行业讲师谈 “客户体验”

FEELING

客服行业由来已久，起源于19世纪50年代的美国，而国内客服行业至今发展也有三十年，中国已经成为客服行业最具发展潜力的国家之一。在这发展的过程中，我们既是看客，看着它从最初不被理解，到如今越来越被重视；我们也同样是亲历者，因为日常生活越来越离不开服务和体验，这恰恰印证了一句话：人人都在为别人服务，人人都在被别人服务。

《客户观察》电子期刊创刊号正是以“客户体验”为主题，让我们一起听听行业讲师对“客户体验”的见解。

杨萍

《客户观察》电子期刊主编

观察客户的体验，才能营造客户的体验，从客户中来，到客户中去。

陈巍

行业著名讲师

客户服务体验是指客户在自身需要被企业满足的过程中，和企业之间互动场景下的综合感受，这种感受的好与坏，取决于客户的实际感知和评判标准。企业要想持续的为客户提供好的服务体验，就需要持续的研究洞察客户的体验需求及评判标准，创造令客户惊喜的服务体验。

陈知一

行业著名讲师

好的客户体验是：易于使用的产品，一触即达的服务，一段有温暖的交往记忆。

褚立欣

行业著名讲师

好的客户体验是个系统工程，来自企业方方面面对客户需求的始终关注和满足。

高韬

行业著名讲师

讲师：肩负学界业界双重责任与挑战，你要进步，我要进化；最佳客户体验：要始终做到满足期望，尽可能超越期望，提供不麻烦、无阻力的服务体验。

宁凯杰

行业著名讲师

好的客户体验是客户对整体服务过程中的情绪与思考内容，呈现好的客户体验要了解客户在想什么，而不是单纯礼貌性地问候与对待。

孙凯民

行业著名讲师

好的客户体验，其善若水，对客户有滋养又有包容，有利益的同时更有坚定的力量，共勉！

王旸

行业著名讲师

好的客户体验是什么？简单讲，就是“开心”。让客户开心，让伙伴开心，让领导开心，更让自己开心。只有满意的员工，才会有满意的客户。大家都能开心，这是服务的最高境界，让我们一起努力！

文宁

工信部客服联络咨询师能力等级评价首席专家

好的客户体验，就是站在客户的立场上，多说一句话，多做一件事，让客户的感受能超出预期一点点。

肖子京

繁星汇能创始人

我认为好的客户服务体验是产品的一部分，绝不是客服部门自己的事情，需要企业全体部门共同认知与努力，才能为客户奉献恰如其分的服务体验。

许乃威

行业著名讲师

这真的是一个客户体验引领行业发展的年代呐！

杨茂林

行业著名讲师

好的客户体验，是当客户需要服务时，我们提供最佳的服务渠道、服务方式和服务工具。

周若洪

行业著名讲师

好的客户体验不是面面俱到，是最大化地利用内部资源挑动客户最敏感神经，构建体验的高点，同时运用体系化的力量筑起基础体验护城河，形成有层次的体验让客户更能记住和识别。创造好的体验不是客服单方面的责任，是需要以公司战略发展为驱动，以全员认同的价值观为护体，以中长期与短期回报相结合的经营理念为基础的环境下，逐步打造并最终成为企业战略竞争的核心力量之一。

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