客户服务驱动品牌忠诚度：旅游业响应迅速，但过半公司无法解决客户问题

夏日旅游季已经来临。随着旅行者开始订行程、赶航班、住酒店，旅游和酒店公司在提供优质客户体验方面的压力尤其大。

新冠疫情前，改善客户服务的压力就已经冲击了旅游行业。而现在，对快速响应、个性化和轻松互动的需求才刚刚开始。

提供优质的客户服务不仅会帮助企业赢得声誉，也帮助他们赢得收入：82%的客户曾因服务不佳而不再光顾一家公司，更有32%的客户多次因服务不佳而停止光顾。在后疫情时代，旅游业更需要一流的客户服务。

那么对此，当今的旅游公司表现如何呢？

客服科技公司Netomi的一份客服基准报告分析了全球3000家航空公司、酒店、邮轮公司、OTA和地面运输公司如何在电子邮件和Twitter这两个最流行的数字平台上提供客户支持。

报告表明，旅游公司未能满足现代旅行者的需求，因此面临着收入和客户忠诚度下降的风险。

客人无法在心仪渠道上迅速得到服务与支持

顾客希望通过他们偏好的渠道进行沟通，而这些偏好会根据一个人的背景和问题而变化。只有12%的旅游和酒店公司同时在邮件和Twitter两个渠道上提供客户支持，近38%的公司不提供电子邮件支持，只有46%的公司开了Twitter账号。

更糟糕的是，70%的客服邮件和46%的社交媒体私信被公司忽略了。

不过，不同行业之间存在差异。支持绩效指数(SPI)是客户服务方面对旅行者最重要因素的360度分析，这些因素包括响应能力、同理心、个性化以及响应是否相关、能否解决问题。

平均而言，在全渠道支持方面表现最好的行业是邮轮公司（平均SPI为34.23 / 100），其次是地面运输公司（包括巴士、汽车租赁、火车， 31.77）、航空公司（30.77）、酒店（31.77）和OTA（27.35）。

在邮件和Twitter双渠道上表现最好的公司是OTA（如Wakanow、Thomas Cook和Almosafer）和酒店（如Trident hotels、Yotel和Address hotels + Resorts）。

地面交通公司的电子邮件和社交媒体客服最佳

旅行者对铁路、公共汽车和汽车租赁公司的客服反馈满意度最高，这些公司在邮件SPI中表现最好。航空公司的电子邮件客户服务最差。

在社媒SPI方面，地面运输公司表现也最佳。紧随其后的是航空公司和邮轮公司。平均而言，酒店和度假村提供的Twitter服务最差。精神航空（Spirit Airlines）、Almosafer、波罗的海航空（Air Baltic）和普瑞米尔酒店（Premier Inn）在Twitter上提供的客户服务最佳。

快速响应：旅游公司反应迅速

对于客户服务，三分之二的客户表示最希望公司能够节约他们的时间是。而响应能力是旅游公司表现良好的一个领域。

总体而言，57%的公司会在收到邮件的前三个小时内回复邮件，超过五分之一的公司会在收到私信的前15分钟内回复。

在电子邮件方面，响应最快的是地面运输公司（平均响应时间9.20小时），优于酒店和度假村（12.43小时）、OTA（12.53小时）、航空公司（16.36小时）还有邮轮（23.16小时）。有趣的是，最大的旅游和酒店公司（5000多名员工）的电子邮件响应最慢，平均响应时间超过27个小时。

在Twitter上，航空公司的响应速度最快，平均响应时间为8.52小时，优于地面交通公司（9.93小时）、邮轮公司（12.87小时）、酒店及度假村（19.82小时）和OTA（21.62小时）。

Twitter反应最快的公司是Address Hotels + Resorts、英国铁路网、皇家加勒比游轮、瑞安航空和香料航空。

旅游公司无法解决客户问题

即使公司做出了响应，客户也不一定对响应完全满意。这将增加支持成本，因为客户可能会通过不同的渠道寻求支持以获得满意的回答。

令人惊讶的是，超过一半的公司给客户的邮件（53%）和Twitter私信（72%） 的回复都无法回答客户的问题。

客户体验就是新的忠诚计划

近一半（46%）的客户很重视忠诚计划，但更多（60%）的客户认为良好的客户服务体验至关重要。

为了在竞争日益激烈的市场中脱颖而出，旅游公司必须优先通过最流行的数字支持渠道（电子邮件和社交网络）为旅行者提供客服与支持。