杜阿卫 ：数字化转型背景下的车联网服务运营
启明信息技术股份有限公司智能网联运营部总经理 杜阿卫
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各位汽车服务行业的精英们，大家下午好！我是来自启明信息的，我姓杜，去年的时候给大家分享的主题是传统车企的数字化之路，刚才讲的跟海斌有点像，更多的是系统层面的做法，我们实际上从疫情之前，很多实质性的运营工作已经开展了，今年给大家分享从整个车联网服务运营的实际动作角度给大家做一点分享，因为我们也是实质性的做了很多工作。
可能也是先讲汽车行业发展趋势，数字时代客服业务是什么样的状态，另外就是运营案例，最后讲下自己公司的转型，实际上我们是一个汽车行业的软硬件公司，汽车行业整个的转型也会倒逼我们的公司进行相应转型。
实际上汽车行业发展大家都知道，现在有一个叫四化词，上午的时候，李总也分享了一个五化，但是它四化里面有一个轻量化，和我讲的这个有点区别，我今天讲的这个是我自己的一点理解，按照我的理解咱们搞电动汽车，电动化，它本质上是能源革命的思想，我们搞铁来距离城市比较近的交通，实际上它也是一个能源革命的思路，所以电动化它是能源革命，我们搞共享出行，共享化它相当于是在出行方面的革命，还有就是智能化它是体验的革命，相当于我们以前用车是很单调的，现在可能有一个小机器人，一边开车还一边跟你说话呢，这是智能化，还有就是网联化，网联化的本质是一个交付革命，刚才中间休息的时候，短片里提到了寻呼机，寻呼机它把人跟人之间联系起来了，车联网就是网联化是把车全部连起来了，所以它本质上是一个交互革命，而我们讲最中间的生态化，是基于新四化车生活的革命，它会把很多之前想象不到的事情列入到车生活当中去。
这个去年讲了，今年讲的跟去年有所区别，我们从经营产品和业务模式发展，从经营产品变到经营客户，但实际上从实际运营角度来看，它还有一个从被动服务客户到主动运营客户，从单向服务客户到双向互动式运营客户转变，我们经营产品做的是什么工作，实际上就是我使劲浑身解数把东西卖出去，而我们运营客户最大的区别在哪，实际上是互动，它讲的是情感连接，对于客户不是卖完就完事了，它一定是有一个情感的互动，我们一定是在客户有需求的时候，在合适的时间向他提供他有需要的这种服务或者产品，这就是未来双向互动式运营客户核心的思想，当然我们运营客户的根本目的，我认为就是把它变成我们的铁粉，这个后面我会具体讲到，实际上大家感觉比较深刻的就是我们有造车新势力排名比较靠前的特斯拉、小鹏、威马等它们几家做得比较好，但是它们的思路和传统车企完全不一样，它们就是在运营客户，运营自己的粉丝，相当于运营自己的铁粉，最终它的成交客户绝大部分是从自己运营的粉丝池里出来的，传统的车企是怎么卖车的，是上汽车之家卖线索，然后交给呼叫中心挨个打电话，然后叫到店里来，把车卖给它，但是新势力的做法可能也是一个重要的发展方向，值得我们传统车企去学习，这是从经营产品到经营客户。
车联网运营对各方到底意味着社会，对于终端用户来说，它实际上意味着安全便捷的车生活，这个车是连着网的，当我们有任何问题的时候，我们可以一键呼叫到厂家跟它互动，这个我后面会讲到直接的案例，体验也更舒适了，而且对市场营销它是一个全新的渠道，只要我们直达客户，我们就可以推送相关的服务和广告，或者新的产品。另外有了车联网数据以后，实际上对于二手车是一个变革性的影响，车辆服务它会导致车每时每刻的数据实时上传到厂家的服务器上去，这些数据未来在车二次销售的时候，对车的价值的评估非常重要，不管是里程数据，你用车行为和驾驶行为，这对于车产品质量服务是非常重要的。另外就是销量的运行数据还有我们的维修服务数据，这些都是对产品质量改善有重大意义的，也对质量的走势和趋势，也是非常关键的，所以说这些数据对于厂家做质量控制也很关键。然后就是售后服务，现在我们给客户提供的很多是专属在线服务支持，车有任何问题就可以一键推到车联网，我们有专家坐席给他解答相关服务问题，另外就是精准保养计划，车的里程数据，发动机的使用情况，都是通过传感器回到数据中心，我们很清楚的知道每一台车它现在是什么状态，它需要做什么保养了，所以可以给客户精准的保养计划。另外就是直达厂家技术专家和故障码。对于产品研发来说，客户体验的直接反馈都是研发部门的输入，现在车企业都成立了客户体验部，他们就是研究客户对体验的反馈和感受，这些数据回来以后会综合起来，成为下一代产品研发的指导。另外一个就是异业增值，这个实际上就是我讲的生态化。
