远程医疗的「星火」：对话式AI改变医疗保健体验
新冠疫情的全球蔓延让我们重新拿起批判武器，认真审视医疗保健行业与患者之间的交互方式。而在改进传统方案方面，人工智能（AI）解决方案已经走上历史的最前沿。但AI自身的智能化水平只是问题的环，要让这类方案真正发挥作用，我们对技术的应对能力也须同步提升。换句话说，只有为技术插上易于使用、快速部署的翅膀，我们的下一阶段数字化转型工作才能顺畅推进。
就这个话题，我们与Lifelink Systems公司CEO Greg Johnsen交换了意见。这是一家技术厂商，希望通过对话式AI帮助大型医疗保健机构乃至生命科学体系重新设计患者体验。考虑到各个行业正逐步从新冠疫情的阴影下恢复过来、全球市场都面临着严重的劳动力短缺问题，我们特地选择了针对性问题：如何利用智能自动化数字助手实现几乎无上限的对话支持规模。
记者：您能谈谈对话式AI的基本概念，以及它在过去几年中的发展态势吗？
Greg Johnsen: 对话式AI的核心在于将语言转化为人类与机器之间的用户界面。过去三十年以来，技术为人们的彼此交互拓展出众多全新方式。最初是上世纪九十年代的电子邮件、之后是短信，下一波就到了近年来的社交媒体。如今我们即将迎来新的阶段，即由人类直接与机器本体对话。Siri与Alexa就是这类基于语言的用户界面用例，它们正逐渐成为我们日常生活中的组成部分。这项技术已经不再是“新奇有趣的噱头”，而开始真正扮演起重要的个人助手角色。根据最近Prosper Insights & Analytics公布的调查数据，超过六成消费者表示智能家庭助手确实能够在某些场景下发挥良好作用，甚至有15%的用户表示再也离不开它们了。
Prosper调查——如何看待智能助手
对话式数字助手也成为企业流程自动化项目中的重要元素，负责处理各类客户支持需求。流程强度更大、资源更为有限的行业往往能从这波趋势中受益更多，而医疗保健领域有望成为对话式AI的最大受益者。
记者：新冠疫情的爆发给美国医疗保健体系造成了严重破坏，但同时也让线上护理成为新的热点。随着行业复苏，对话技术将在其中发挥哪些作用？
Johnsen: 新冠疫情的爆发掀起了好几波前所未有的需求高峰，也给医疗保健服务商造成了巨大损失。再加上沉重的行政管理负担与医护人员短缺，整个行业已经处于包夹式的困境当中。好消息是，大多数民众已经习惯了以智能手机为中心的生活习惯，因此解决方案似乎触手可及。Prosper Insights & Analytics数据表明，85%的消费者在使用智能手机，所以创新方向肯定要以移动为核心。但有一点可以肯定，单纯增加移动应用数量不会是正确答案。
Prosper调查——使用频度最高的设备类型
遗憾的是，医疗保健行业的移动应用数量已经过度饱和，但患者们的实际使用率只在10%左右——已经低到不可接受的水平。大多数软件设计师对“易用性”这个维度重视不足，事实上如果某项技术的上手难度太高而效果又一般般，那么患者会果断放弃。另外，移动应用需要专门下载、注册账户、记住密码，这又进一步加高了使用门槛。面对种种难题，对话技术能够有效解决“易用性”问题，特别是直接使用简单的短信消息及网络浏览器等移动设备原生功能作为用户界面。想象一下，如果有一支智能数字助手大军能够为用户提供几乎无上限的对话能力，那么未来的医疗保健管理复杂性将得到大大消解。
当然，AI数字助手并不要是取代人类员工，而是增强他们的能力。最重要的是，这类方案能够提供医疗保健行业迫切需要的参与度。新冠疫情迫使医疗保健业务转为线上，而对话式AI正在成为这种新体验的组成部分。由于体验简单且高效，大多数患者甚至根本没有意识到这种变化背后的深远影响。
