Jeep遇澳洲车主MV大骂危机 美联航2009年就碰到过 向后者取经吧
先插播一则道歉通告：本来这篇文章是在昨天上午推送掉的，但推送后小编用手机一查却发现文章中的第二支视频《美联航摔坏吉他》竟在移动端无法播放，明明插入的是腾讯视频链接噻，为何PC上能看，移动上就看不了呢？这种情况小编还是头一次遇到。
但由于订阅号大家的阅读习惯都是在手机上直接查阅，所以小编不得不删除了文章，重新编辑替换新的视频链接，但无效的推送毕竟对大家造成了打扰，小编在后台也收到很多问候我的朋友们，在此一并向你们道歉，这说明文章编辑好后，先推送给自己预览检查无误后再推送是多么的重要哇，一点也不能偷懒的。
以下为正文：
这几天在市场营销人的朋友圈最火的一支视频当属“澳洲车主写歌大骂Jeep公司，讲述自己傻缺买Jeep车”的MV，很多标题党的微信号在推送时纷纷表示“Jeep公关懵逼了”、“上亿广告费白花了”等等，很有点“好客山东 遭一只大虾削了脸”或“好客山东 败给一只大虾？”的调调。
这支MV主要讲述了一位澳洲车主买了一辆克莱斯勒生产的Jeep大切诺基，却在一年种修维修了五次以上但仍然问题频发，最严重的一次是刚修完出门，就再次熄火无法启动。多次投诉之后克莱斯勒却耍赖不解决问题，说车子都是小问题，既不退也不换。
这位车主认为自己买了一台“柠檬车”，所谓“柠檬车”就是指有缺陷的汽车，因为柠檬是一种外表金黄内瓤酸涩的水果，澳洲人把从外观难以发现的次品比喻为柠檬。在投诉维权无门的情况下，于是自编自演了这部MV，讲述自己傻缺买JEEP车遭遇的悲惨遭遇，告诫大家千万别买Jeep的车。
汽车行业资深营销人灰总向 DoMarketing-营销智库 表示：Jeep是隶属于克莱斯勒汽车旗下的SUV品牌，十多年来Jeep品牌跟随克莱斯勒几经易主，一直是小众车型的存在。但近些年伴随中国的SUV热的形象，Jeep在华销量增长几乎与国内SUV销量增长同步，远高于进口SUV的总体增速。Jeep在华的成功除了有赖于优异的品牌DNA之外，更应归功于“豪华”战略，Jeep从2012年开始就开始陆续请到王石、刘强东、谢霆锋等成功人士为品牌代言；产品也增加了不少豪华配置；在营销层面也有意向路虎发现、途锐、Q7、Q5等产品对标，取得良好的成效。但是目前最让人担心的是Jeep的渠道服务能力，目前Jeep与克莱斯勒的网络渠道是复合的，无论是4S店地段布点、装修的豪华感还是服务水平都与豪华品牌存在较大差距。随着Jeep销量进一步提升，渠道服务能力的短板将更易暴露。中国消费者不擅长写个长文案或拍个视频在社会化媒体中吐槽，但到店门口拉条幅也能造成不小的品牌伤害。未来，Jeep国产化之后的网络渠道能否整合升级，才是Jeep品牌的“豪华”战略能否成功的关键所在。
其实，Jeep遭遇的社交媒体危机，早在2009年，美联航就遭遇过，同样是消费者投诉和维权，同样是以MV的形式吐槽，同样是火遍全网，同样是对企业品牌带来巨大危机。
2009年7月，加拿大歌手戴夫·卡罗尔之前乘坐美联航客机旅行时，随身携带的一把名贵吉他被美联航行李运输工摔坏，而美联航拒绝赔偿维修吉他的费用，于是愤怒的卡罗尔竟编了一首音乐视频《美联航摔坏吉他》上传到Youtube上，随后成为当年最红的视频，短短10天时间，导致美联航股票价格狂泄10%，相当于蒸发掉了1.8亿美元市值。
之后，美联航负责人立即和卡罗尔取得联系，表示愿向他赔偿维修吉他的费用，向他提供价值700英镑的飞行优惠券，并将这支消费者投诉MV作为“内部培训教材”，确保美联航所有的顾客都能在未来得到更好的消费者服务。
但卡罗尔却拒绝了美联航的“赔偿费”，他要求美联航将这笔钱捐赠给慈善机构。事实上，由于《美联航摔坏吉他》视频红遍互联网，已经使创作者卡罗尔成了名人，他所在的《马克斯维尔之子》乐队的唱片首次开始热销，他创作的歌曲也上了加拿大一家在线音乐销售网站的排行榜，名利双收的卡罗尔已经瞧不上美联航的那一点“赔偿费”了。
近十年时间，社交网络的兴起，为消费者和品牌之间的冲突对抗提供了土壤，当正常的投诉维权通道不畅的时候，社交网络上的故事性吐槽就成了一种替代和选择，年初李淼刷爆微信朋友圈的《携程在手，说走就不走了。》的投诉文章就是一例。
这种比较任性和牛逼的维权方式，已经逐渐的成为一种屡试不爽新方式，当然目前来看，对普通用户而言，门槛还有点高，真正进入媒体大众视野的维权还主要是KOL发起的，这也要求社交媒体时代，品牌要时刻重视社交媒体渠道的消费者聆听，同时要对传统自我为中心的售后客服体系进行主动变革，否则这种的品牌危机还会一次次爆发。
Jeep应该如何化解这次消费者投诉危机？美联航已经给出过答案，结果我们拭目以待。