们相信光给予学校金钱上的投入，效果不一定会大，必须改变学校的教育体系。基金会邀请国外合作高校中教学上很有经验的老师来中国，编写教材给到学生学习。后来进一步针对老师进行培训，邀请老师在寒暑假的时候来万豪旗下酒店进行实践，时间从两个星期到一个月不等，让老师真正走入酒店当中来，体验一个真正的酒店经理或者部门主管的工作。作为项目行业顾问，这3年当中，我们已经安排了200多名老师来我们酒店培训，当老师结束培训之后他们都会有很大的感触，他们有了实战经验之后，回到学校会更好地指导他们的学生，万豪基金会也会请国外的教授来中国，到不同的学校给老师做培训，教老师该如何教学，如何备课，如何进行案例分析，如何提问，如何启发学生的积极性，如何组织课堂以外的教学活动等等。这些事情做下来，老师们的反馈都很好。”
此外，基金会每年都会举办教学年会和一些区域教学研讨会。2016年7月在上海举办的教学年会上，基金会邀请了300多位学校领导和老师，传播最新的教学趋势和资源，为校企合作搭建桥梁，提供交流平台，分享如何安排老师和学生的培训和实习工作。同时，基金会每年也会选拔中国优秀的专业课老师赴美大学深造一个学期。
颜洁雯女士自豪地说：“这个五年计划，目前已经做了三年，这个成效不能在一两年之内看出来，但是从长远的角度去看去做的话，我们相信能够通过先把老师的教学素质提升上来，再让学生真正了解酒店行业是什么。这个项目完全是免费的，旨在提高中国服务业教育水平，让青年人在中国服务行业一展抱负。我们希望这个项目能够帮助改善中国酒店行业教育系统，对整个酒店行业作出一定的贡献。我们正在为此努力。”
颜洁雯女士现任万豪国际大中华区人力资源副总裁，全权负责人力资源的事务，含括人力资源的规划与发展，人才流动，校企关系。其致力于在中国大陆以及香港地区营运的酒店上，弘扬与传承公司文化。颜女士拥有20年的酒店行业从业经验，职能包括地区，区域以及单体酒店的人力资源管理范畴。作为一个育有年幼孩子的全职母亲，颜女士在繁忙的日常出差中，非常珍惜与家人的黄金时光。她熟悉广东话，普通话与英文的听说读写。