记者：您能介绍一下Lifelink Systems的技术如何为患者提供服务吗？
Johnsen: Lifelink Systems提供一套对话平台，能够为大型医院系统及生命科学公司的对话式数字助手提供支持。在这样的技术支持下，各类面向患者的工作流程将实现自动化，全面贯穿诊疗预约之前、之中及之后。患者使用交互式消息获取信息，也可以提交涉及医师诊断、临床试验或处方药的内容。这种将对话平台同客户记录系统加以集成的方法，让数字助手掌握了获取用户信任及接纳的必要“智能”水平——它们知晓患者姓名、主治医师、处方内容、预约信息等等。目前，Lifelink Systems平台每月与患者自动进行85万次数字对话，平均满意度高达92%。我们的客户也很重视这项技术，因为它不仅能够提供必要的大规模对话支持，同时也不会为患者带来额外的流程负担。这种种优势再加上良好的技术应用效果，共同造就了极高的患者满意度。
记者：您能不能通过具体的案例介绍在引入对话式AI之后，诊疗过程实现了怎样的变化？
Johnsen: 在改善患者体验方面，最典型的案例之一来自我们的客户Banner Health。Banner是一家大型医疗保健机构，在美国西南六州拥有30家医院和数百家诊所。在新冠疫情的高峰时段，Banner希望重新开放诊所、继续提供常规护理服务，但前提就是找到安全的运营方法。为了解决候诊室内人与人间保护安全距离的难题，他们部署了Lifelink Systems的“虚拟候诊室”解决方案。首先由对话助手在患者预约前主动联系，指导他们填写以往需要在诊所内完成的表格与信息说明。通过交互式移动消息，患者可以快速提交各种表格并获取预约支持。在准备完成后，聊天机器人会指示他们直接进入诊疗室，从而彻底绕过候诊阶段。这类功能的适用范围绝不止于线下诊疗，Prosper Insights & Analytics最近公布的一项调查发现，近30%的患者表示曾在新冠疫情期间使用过远程医疗服务，意味着线上服务在常规诊疗预约中已经占有相当比例。而Lifelink Systems的虚拟候诊室解决方案也能支持这类远程医疗预约功能。
Prosper调查——在新冠疫情期间是否使用过远程医疗服务
虚拟候诊室技术中最有趣的一点在于，它不仅帮助Banner的患者们重新获得了日常诊疗服务，同时也消除了最令人头痛的候诊过程。目前这项技术已被部署在由300家诊所组成的医疗保健网络当中，为1500名医师提供支持，且每月服务数以万计的患者。这代表一种永久性的变化，而患者们也完全接受了这种前所未有的诊疗体验。很明显，这代表着医疗保健流程面向现代标准完成迈进的重要案例。
记者: 高管团队一直把实现多样性与改善每个人的诊疗体验视为首要工作。对话技术在这方面能够发挥哪些作用？
Johnsen: 我们认为对话技术在这方面也有重要作用。之前提到的智能手机高普及率在弱势社区中也同样存在。例如，对于包括医疗补助患者在内的服务匮乏社群而言，智能手机可能是他们唯一的互联网接入方式。因为操作更简单，患者对对话式AI的接纳度会更高。此外，直接使用语言表达也能在医患之间建立起良好的同理心与信任度，这一点是其他技术无法做到的。医疗保健机构要想取得成功，就必须克服信任、理解与流程方面的问题。Genentech公司最近就宣布将使用Lifelink Systems的技术提高临床试验多样性，该公司科学运营副总裁Nik Kolatkar用一句话完美总结了此举的重要意义——“通过基于语言的智能交互，数字导航机制能够降低关键临床研究中长久存在的传统障碍。Lifelink Systems的对话式数字技术将帮助我们把先进科学带入各个患者社群，无论其位置、种族、性别、收入或者年龄如何。”