随着用人成本不断提升，电商平台对企业客户服务方面的考核愈发严格，企业花钱引流但转化率提不上去、售后服务中进行多系统切换，但常常导致售后服务效率低且出错率高，而客户对服务质量的要求却在不断攀升……在这些因素的共同影响之下，有很多企业商家不得不开始思考引进智能客服机器人，以达到降低客服部门人力成本、提升客服工作效率的目的。但智能客服机器人的引进和使用，不是一蹴而就的事情。从引入到最终适配优化的应用有一系列的问题仍待解决。在这里面有两个问题尤为关键：2、引入智能系统后如何很好的应用与训练智能机器人，从而真正的让客服机器人提升问题解决率。因此，本文我将从以上两个方面来阐述我的观点，最后，我也想跟大家分享一下引入智能机器人以后，给我们带来了哪些服务上的改善和提升。选择合适的智能客服机器人是提升机器人问题解决率的首要前提和基础，我们可从以下几方面考虑: 目前市面上有许多智能客服机器人，他们适合的业务模式不尽相同，功能偏好也不完全一样。在选用之前一定要先对机器人本身的基础性能有所了解。判断机器人的性能是否实用，要看与公司的业务模式和需要解决问题的契合度有多高。【以电商行业的智能客服机器人为例】，核心的功能是要做好线上客户的接待，让客服从解答单一性、重复性的客户问题中解放出来，升级为店铺指引导购从而提升店铺的关联销售；其次是帮助企业进行客户全生命周期管理，如售前未下单唤醒和召回、售中核对订单信息和进行客户关怀、售后场景的整合和自动维护等，以此来帮助我们主动通知买家或者针对售后投诉场景进行安抚慰问，提升买家的售后服务体验。如果以上的企业需求不能被有效满足，那么这个机器人的基础实用性能就值得商榷了。正如每个人都有自己擅长的领域一样，智能客服机器人也是如此。有的客服机器人深谙天猫平台的规则与玩法、有的机器人则更熟悉京东平台的运营模式；有的客服机器人在服装类目有着丰富的配置和维护经验、有的机器人则更适合在家电类目的场景下使用。所以在给企业匹配合适的智能机器人时，这些因素也是我们需要考虑的重点，有同行业或同类型场景运营经验的智能机器人厂商们会更懂得该行业的特性，从而为机器人设定更加符合该行业不同场景业务下的智能运行系统。如果你所在的是一个以销售性质为导向的客服团队，那么，有催单和唤醒客户经验的智能机器人会是你的理想匹配类型；如果你是在一个服务型的客服团队，懂得售后服务，有过客户关怀“经验”的智能机器人会是你的最佳选择，因为售后客服机器人需要确保商家售后服务的高效、标准和规范化的处理，同时也要尽可能地提升客户满意度指标。企业在购买智能客服机器人后，机器人厂商的售后服务也是后期进行智能服务配置优化的影响因素之一。选择一个靠谱的机器人厂商，能在企业遇到智能问题的时候及时给予援助或提出有建设性的解决方案，会让企业在智能机器人使用过程中更加顺畅。【以电商行业为例】，机器人供应商所承接的售后服务应包括（但不限于）商品上新、活动配置优化的建议、定期提供配置优化建议和技术支持、定期提供产品功能类的培训、定期提供客户使用分析报告、大促是否有子账号辅助等。一个主动负责的机器人厂商对于后续支持提升客服机器人的问题解决率也是至关重要的一环。在应用之初我们需要完成准备期，开启期，丰富期，诊断期，活动期的内容输入和填充。这五个期间具体模块应该填充哪些细节内容。如下图所示。
但是引进机器人总是有一个适配的过程，在这个实际运营过程当中。一开始我们过分追求客服机器人答案的标准化。但是过于标准化的回应。就很容易造成回复过于机械化、过于生硬，让客户一眼就看出来是客服机器人在接待而不是人工接待。这不仅会造成客户的体验感知不好，甚至还会导致客户的流失，甚至引起客户的不满，而与此同时也会增加我们的人工转接率。刚开始引入的机器人很难发挥出它的作用，再次以后我们多次优化，不断完善，让回答尽量精简和拟人化，让客户感到温度。这里有不断反复调整的一个过程。在使用一段时间之后，我们有了大量的语料数据，那么利用客服机器人自动学习的功能，可以进行智能语料分析。首先他们能够帮助我们完成质检工作，发现当前接待不足的地方去进行针对性话术优化；其次可以帮助我们统计出咨询量占比最大的问题列表，我们就可以根据这个表格的问题去配置合适的答案，从而形成一个问题的闭环。