然后说一下用户车辆全生命周期旅程运营，全渠道全生命周期的客户运营，现在做运营，它完全不是传统的400这种方式所能替代的了，它是从客户有买车意向，或者说有点想买车，或者他还没想买车，他就对某个品我们直播牌情有独钟，就非常关注这个品牌，从这里面就开始种草了，在他心里面种下这个草，然后去引导他慢慢对我们的品牌感兴趣，最后跟我们沟通，进店、体验，最后可能就是成交，再最后他去帮我们宣传，大致是这样一个过程，实际大家思考自己买车的过程，我们想买车的时候，也许是因为看了某一个直播，今年汽车行业最大的突破就是大家做新车上市、新车发布的时候，全部搞线上直播，通过这种方式来圈粉，来增加影响力，但是现在面临的问题就是直播完了之后，客户上哪去了，直播平台没有提供线索或者留下意向的通道，那最后客户很可能到汽车之家到百度检索我们的产品，这个是我们汽车行业最痛恨的一点，也是最痛心的一点，实际上我们也是跟阿里那边沟通，他们有一个行业调研数据，就是当一个人想买车的时候，他会先去听取谁的意见，实际上当一个人想买车的时候，他最愿意听取的人的意见，就是已经拥有了这台车的那个人的意见，这个大概占到30%多的权重，然后再就是自己的亲戚朋友了，虽然亲戚朋友可能没有拥有这个车，如果亲戚朋友觉得这个车确实很好，可能也是道听途说，但是大家也会相信， 再然后就是如果你有这款车厂家的朋友，你可能更相信他，基本上就是这些，当我们从这些互联网渠道得知这些车的信息之后，我们可能去汽车之家或者百度检索了，检索之后我们就知道这个厂家的品牌官网和品牌官V，甚至智能网联的APP，我们就下载了，紧接着可能厂家搞一些活动吸引我们进店，这时候很可能我们的线索已经留到了厂家，厂家的销售顾问会约我们到店里去看车试驾，体验，当这些事情办妥以后，实际上我们就跟销售顾问谈优惠、谈价格了，大家可能有一点不太理解，为什么现在汽车之家权重这么高，而且它的线索占比这么大，实际上它最大的优势，这也是我们总结的，它上面是可以横向比价，它上面有我们买了车的这些人发布的购车发票，那上面有成交价，大家想买哪一款车上那一查，这款车成交底价多少，基本上查完之后就有底了，到4S店去谈的时候，基本上就心里有数，这些年我们这些汽车厂商对这些汽车之家真的是又痛又爱。最后就是交定金，基本上是线上交定金，线下就是价格赠品、礼品的商务谈判，谈完之后就是交车了，我们的网联车要做实名认证，国家数据中心会进行实名认证，后面就是相应的预约、服务等等这些事情了。其实我们现在做互联网运营，就是最后的车生活、车文化，围绕车生活和车文化做一系列的运营生活，这个后面可以讲实际做的一些工作，但是我们做这些事情的根本目的是什么？我认为我们做这些事情的根本目的就是为了让跟客户，或者说我们的成交客户和已经买了车的客户，对我们这个品牌做正向的宣传，他成为我们的宣传队，他成为我们的铁杆粉丝，实际上现在各个品牌都在运营社群，不管是APP，还是实际线下微信群，不同的地方都在运营一些种子用户，这些人愿意为我们的品牌做宣传，甚至我们的车型很可能出了一些质量问题，他还会去维护我们的品牌，这个实际上我认为是我们做所有运营的根本目的，就是让我们的客户跟着我们走，为我们说话，为我们做正向的评价，替我们宣传，实际上这就是一个一传十，十传百，百传千千万的过程，也就是新势力做的最核心的工作。
这个实际上是一个比较典型疫情期间，奥迪的运营团队，他们负责的是车联网呼叫中心的运营，就是时不时有人打电话问这个情况，它这个是客户打进来之后，我要去某某地方，或者是帮我查下什么地方天气怎么样，我们都会帮他查，查完以后给他答复，这种导航就是他要去哪，我们在系统里找到了之后，就一键推送，直接到下达他的车机屏幕上，提供这样的服务，当然疫情是一个很特殊的时间段，这里有危险，有清闲，实际上我们认为我是这么理解的，我听到这条录音的时候，我觉得客户对我们的这个服务是非常认可的，他是觉得我们是为他服务的，并且疫情这么严重的时候，我们还给他坚持做24小时服务，他是非常感激我们的，就是我们一汽这边所有的品牌，不管是解放，还是红旗，还是奥迪，所有的品牌的呼叫中心全部是按时到岗，这里面关于疫情的防护是非常高的，口罩、防疫设备等等都是非常严格的，这也是最终我们挺过来的，他是去捐物资的，他也是爱心使者。
