为老人送餐，如何做好安全管理与线路设计？
作者：刘颂
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文 | 刘颂
从实践环节来看，居家养老服务中的餐饮服务一般由五个步骤构成，即“购买—处理—烹制—上桌—餐后清洁（包括厨余垃圾的处理和餐具清洗）”。送餐服务仅涉及其中第四个环节——上桌，也就是居家养老服务中常说的“最后一米”。
因此，居家养老要落地，送餐服务必须跟上，只有让老年人在家中享受到养老的便利，他们才可能乐居家中安享晚年。那么，老年送餐都有哪些特点？送餐安全管理怎么做？送餐路线如何设计？老年送餐亟待解决哪些关键问题？接下来为您一一解读。
一、老年送餐特点
老年送餐服务是众多供餐方式中的一种，与饭店的端盘服务、酒店的客户服务、外卖食品送餐服务等属于同一服务类型。但因服务对象与服务构成的不同，老年送餐服务具有一些其他送餐服务形式所没有的特点，其中最主要的是送餐过程中食品安全风险较高，受不安全因素影响的概率较大。
1.送餐时间长
饭店、酒店及外卖公司多为“一对一”或“点对点”的个体化送餐方式，一位需求者向餐厅或饭店提出送餐申请，餐厅或饭店派专人或委托专业送餐公司专门为其送货上门。当该餐饮送达之后，送餐过程即完成，其所需时间较短。
而老年送餐则有所不同，它是“一对多”或“点对面”的群体化送餐方式，即若干位老年人同时提出送餐需求，送餐公司在同一时间出发，按照既定路线，挨家挨户逐一送餐，形成一个送餐链。位居送餐链末尾端的老年人拿到餐饮的时间，与位居送餐链起始端的老年人拿到餐饮的时间，可能相差近两个小时甚至两个多小时，整个送餐过程耗时较长。
2.送餐环节多
饭店、酒店及外卖公司多为“门对门”或“我对你”的直线式送餐方式，在完成餐饮需求者所点餐饮的制作之后，饭店、酒店直接将其送到需求者手中，或交由外送公司直接送达，较少甚至没有中间环节。
而老年送餐则不然，一般情况下，老年餐饮生产企业“只做不送”，自己不承担送餐上门业务，而是把制作好的食物成品送到社区老年助餐点，由社区老年助餐点送到老年人家中，此时负责送餐的或是委托的送餐公司，或是助餐点雇用的送餐人员。而其中很多送餐人员除送餐之外，还要在助餐点承担其他老年照料工作。
还有一种情况就是，有的老年餐饮企业为图省事，把一个助餐点所有老年人的餐饮放在一起，用大桶装置，交由社区助餐点按人打包装盒，再行派送。总之，老年送餐的整个过程中间环节多，经手人员多，操作复杂。
3.用餐人群年迈体衰，抗风险能力弱
众所周知，老年群体的最突出特点是整个机体的退行变化，这一变化导致其器官功能减弱，心血管系统传导障碍，内分泌代谢紊乱，免疫力下降，多发高血压、心脏病、糖尿病等慢病，且易因无力抵御各种感染而生病。
与此同时，老年群体是许多细菌感染疾病的高危人群，容易罹患细菌感染性腹泻、呼吸道细菌感染、肺部细菌感染等疾病，有的感染甚至会诱发老年慢病，危及老年人的健康甚至生命。因此，老年送餐的卫生要求较高，稍有不慎就可能引发大范围的老年疾病，危害老年人生命安全。
4.不安全因素多
正是因为存在着老年送餐服务具有时间长、环节多以及用餐人群自身抗风险能力弱等特点，其不安全因素也相对较多。概言之，其不安全性可能来自于以下六个方面。
第一，运输过程。如送餐企业在送餐过程中，因时间过长或天气原因导致食物发生变质。
第二，食用过程。如老年人在食用过程中，因不了解食物的温度或配置餐具不当而发生的诸如烫伤之类的伤害事件。再如，食物送达时温度过低，老年人如果不加热食用，则可能存在致病危险。
