【年会回顾】比亚迪金鑫：服务客户、向新而行
11月20-21日，由中国信息协会指导，中国信息协会客户联络中心分会主办，中国客户联络中心行业发展年会组委会、才博（中国）客户管理机构共同承办的2020第五届中国客户联络中心行业发展年会（以下简称年会）在京隆重举行！大会以“转型·创新·共赢——数字经济与数字化服务”为主题，聚焦行业数字经济时代，共谋发展新篇章、共话行业发展新机遇。大会线上线下同步举行，现场来自各个不同领域的1000余位行业同仁莅临年会现场。
比亚迪汽车销售有限公司客户运营总监 金鑫
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我是来自比亚迪客户关系部的金鑫，今天分享的主题是《服务客户、向新而行》。介绍一下自己，我算是一个比较典型的比亚迪人，加入比亚迪的时候并不是一个真正的客服，我是从北美IT部门加入的比亚迪，当时比亚迪公司进行摩托罗拉，诺基亚以及一些湾区一些客户的开发。回国之后，在2015年，随着第一个“唐旗舰型”的上市，机缘巧合从toB端进入到toC端，现在客户关系部是集核心客户信息到客户服务，直至客户运营的一个核心的部门。
在此，今天的分享包括我们的品牌、服务、车主俱乐部及迪粉汇4个方面。
品牌这一块也借这个机会介绍一下比亚迪，因为近几年大家才知道比亚迪，实际上我们是一家已经在95年2月份以20人左右的这样的一个团队出现的。直至今天，我们在全世界已经有将近24万员工。我们在这24年的高速发展中，也在全球建立了30多个工业园，遍布实现了6大洲的战略布局，在战略方面我们是分有汽车、轨道交通、新能源和电子四大产业结构，汽车这一块大家都知道，包括在北京市场，大家在街上也都能够看到，我们在新能源这一块，近几年也一直是，因为包括电机、电池、电动这几个方面的核心技术都是自主研发。轨道交通是比亚迪为了实现绿色出行来持续打造的一个板块。
经过5年多的研发，比亚迪具备了包括中等运量的轨道和小运量的云轨的一系列的能力。新能源是比亚迪，其实大家都知道巴菲特也在投资比亚迪，他当年也是看中了比亚迪在新能源方面，从设计、研发等一系列的绿色梦想开始。电子是我加入到比亚迪梦开始的地方，电子在比亚迪从电池开始，包括3C电池、动力电池、储能电池等一系列的电池技术，包括对于电子行业里面的设计、研发、生产、售后的一系列服务。那么在行业里面，实际上大家可能用得很多的电器设备、电子设备都是出自比亚迪，比如说国内领先的华为、小米、VIVO、联想等一系列，包括到国际上还有很多的品牌，因为有些品牌并不愿意来讲代工是哪一家，我们就不再一一透露了。
在这样子的情况下，大家都知道2020年开始并不是很容易。在这个其中，比亚迪也看到了机遇。在这个品牌向新而行是我希望给大家介绍的，我们在2019年和2020年都持续是中国品牌100强，在2020年全球环保30位先锋中也是唯一一家上榜的汽车企业，同时和我们王总一起上榜的还有比尔盖茨等一系列的环保人士。比亚迪在今年也开展了共同抗疫的行动。实际上大家可能不知道，我们在今年到现在为止，比亚迪是全球最大的口罩生产厂，我们从公益类的持续的捐赠就不一一而言了。在非常紧急的时候，我们7天出厂口罩机，直到现在日产500万口罩的实力，再一次证明了中国制造。品牌的升级，我们今年并没有因为疫情而停下来。包括比亚迪和丰田的合作，到弗迪系列公司的成立，我们也知道有弗迪电池、视觉有限公司等等一系列，都是我们对未来的布局。电池在比亚迪今年热销的汉和二一款的唐的车型里面已经展现出了实力，至今也是供不应求。
我们的品牌和产品也进入到了全新的阶段，向新而行是我们的品牌主张，也是我们6大产品的方向。从产品的设计、体验、安全制造都是我们前进的方向。这一块也是至少一下我们的资源，全球的员工是22万以上，比亚迪的车主也是超过500万人，我们自己的经销商和店面也是我们非常好的合作伙伴。
今天既然在这里，还是要重点讲一下我们的服务。比亚迪是一家来自深圳的，具有深圳基因的一家公司。所以我们的团队的目标是专业，我们的现状是非常年轻，整个的团队全体年均的平均是26岁左右，行动力是我们必须做好的方向。其实谈到服务，我们传统就是要服务好我们的客户。但是对于我们客服服务部，或者说客户关系部来说，服务是更大的概念，从汽车的领域里面的一个职能部门，我们既要服务我们的一线，使得他们能够直接服务好我们的经销商，到服务好我们自己相同的职能部门，服务好我们的经销商，直至服务我们的客户。这一系列的系统，我们认为是一个绝对的人力和智慧系统、智能系统的链接。
【自助系统】是我们打造的线索的平台，我们可以通过线索的导入，通过一系列的算法来直接派单给到店面，实现了派单、跟单直至成交的跟踪。试驾系统是客户可以通过我们的系统来预约试驾。经销商这边能够更好的管理他的试驾车。这些系统，是我们的开票或者是提交数据，因为大家知道新能源车有很多的补贴和文件需要提交，还有置换这一类大家非常熟悉的环节，我们都可以通过线上的系统，方便我们的经销商来去快速有效的去提交，也节省他们的时间，更好的、更有效的时间来服务客户。智赢是给我们自己的一线打造的，他们可以通过这个系统来巡店，去看一下培训相关的材料，包括盘库存等等一系列的内部需要的工作系统。
