徐利平:医生与求美者沟通技巧丨科普篇
导 语
语言沟通是医生与患者沟通最常见、最主要的方式,与患者语言沟通的主导权掌握在医生手中。有统计资料表明:在医患纠纷中有35%是由于医务人员说话不当造成的。
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中华整形大典·医学编委 徐利平:
著作:《左手专业&右手技巧》、《左手专业&右手技巧之早读》、《现代中医皮肤病治疗学》(参编)
中整协互联网医美分会理事
中整协皮肤综合管理委员会委员
中整协面部年轻化委员会委员
山西省医师协会整形与美容分会委员
中国中西医结合学会医学美容分会专业委员会委员
中国中西医结合学会医学美容分会线雕委员会委员
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说话态度要诚恳,彬彬有理,落落大方。对求美者要有同情、关切之心,尊重求美者的人格、隐私和知情权,使求美者在心理上产生一种亲切感和信任感,比如:如果你说一句“为什么之前没有治疗?”“你怎么能去***地方治疗?”当求美者听到一定是不舒服的。
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医生在和求美者沟通的过程中,首先要听求美者表达,给求美者一次完整表达的机会,不能成为“一言堂”,求美者只是医生的聆听者,比如让求美者述说:求美者认为自己存在的问题,求美者想要的效果,求美者手术或者治疗动机......例子:求美者想要双眼皮的形状是什么?
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如果求美者想要的是开扇形,而医生没有让求美者表达,手术后为平行形,求美者肯定不满意,其次,要通过反问的方式确认,让求美者确认所表达的内容医生认真听了,医生需要确认医生听到的内容正好是求美者想要表达的,比如:你认为你目前存在的问题是......你想达到的效果是......
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在和求美者沟通的过程中,如果使用了大量的专业术语,求美者会一头雾水,迷茫,医生要用生活中的例子让求美者去听懂医生所要表达的意思,比如:告诉求美者“内眦赘皮矫正”“重睑术”......求美者听不懂。会变成一个名词解释。
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什么是内眦赘皮,什么是重睑......如果换一种说法“开内眼角”“双眼皮”......求美者就会明白。再比如:求美者面部皮肤出现了松弛,为了达到更好的效果医生设计方案为综合治疗,如果理由不够,那么求美者就会理解为是为了更高价格而设计综合方案。所以,要经清楚每一个治疗的目的、效果、理由做到有理有据让求美者信任医生。
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很多时候医生在和求美者沟通时候,只是说和听,没有让求美者参与进来,这种沟通方式就会变成一道精美菜品,缺少调料,求美者“动手”参与就是调料,比如:求美者面部皮肤松弛,医生让求美者自己提拉,上推,感受治疗后效果,再比如:隆鼻,隆胸等项目沟通时可以让求美者触摸假体材料。让求美者两个手拿不同材料,让求美者说出不同,这种体验感会让求美者感觉真实,以及材料之间的不同。求美者对听到的会怀疑,对看到的半信半疑,对于体会到的会完全相信。
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纠纷其中一个原因是求美者对于效果的不满意,一个是对于效果的夸大,比如:黄褐斑能够治疗到和正常皮肤一样,目前医学无法达到,所以,导致投诉或纠纷产生,一个是效果的表达不够清晰,为了让求美者能更好理解最终效果,需要在手术或者治疗前确认效果,如何确认呢?
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可以告诉求美者,你做的是(1)......(2)......(3)......这几个治疗,能够解决的问题是(1)......(2)......(3)......,为了保证医生所讲的内容求美者完全听懂并且理解,需要用到反问的方法,让求美者复述一遍手术或治疗方案以及能够解决的问题。通过这种方式可以确保医生所讲的和求美者理解是一致的。
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对求美者了解分为四部分,一个是求美者基本情况了解,比如:手术史、治疗史、期望值、工作、目前最在意的、家族史、近期服药史、重大疾病史、疤痕情况、月经史、过敏史。一个是求美者专科情况了解,专科情况了解需要通过“看”“问”“触”“检查”等做确定,而不是简单的一个方式,一个是求美者对于动机,求美者的审美,求美者效果的要求,求美者顾虑......使得手术或治疗后效果和求美者期望达成一致,求美者审美和医生审美达成一致......一个是求美者心理,一旦发现求美者有心理问题建议拒绝。
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