第三，餐盒状况。在送餐点分餐过程中，餐盒的材质、结构、易开启性等，都可能带来安全问题。如材质中含有毒成分、密封性不好、拿取时容易泼洒到老年人身上、开启困难容易弄伤老年人等。
第四，送餐工具。如装载分包装食物的箱（桶）未经消毒反复使用或密封不当。
第五，送餐人员。如送餐人员的健康状况不佳，或由于缺少严格道德规范和职业操守而带来的送餐不安全性。
第六，送前环境。如送餐企业在接到生产企业送达的食物后，缺少适合可供食物暂时安全摆放的专门室内环境和必备的设施如工作台、冰箱、消毒柜、洗手盆等，以及诸如分餐环境的温度要求等软环境。正因为如此，居家养老送餐服务不是简单的送餐服务的自然延伸，其既具有一般送餐服务的共性，又有着不可忽视的个性。揭示蕴含在个性中的规律，正是居家养老送餐服务研究与管理的关键所在。
二、送餐安全管理
送餐行为是一种开放行为，不仅送餐人员有机会接触到食品，在送餐过程中也有可能发生多种安全问题，如送餐箱（包、车）的内环境、天气、环境温度等都有可能对送餐安全形成威胁。如何确保送餐安全，是该领域研究的重中之重。在这方面，需要加强对送餐企业的资质审核，提高准入门槛；同时，要针对餐具（包括材质、密封性、保湿性、易开启性等）、送餐时间和服务标准制定相应的管理细则。
上海市普陀区参照国家卫计委、质监局《卫生监督量化评分表》，结合老年助餐特点，从许可管理、管理制度、人员卫生管理、场所环境卫生、设施设备卫生、食品原料卫生、加工操作卫生、备餐间操作卫生和餐具清洗消毒卫生等九个方面对助餐点的安全性进行考核。
上海市徐汇区基于《徐汇区社区老年人助餐食品安全工作的指导意见》，从助餐单位情况（单位性质、资质办理、供餐对象、供餐方式、原料来源）、加工场所及硬件情况（面积、功能区分、布局、流程、餐具消毒、保湿）、送餐情况（分装、外送时间、外送形式、外送工具）、食品及环节采样（蛋白质、脂肪、细菌菌落总数、大肠菌群、沙门菌、志贺菌、金黄色葡萄球菌）、食品温度检测（加工分装温度、助餐中转温度、家庭末梢温度）、人员情况（负责人、食品安全管理员、厨房操作人员），以及是否购买食品安全保险、是否与家属签订食品安全协议等八个方面对助餐单位进行了调查。
这些管理虽然还没有上升到法律高度，但对于促进本地区老年助餐服务的健康发展起到了积极作用，并为以后工作提供了有益的借鉴。
三、送餐路线设计
居家养老送餐服务本质上是一种市场行为，要由高效的商业化、社会服务相结合的体系来支撑。作为市场行为，送餐服务提供者首先要考虑的因素是送餐企业的运作成本、可以承受的成本范围，以及与之连带的可以接受的利润。这些因素也成为此行业运行与发展的关键。
由此，需要精心设计送餐企业的运作模式，努力降低送餐过程中的盲目性，通过科学手段将成本与利润控制在合理的范围之内，以解决该类企业在当前老年人支付意愿低、政府补贴有限的特殊状况下所面临的生存与发展困境。这其中的一个设计就是优化送餐路线。
对北京市某街道的送餐路线进行测算发现，借助电瓶车、机动三轮车、轻便摩托车或低速载货汽车之类的交通工具，从送餐点出发，遍历21个送餐点，最短路径9200多米，总耗时1.3 小时（每个点停留3 分钟），送餐的时间成本最低。如果延长送餐路线，其成本将大幅增加。所以，送餐“中心点”的选择是节约成本的关键。
四、亟待解决的问题
1.管理标准空白，监管机制不健全
我国餐饮业管理一直处于缺乏全国性的统一的行业法规状态，其管理多是地方依据各自制订的管理规则来实施，且通常由多个部门承担，同时地区之间的情况也不尽一致，部门之间也存在着重叠与盲点。直至2014 年，国家商务部、国家发改委颁布《餐饮业经营管理办法（试行）》（商务部令2014年第4 号），才改变了这一局面。
