量子咨询分享:客服的避责管理规划
图:网络
文:量子资讯
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今日分享:客服的避责管理规划
2020.2.17
前言
在快递行业,如果确实是快递公司网点服务没做好,主动承担责任是行业服务标准,所以,最好的避责处理是把件派取做好,最快的避责管理是把数据比对好,把事情做在问题前面。
当然,快递行业在服务过程中,有很大一部分服务质量问题产生是不可控的,既有用户因素,也有环境因素,也有行业规则因素,所以,正面的客服避责处理仍然是网点公司必要的。
首先,客服工作本身是被动工作,并非是主动工作。客服的工作量取决于业务员的派取质量情况,因此,客服的工作核心是减少问题,并非是增加问题。
所以,客户避责的核心分为主动处理与被动处理。
什么是客服避责处理主动规划,客服避责分为管理避责,主动避责,被动避责,三种。
下面分享如果做好避责工作。
引导文:网点公司如果只知道抱怨总公司设置“以罚代管”的服务监督机制不合理是不科学的,原因是总公司设置“以罚代管”的服务监督机制的出发点是作用于品牌竞争之间优化某一环节的服务竞争需求,讲简单一点,要想服务上比同行更有竞争力而制定出的监督措施。
实际上,中通与圆通在客服系统自动化上的努力已经在管理避责上取得长足进步,尤其是圆通快递在业务链性服务避责管理上成效明显。
例如:某网点公司依据总公司签收管理系统养成时效提前考核习惯,做好业务员个人“到件~派扫~签收”时效内比对工作。在时效签收前30分钟追踪一次。15分钟后仍未改善,问题数据推送到个人,同时打电话给主管,要求主管一对一实岗工作指导纠正。
管理避责首要标准是网点客服要有数据差异比对习惯,这个是大数据时代,也是系统化管理时代,很多公司管理不善,其实就是数据追踪分析失败。
例如:进港中转1万单,到件扫描9999单一,这一单去了那里。
例如:到件扫描1万单,进处理部20单,派扫给业务员应该是9980单。然而,数据匹配之后发现少了2单,单号又不在问题件内。
这两单又去了那里,客服就可以提前追踪,而不是等客户投诉。出港件的揽件扫描,称重扫描,发件扫描,都可以比对。
评语:总公司对网点是数据化管理,网点公司对各个部门也应该是参照总公司数据下行,并且追踪到个人,很多公司这么做了,为什么没效果,是因为没有进行制定限时改正处罚标准。
引导文:网点公司的主动避责并不是主动逃避责任,而是先行落定的责任补救与责任定位补救,比如,进出港件补单习惯就是先行落定责任补救的种,经过数据比对,只要发件当晚发现遗失与破损,快速向电商客户主动发起补单要求,因为成本价赔偿与吊牌价赔偿完全不一样。进港件破损与遗失也同样可以发起补单要求,只是需要向对方网点客服极早发起补单要求。对方电商与网购客户商量补单往往100%有效,只要改称货款发错回收后改发就可以了。
例如:某网点客服主管经过数据比对,发现有一单一派件9.9元包邮的包裹单号有到件记录,后面就没有了物流信息,该客服主管按目的地业务员查询后也未发现此件,如果该件第二天找不出来就要进入延误处罚程序,考虑到9.9元的包裹与延误一天处罚50元的价值比较,该客服主管果断的委托发件网点请求电商补发,该业务员不仅避免了用户投诉处罚,还避免了延误处罚。
评语:网点公司主动避责的方法有很多,原则上只有一条,抢在问题在对应环节产生之前处理,虽然说主动避责需要制定一定的叛定标准,比如签收未收到,投柜超时未领走,物流信息未出现,业务员未打电话,用户定时取件暂存,等等,都有一定的问题产生机率。
关键是网点公司不能完全的依赖业务员执行,而是应该记录下经常性发生问题的派件环境,让业务员及时复核,如果有进入责任环境形成的聚集因素时,快速主动避责才是正确选项。
引导文:网点公司大多数情况下都是因为没有主动避责习惯,不得不进行被动避责,被动避责的关键在于做好留证习惯,很多网点业务员都会以派件多为由,只发短信,不打电话。或者是打了电话不录音。放在客户委托的存放点不拍照,不录音。实际上问题点产生的客户同时也是偿到理赔甜头的客户,快递员必须特定对待,很多问题件实际上都是客户自己误解投诉,而业务员取证不足造成的。
例如:某网点公司业务员派件区域都是高档小区,用户的包裹价值相对较高,该业务员为了防止投柜件初产生签收未收到,特此与物业取得监控调用关系,没多久,一位女客户投诉包裹遗失,该业务员明白,虽然说自己已经给客户打过电话,柜子自动发送信息也显示了签收,但是,该业务员明白,邮政投诉,菜鸟投诉,总公司投诉,消费者协会投诉,均不会来进行调查包裹遗失的真实性,被罚是一定的,于是,该业务员调出监控,截留出视屏直接报警欺诈,该女客户看了视频不得不放弃投诉。
虽然说不是每个业务员都这么知道被动避责处理方式,但是,网点公司客服有责任把各种问题案例形成处理档案,以便不时之需可以应对。
评语:网点公司客服一定要让业务员引导客户养成习惯,只有客户习惯养成才是被动避责的最有效方式,在一些习惯难以养成的用户派件环境,应对案例准备一定要快速,备证取证一定要充分,特殊情况下,此类用户服务可以采用卡时间点的方式,既通知用户又快速处理进问题件的方式倒逼用户转移目的地,讲简单了让客户改地址或者走其他快递。
虽然说快递行业对每一个客户必须服务到位,关键是少数客户会利用快递行业规则漏洞来获得利益,被动避责处理也不失为选项。
结语:网点公司要做好客服避责工作,首先应该做好管理避责工作,倒逼业务员做好派件,然后是主动避责,尽可能抢在问题在对应环节产生之前处理,最后是被动避责,做好应对案例去处理和转移不法之徒,也是正能量的处理方式。