【智慧客服系统】就是我这个部门一直在打造的，智慧客服从我们当时建立初期只是一个简单的接电话的400，到今天我们已经拥有了深圳和长沙2个职场，至今为止比亚迪的客服体系还是完整的自建体系，但是在今天所有的客服人都需要解决如何更好的服务我们的客户，如何更好的留存我们的员工，在这一点上我们已经开始在探讨人力的外包等等一系列的服务，所以在这里也需要和大家抛砖引玉，有更好的方案我们也愿意和业界的各位同行来沟通。
智在为你、悦享不凡，我们从传统的400的热线，到现在全渠道智享的智服务。在线的背后，也是我们客服专业的同事，微信端，从比亚迪汽车，到我们和客户联系的迪粉汇到小程序都需要有支持。比亚迪是做大型的车机系统，车机的后台也需要具备这样的留言和后台的功能，后面都是客服中心来进行的支持。
在快速的响应和等等的一系列上面，比亚迪这些年也推出了NPS这样的一些考核的指标。包括我们对于全天候的守候，像今天这样的雨雪天气，或者说前几天北方已经有雨雪的天气，这个时候每时每刻都会有我们的客服人在线来回答接听客服的问题，包括提供救援一系列的问题。对于这一部分我们也在近几年进行了不断的升级，比如说救援5分钟响应，因为要最快的给到客户一个笃定的，他们能够知道有人在帮他们。还有通过我们的客服来推动我们内部发现问题，来直至闭环的解决。所以的话，那么我们这一部分的提升一直在进行。
作为一个传统企业里面的新能源，我们实际上也在通过我们的【车主俱乐部】的一些线上活动去跟我们的客户进行沟通。这个方向我们大概是通过有具备所有的资源的总部，我们可以从总部拿到各项的资源和支持来制定整体的策略。通过我们遍布全国的营销中心来去落地，经销商的各个店端在成立之初都会成立相应的车主俱乐部，我们也会对民间的车友会进行官方认证的车友会，在这样的情况下，我们的网络是一个非常完善和使得各个领域里面都来参与的，对于我们车主的关怀和车主的活动的这样的一个串联的体系。
截止到6月份我们在全国已经拥有了37家官方认证的【车友会】，是遍布全国。我们会不断的给予他们支持和一些指导，引导他们，包括在今年疫情的初期，他们也申请了比亚迪制造的口罩之后，也把我们的口罩送给了一些更有需要的人。在一线工作的，无论是民警还是有一些环卫工人等等一系列的公益以及环保类的活动。
同时我们自己也真正的走出去，toC。我们笑称这个是我们的网友见面会，我们自己作为主机厂我们会去举办车主俱乐部的活动，我们很多举办的城市也来自于车友会或者是我们车友的选举。我们会走到他们中间去，在当地举办各种各样有趣，又可以互动的车友活动。在其中也自然能够挖掘出来我们的一些我们叫KOL的这样的车主。
在这边最后还是要介绍一下我们刚才一直说的【迪粉汇】，迪粉汇实际上大家都应该是比较熟悉左边的这个图，这样的一个漏斗型的销售线索，传统模糊的线索就是来自于一个很模糊的概念。直到他们进行这些线索的跟进到预定订单到交车成为车主或者说成为明星车主，但是在互联网的今天，实质上，比亚迪已经拥有了一个相对比较大的客户沉淀的这样的一个体量，我们完全可以从我们的车主中来进行挖掘。包括通过我们线下的活动，吸引一些路人转移成我们的粉丝，或者说从我们的车主中直接挖掘出来一些重点的客户，那么这些车主的话，其实在日常中，他们已经非常乐意来去宣传和传播，也非常乐意来发声。这些就涌现出了我们的核心客户，包括我们自己的代言人，他们不是明星，他们是我们的KOL。
这一类的车主，我们也看到比亚迪的用户拥有一些独特的形象。那么和我们和品牌形象也非常的契合。作为中国制造的企业，我们实际上也经历了很多国人的一些不解，因为我们是从一个燃油车F3的时代过来的，到今天拥有这样的一个非常高端的，都在同一个品牌之下的品牌。比如说今年上市之后的SLGON，自信是从欣赏自己开始的。我们发现我们的车主越来越年轻，我早上过来迟到了，是因为我们上午有一个店面开业，有车主来给大家进行分享，我们会发现我们的车主直接就想要说我是一个全新的比亚迪车主，我感觉汉这个车非常适合我们这样的年轻人。我感觉他们的自信再也不需要用其他的品牌来衬托，因为他们自身就是自信、有爱的。因为他们也相信比亚迪这个品牌能够实现他们对美好生活的向往。
对于这样的一群客户，我们作为品牌应该来做什么呢？我们通过迪粉汇这样的一个线上平台，迪粉汇打造了一个会员体系。同时通过一系列的车主的福利或者是车主的权益，包括我们线上的可以进行预约，可以进行店面的查找，可以去时刻的了解过去的维修、保养的记录，我们所有的车辆的使用手册都已经在掌端，都不需要担心用车手册找不到了而发愁。比亚迪还有自己的云端，很早就可以实现远程的去开关车门，就算钥匙没有放在家里，家人也可以通过这样的方式来操作手机。或者说提前把车启动，把车开起来等等一系列的服务，让车主方便使用，都尽在掌握。
当然迪粉汇也会进行【会员的圈层】，我们通过不断的发动话题，或者是通过积分的引导，使得我们的客户体现出他不同的画像，同时也让客户感受到我们会员的福利。