关于送餐服务，《办法》第十三条指出：“提供外送服务的餐饮经营者，应当建立健全相应的服务流程，并明示提供外送服务的时间、外送范围以及收费标准；根据消费者的订单和食品安全的要求，选择适当的交通工具、设备，按时、按质、按量送达消费者，并提供相应的单据。”
短短一段话，涵盖了送餐服务的六大要素——服务流程、外送时间、外送范围、收费标准、工具和设备、单据。与此同时，划定了三条服务红线：食品安全、消费者需求、按时按质按量。这些内容诚如《< 餐饮业经营管理办法（试行）> 解读》所言，有助于解决我国餐饮业发展面临的突出问题，有利于优化餐饮业发展结构，有利于保障和改善人民生活，因而具有重大的现实意义。
然而，法律的终极意义并不在于“制订出台”，而是“贯彻执行”。法律的可执行性需要由两个方面来支撑：一是解读，即让执行者认识、理解法律条文；二是标准化，即有配套的具体到细节的可操作要求。如《办法》中规定的“按质”一项，在1994 年国家卫生部颁布的《食（饮）具消毒卫生标准》（GB 14934-1994）中就明确规定了必须达到的细菌指标要求：大肠菌群，发酵法，个/100cm ≤ 3，纸片法，个/50cm，不得检出；致病菌，不得检出。只有制定出如此明确的标准，才能确保法律法规执行到位。
但目前我国在居家养老家庭送餐服务方面恰恰没有相应的标准，这就容易形成“企业遵法无处下手，政府执法缺少抓手，老人维权无从入手”的运营困境和管理漏洞，不法分子易乘虚而入。因此，尽快填补居家养老送餐服务标准是做好老龄服务工作的当务之急。
2.企业定位模糊，运作思路不清
居家养老送餐服务的大规模兴起，很大程度上是各级政府“实事工程”推动的结果。然而，随着规模日益扩大，居家养老送餐服务机构的定位问题也随之而来。即这些机构的性质是什么，如何定位直接涉及机构的组织结构、运营模式、收费标准以及发展愿景。定位不同，机构生态也就不同。目前的问题主要是定位含糊不清，其中主要包括企业、民间非政府组织、社会福利机构、民间公益机构、社会慈善组织，或是五者混合，兼而有之。
这就带来了一系列运营上的问题，当下反映出来的较为突出的问题主要有两个。一是监管问题。即老年送餐企业由谁负责监管？是民政部门还是工商行政部门，抑或其他部门？监管主体不清晰，容易导致运营过程中的乱象与失察。二是收费问题。五种不同性质的居家养老送餐服务机构，根据其宗旨、性质的不同，有的理应有偿服务，有的必须无偿服务，有的可以低偿服务，因此，是否收费和收费多少，各有其道，无法一概论之。目前来看有五者并存态势。这既容易搅乱老年送餐企业的发展思路，也容易让老年人对此认知不清，从而影响他们对服务费用支付的认知与判断。
3.付费意识缺乏，市场化难度较大
居家养老送餐服务目前的困境之一是很多享受此服务的老年人不愿意为此项服务支付送餐费用，或者只愿意支付极为低廉的费用。这使得从事送餐服务的机构只能采取“拆东墙补西墙”的办法来补贴这部分收入缺口，如“做餐+ 送餐”的二合一企业常常从做餐中挤出一部分利润支付送餐人员的工资，专职送餐机构则从其他款项如公益创投资金、政府对某项服务的补助金中扣除一些用于送餐人员的劳务补贴。由于收入水平不高，也导致了送餐人员的积极性不高。
西安市老龄办的一项研究发现，老年餐桌在资金需求上具有两大特点：一是初期建设资金投入大，中小规模者一般需要投入6 万元左右，稍大规模者投入为15 万-20万元；二是运营成本高，且就餐人数越少，运营成本越高。
老年人之所以不愿意支付服务费用，其原因主要有三个方面。
首先，支付意愿低。
