争议面前，做一个公正的裁判

导语：

身为管理者，你经常要在工作中调节下属间的纠纷和矛盾。当员工之间发生纠纷时，管理者要学会及时、有效地调节，解决矛盾冲突，融洽人际关系，这是管理者必须掌握的领导艺术之一。

现实中，有些管理者在调解员工之间的矛盾纠纷时，喜欢偏向于某一方，强行要求另一方服从他的“判决”结果。殊不知，这样做是不明智的。因为这样根本无法化解员工间的争议和纠纷，反而会使争议和纠纷衍生出其他的不满和抱怨，员工觉得管理者不公正，会感到更加愤愤不平。

调解纠纷时要注意，欺软怕硬或和事佬的做法都是不利于解决问题的，管理者应该以真诚、负责的态度来公平、公正地处理，这样不仅有助于解决矛盾纠纷，还会增加员工对你的尊重和信任。

在具体调解过程中，管理者首先应弄清事情的基本状况。两个员工发生了矛盾纠纷，焦点问题是什么？如果不弄清这个问题，只根据表象来调解是不妥当的。还需要弄清矛盾纠纷产生的背景。有时候，矛盾纠纷是因误会产生的，有些矛盾纠纷是因谣言产生的。管理者在调解时，一定要弄清真正的原因。

在调解的过程中，管理者一定要做好倾听工作。管理者要了解矛盾双方的心情，他们都需要倾听，都需要理解，都需要你的支持。因此，在调解时，一定要认真倾听，并对他们的心情表示理解，要让他们觉得你是他的知音。这样他们才会把内心最真实的情感表达出来，你也能更好地了解他的本质意图，从而更有利于矛盾的化解。

调解是需要智慧的，是需要艺术的。通常来说，调解的方法有这样几个：

（1）当面劝解法

有的矛盾纠纷的前因后果已经争执清楚，当事人的态度也很明朗，这时管理者可以当着矛盾双方的面，以一个公正裁判的角色，把整个矛盾前因后果说一遍，然后给矛盾双方各说几句体面的客套话，让彼此实现相互理解，然后握手言和。通过管理者的当面劝解，矛盾双方可以更好地摆脱当面道歉的尴尬，从而体面地从矛盾中脱身。

（2）引导劝解法

对于火气比较大、情绪比较不稳定的当事人，管理者应尽量站在他的立场上，通过先认可他的观点，扑灭他内心的怒火。待他情绪稍微平静时，管理者再引导他换位思考，使他理解别人的观点，也意识到自己的不对之处，从而达到化解矛盾的目的。

（3）各个击破法

有时候，矛盾双方都在气头上，你怎么劝说都无济于事，而且你越劝他们反而越吵越凶。这时你不妨把他们分开，让他们各自回去冷静冷静，然后你再找机会与他们分别交谈，这样更容易化解矛盾。下面这个案例就是通过各个击破的办法来化解矛盾的。

有两位村民发生了矛盾纠纷，村长赶来劝解，但两人依然争执不休。村长劝了很久，也没有结果。正好到了午饭时间，村长对矛盾的一方老张说：“好了，先吃午饭吧，中午我去你家喝酒。”

饭桌上，村长和老张小酌几杯，酒过三巡，村长拍着老张的肩膀说：

“有什么好争吵的？听我一言，算了吧！”老张爽快地说：“村长，你让我怎么做我怎么做，我听你的。”

村长从老张家出来，去了矛盾的另一方老赵家，劝了老赵几句，老赵也很知趣地同意和解。

（5）借助外力法

有些矛盾纠纷的当事双方互不相让，矛盾尖锐，不听劝解，这时可以借用有威信的人来劝解，比如，当事双方的父母、前辈或公司里比较有威望的人，这样更有利于矛盾纠纷缓和下来，直到最后解决。