服务，永远在路上
——记2020年度“太铁之星”
太原客运段动车车队列车长郝欣
十三年，郝欣用实际行动践行了一名客运人的诺言：服务，永远在路上。郝欣是太原客运段动车车队G92 次列车长，她出生在地地道道的铁路世家。2008 年，郝欣第一次穿上路服，同时将父辈那句“人民铁路为人民”的叮嘱牢牢刻在心里，也刻在了她的人生旅途。
2008 年，郝欣成为太原客运段一名普通列车员；2009 年，郝欣开始值乘动车组列车；2014 年，郝欣成长为一名动车列车长。
这条路，郝欣走得稳当且扎实，同所有人的成长成熟一样，有欢乐和委屈，也有收获和失落，但每一步，郝欣都始终谨记：用心服务每一名旅客。
2016 年夏天，华北地区出现百年一遇的洪水灾害，石太客专等部分线路坍塌，多趟列车途中受阻，不得不滞留或折返。郝欣所在的班组担当线路恢复后的首趟列车运行任务。途中，列车速度缓慢，时走时停，旅客们的不满情绪暴发了，矛头直接对准了郝欣。
“车长，你给我们解释解释，为什么列车一路停？你们铁路部门到底是怎么回事！”
“我还得在太原倒车，误了谁负责？”
“退票，退票！”
列车上的旅客们将郝欣堵在中间，有人挥舞着手臂。
面对冷言冷语，甚至谩骂，郝欣感到非常委屈。她牢记工作职责，一路上与旅客们不停地耐心做着解释，并为他们开具作为到站退票凭证的客运记录，一写就是七十多张。
车到终点站时，郝欣的衣服已被汗水湿透，原本三小时的车程整整走了七个多小时。就在这七个小时内，郝欣始终面带微笑，不厌其烦地奔走在各个车厢，安抚旅客们的情绪。当列车到站时，郝欣的嗓子已哑得说不出话了。
临下车，一位在车上指责过郝欣的中年旅客不好意思地向她道谦，“姑娘，列车误点是天灾，你的服务让我感觉到了铁路部门的诚意和热情。我脾气不好，真诚地向你道谦，请你原谅。”
去年疫情期间，郝欣在巡视车厢时听到了隐约的咳嗽声，车厢里的旅客也左顾右盼、交头接耳。
一位旅客拽住了她，“车长，那个老人一上车就开始咳嗽，太吓人了，我不想坐这个车厢了， 你给我换座位。”其他乘客闻声也围拢过来。
为了避免引起旅客恐慌，也为了保证所有旅客和工作人员的安全，郝欣找到这位老人。经询问得知，老大爷患过慢性支气管炎，这次乘车是去复查病情，并拿出了随身带着的病历本。郝欣又通过电话与其家人核实，这才放下心来。为了消除其他旅客的疑虑，郝欣又为老人测量体温，体温显示36.6℃，完全正常。同时，郝欣取来一次性口罩送给老人。
暖心的举动，让老人眼圈红了，连连称谢，其他旅客的情绪也稳定了。
来自心与心之间的交流，真诚而暖意融融，郝欣一路的委屈烟消云散了。郝欣深切感受到，这就是真诚服务所带来的收获，也是所有客运人工作的价值和意义。
去年，新冠肺炎疫情肆虐。2 月4日，郝欣值乘的列车终到太原南站，她准备退乘时，听说第二天护送山西省援鄂医疗队的列车长因为身体发热，需要在医院留置观察。车队急需一位经验丰富的列车长来担当值乘任务，可是一时半会儿又找不到合适人选。
那时， 正值武汉疫情最为严重的时期，谁都清楚，途经疫区就会有传染的风险。
郝欣知道此事后，二话没说，主动向车队党总支请缨。
“让我来担当这次值乘任务吧。”
车队领导知道，郝欣刚退乘，换谁也没有理由让郝欣再出乘，车队领导犯难了。
“我是共产党员，相信我能顺利完成这次护送任务。”
郝欣的态度是真挚的，求战的心情是迫切的。车队领导一商议，郝欣既是共产党员，又是一位经验丰富的车长，她确实是最佳人选，就迅速拍板。
“郝车，那就辛苦你了。”
郝欣高兴地说：“领导放心，坚决完成任务。”
其实，郝欣还有个自己的小“私心”。
疫情发生以来，不管是从电视里还是网络上，她看到来自全国各地的医务人员纷纷请缨，逆行而上，驰援武汉。对这些不计个人安危、心系疫区人民的英雄，郝欣内心充满了无比的钦佩之情。她要用自己的方式，来表达她的敬慕之心。
2 月5 日，郝欣专门订购了鲜花。出乘当日，郝欣早早就守在站台上，当装备整齐的医疗队伍出现在视野里时，郝欣怀着无比激动的心情，和她的姐妹们捧着绚丽夺目的鲜花迎上去。
“逆行的英雄，你们是新时代最可爱的人，你们辛苦了！”
出征的医护人员没有想到，在即将登乘的列车上，会收获来自铁路工作人员的祝福，所有人的眼睛湿润了。
“谢谢漂亮的铁路姑娘，我们一定会完成援鄂任务！”
“好，咱们约定，任务完成，我和我的姐妹们将你们一个不少接回来。”
一位随医疗团队赴鄂实地采访的地方媒体记者得知郝欣是主动要求护送他们入鄂，问她原因。
郝欣笑着说：“为英雄护航，是我们铁路部门的责任，也是铁路工作人员的使命。”
“您怎么称呼？”
郝欣的脸红了，“我叫'好心’。”
“好心”的故事和她的服务一路延续，从龙城太原一直到大武汉，援鄂团队不光感受到了暖心而热诚的服务，而且也近距离地触摸到了来自铁路部门对疫情影响下所有旅客的深情与厚意。在武汉车站分别时，随行医疗队负责人说，“火车向着疫区跑，作为一名乘客，我今天真正理解了'人民铁路为人民’的含义，感觉非常强烈，谢谢你们！”
服务无声，暖的是心，润的是人生对于爱的守望。
同班组的姐妹们这样评价郝欣，“郝车的耐心让我们感动，也让我们佩服，她是我们学习的榜样。”
不畏惧、不退缩，哪里有困难哪里就有郝欣的影子。因为她清楚，为旅客服务，永无止境，她一心奔赴在热忱服务的路上，这是神圣的使命。
文图 | 孟志平 赵 芳
编辑 | 郑 伟
审核 | 张培旺