南京市的一项调查显示，90% 以上的老年人希望居家养老服务以无偿或低偿的方式提供，近80% 的老年人只能接受每月400 元以下的服务收费，若高于400 元，则会或选择放弃居家养老服务，或只选择部分服务，或转向提供免费或低收入服务的企业。这里需要特别说明的是，老年人愿意支付的每月400 元服务费用为“一揽子”支付费用，也就是涵盖所有的为老服务项目，包括上门护理、上门照料、上门做家务、上门送餐、陪同看病、协助购物、聊天读报等，而并非单指居家送餐服务一项。可见，老年人低于400 元/ 月的支付意愿与提供老年服务的企业的心理期望及实际成本之间差距较大。
其次，收入低。
老年人支付服务费用的意愿低与其收入状况有一定关联。由于存在着“双轨制”，企业职工退休工资普遍低于机关事业单位职工。另外，“老年人口年龄越高，女性人口所占比例越大。而女性老年人的平均收入水平远低于男性老年人的平均收入水平”的现实，则使得老年人收入低的特点不仅表现为绝对数量偏少，更有性别和年龄因素下的相对数量匮乏。按照经济学理论，需求由购买能力和购买意愿组成，没有购买能力的需求不是真正意义上的需求，低收入势必拉低老年人支付服务费用的意愿，并进而制约其服务支付行为。
再次，消费观念传统务实。
在“中国城乡老年人口状况追踪调查”中设置了一道题目，询问老年人如果每月增加100 元现金收入，会如何使用这笔钱，回答选项中包括买食物、买衣服、买药、娱乐、给子孙、请小时工、储蓄等。结果，10.11% 的老年人首选储蓄，4.51%的老年人首选给子孙。这也从一个侧面反映了老年人节俭和为子孙着想的传统观念。而这一传统观念对购买服务具有一定程度的抑制效应。
除此之外，老年人的消费观念讲究务实，有时甚至到了唯“实”至上的地步。如送餐上门，餐是实，送是虚，老年人多愿意为餐付费，却不肯为“送”花钱。受这种心态驱动，在服务问题上，表现出“免费最佳，少花其次，多花不行”的行为特点。有的老年人甚至会因不想支付服务费用而放弃消费。这就使得提供居家养老送餐服务的企业很难依照市场经济规律，按照“成本-利润”的计算公式制定出合理的送餐服务收费标准，而只能迁就老年人。这样做的最终结果只能是陷入企业难发展、服务难持续、老年人难满意的“三难”境地。
由此，目前亟须做好以下三方面的工作。
第一，尽快制订省级或国家级的居家养老送餐标准，健全居家养老送餐服务法律规章，明晰送餐企业的性质、资质、创办条件，以及营养、卫生、留样、环境、餐具、车辆等方面的要求，强化管理细则，严格规范企业行为，使得居家养老送餐服务的每一个环节都能做到有法可依、有章可循，杜绝一切由送餐引起的可能危及老年人身心健康的安全隐患，确保老年人吃得放心，吃得健康，吃得安全。
第二，建立“小而有效”的政府管理机制，突出服务，高效到位。就目前情况而言，这种管理主要集聚在三个方面：一是通过建立大数据掌握居家养老送餐服务的公众需求、供给数量、供给形式、质量标准，同时在此基础上制订地区性发展方案；二是通过出台诸如无息贷款等优惠政策鼓励企业投入老年送餐行业，或通过发放建设补贴或运营补贴的形式，鼓励民非机构为老年人提供送餐服务，调动市场和民间组织的积极性；三是通过第三方机构严格评估，强化监督，公开透明，把话语权交给老年人，把决定权交给市场。
第三，通过老年大学、老年活动中心、老年报刊以及电视广播等多种途径，逐渐改变老年人的消费观念，建立服务也是商品的现代意识，使其愿意在经济条件允许的前提下为送餐支付服务费用。目前来看，这一问题的解决与居家养老送餐服务的发展有着一定的关联，如有可能，可将其列入老龄工作的议事日程。