这样客服机器人的回复将更加准确，店铺转化率和客户体验自然也就得到了提升。2、中期提升阶段：了解数据的计算逻辑，挖掘并着手解决影响问题解决率的原因当机器人配置完成之后，就进入了诊断期。如何判断一个客服机器人训练师是否具备店铺诊断能力，就要看他是否清楚各个指标的计算逻辑，比如问题识别率、问题应答率。只有清楚了这些指标的计算逻辑，才能在问题出现的时候，迅速定位问题点，同时给出对应的解决方案，及时优化配置，问题的解决率才会得到提高。很多店铺的机器人维护每日都在做，但是问题解决率的数据指标却始终得不到有效提升。本质上的原因还是在于我们对问题解决率缺乏监控，没有数据的收集与数据对比，我们日常的维护不是为了维护机器人系统而维护，还是为了解决机器人存在的障碍问题而维护。比如本周的重点工作是针对客服机器人的询单流失进行优化，那么就需要对未来1个星期、1个月、2个月的纯人工接待、纯机器人接待和混合接待的询单转化率做一个对比跟踪，定义出这三种接待模式下数据的变化有何不同，在机器人接待模式下，询单转化率低的问题主要是集中在哪些类型的问题上，是否有对应的解决方案或补救措施，帮助机器人提升运营效率，提升机器人的客户服务满意度。3、后期维护阶段：持之以恒把智能机器人的维护贯穿于日常工作中去在电商行业里，产品和平台的规则、客户的关注点、日常的促销活动玩法经常会实时更新，这也就意味着机器人训练师的工作节奏快慢也会直接影响到问题解决率的高低。在训练机器人的时候，不能等到有问题出现时再去补救，因为训练机器人更重要的是在日常的运营管理维护中，每次店铺上新、平台规则更改或者活动玩法有更新的时候就是我们需要优化机器人的时候，给机器人进行相应语料的补充、梳理客户问题的语义信息理解，提高机器人解答问题的准确性是应该贯穿于智能客服训练的日常工作中，并以此为目标不断更新和优化智能知识库的逻辑结构和智能知识填充，使智能机器人能更好地服务与客户。作为智能客服训练师而言，在优化客服机器人服务水平的过程中需要做各种努力，比如语料收集、语音转译、相似问的逻辑梳理等等，在前期摸索的过程中，可能会遇到各种各样的问题，这些问题转换成智能运营工作经验都是非常宝贵的。机器人训练师和质检人员、管理人员一样，也需要对自己每个阶段的工作进行复盘，形成组织过程资产，在下一次需要配置的时候，可以借助前期积累的工作经验，助力企业更好的完成智能服务升级的转化工作。
智能机器人给我们带来了哪些服务体验上的改善和提升？
1、把我们客服从发货物流、售后政策、产品基本参数此类单一的、重复性的问题中解放出来。一来可以让客服更多的时间了解客户的真实需求，从而进行更加精准的推荐；其次，可以让客服有更多的时间给客户讲解产品带来的好处，聚焦产品的实际效用；最后，可以有更多时间跟客户输出我们店铺当前的活动和权益。2、客服机器人极大地提升了我们的首次响应时间和平均响应时间，我们首响现在可以做到1秒钟以内，也就是客户进店咨询客服之后，1秒以内就可以得到有效响应，这对于体现热情服务和提升客户体验来说是大有裨益的。3、客服机器人可以帮助我们发送下单关怀话术，我们会把产品的开箱提示、使用注意事项、售后保修政策做成下单关怀话术，每次客户下单成交之后都会自动发送出去，让我们无微不至的服务贯穿客户进店咨询的始终。4、客服机器人特别的催单唤醒。这个对于我们销售型客服来说是一个非常棒的功能。网购平台是一个超级大的卖场，琳琅满目的商品，每一个店铺都很有特色，同一种产品一个货架上有几十种品牌的同质商品。这个时候，客户的目光是很容易被分散、被吸引离开。催单唤醒功能则能够把客户已经移开的视线重新吸引回来。智能机器人在企业业务场景中的应用还有许多待优化和提升的地方，这就要求我们进一步梳理客户业务问题场景，匹配智能化的服务方式解决更多客户的问题诉求。智能服务已成为企业发展的必然趋势，拥抱智能，才能体会更加便捷高效的客户服务体验。
文/梁京 佛山美昇电器有限公司
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《客户观察》2021年8月刊 总第9期 p46-p52