还有一个关于红旗这个车我们有两个故事，也给大家简单讲一下，第一个故事是去年7月的某一天，有一个车主服务他们突然失联了，失联了之后他们也报警了，当地公安部门也找到了4S店，然后我们帮忙查，我们查完以后这个车是123公里的时速突然就消失了，反馈过去以后，实际上家属也通过当地的公安部门查了运营商的数据，这个客户他当时的手机的信号也查了，最后跟车联网数据相互印证，我们给他建议上高速公路的某个地方找去，最后公安部门把这个车找回来了，就是这个车把高速公路撞了就冲出高速公路跌落山谷，也就是这个车联网有这么强大的数据支撑，从这个车速突然很高，突然变为0，我们是可以去思考更多的服务场景的，这是关于这件事情的一个思考。
另外一个案例其实是去年9月份一天，有一个人报警说他前妻失联，他也是拿着当地公安局受理材料找我们，我们去查，发现前妻主动把自己的电话号码改了，改完以后发现车的行驶数据都是正常的，我们就联系她，她说她人安全，什么都正常，后来我们就发现这可能是她前夫，就是可能找她，她不愿意跟他见面，所以她就自己主动消失了，当然我们后来没有告诉她这件事情的，也是替客户保密数据，这里就涉及到通过这些数据的查看和数据，什么是真破案，什么是假破案，或者他的目的是单纯的还是邪恶的在里面。
其他的像红旗品牌车联网运营活动是一直在搞的，每个月17日定义为红旗车主的车主日，每个月都会搞一天线上的车主活动，这个在车机端和APP端同步活动，这种形成习惯了之后，很多车主盼着这一天到来，他觉得很有意思，还能领小礼品，或者增加积分，大家参与热情也是很高的。
像这种车主互动类的，副驾驶女神表白，拉动相互的互动，还有就是征集科普类的，我们就在群里发布自己刚刚发现的一些新的功能特点什么的，也是相互之间学习，做一个车辆的网联知识的科普，这种也是非常受欢迎的，最后就是营销类，就是把一些卡券流量打包卖，有一些车主流量消耗确实非常大，我们发现有一些车主可能是小孩在车上看视频，就连着车上的wifi看，流量非常大，车机的流量比手机贵很多，他也愿意用这个，这确实是有一些时候不太容易理解的。
像奔腾品牌也做了一些具体的工作。2020年过春节的时候，也有这样的活动，这个也是在车企里面第一家做的车企总经理录一个拜年视频，在春节那几天，直接推送到车机屏幕端，实际上就是把这种祝福，直接送到每一个客户车机屏幕上，这个反响是非常好的；还有一个就是新春送金，拜年之后砸金蛋，最后就是拿大奖。
当然年底还发布了整个的账单，通过车机、APP，官网、官微同步推送，这是某一个客户用了1年的车，他去过哪些地方，形成账单，自己推送的时候，就可以直接看到自己的，当然还会有一些行业报告，这个也是反响非常强烈的，这是奔腾品牌的车联网运营活动。
然后再呼应前面讲的生态化，按照我们的理解，车联网最核心就是安全、便捷、智能，在这个基础之上，可能有一些远程控车服务，我们称之为灰色服务，因为这种服务它是跟硬件相关联，就是客户通过自己的APP，远程去点火，远程去开车门，或者远程锁车门，或者把自己的钥匙通过远程授权给另一个人，还有就是远程升级，包等一些服务，再就是车生活相关的最密切的车生活了，这个在我们的手机APP里都是有的，但是现在车场主要做法都移到车机服务上面去，对外 其实就是更多的车生活服务了，这是我们说的服务聚合，它实际上就是车生态，我们在共享化、智能化、电动化，四化的基础上，我们要提供生态化的车生活服务。
最后再介绍一下我们公司短期计划，实际上启明信息是2000年成立的公司，后来也上市了，我们在10多年以前就是服务于汽车行业的软件公司，我们本质上是一个软件公司，我们有10大核心软件，这10大核心软件，在国内已经找不出第二家企业都会研发，我们的软件在一汽集团是全面实施的，其实从十几年前一汽集团就已经实施自己的ERP系统，大家知道央企很多用的是老外的系统，像ERP系统，MES系统，然后我们还有相应的营销系统，跟生产、设计相关的，在一汽这边就是自主把控的，也就是需求有变化，就可以自己改，市场的变化就可以自己改，这是最大的优势，当然这个也是相对来说成本比较高一点，但这也造就了在数字化转型的时候，我们可以走在最前面。
这是今天的启明，就是我们在数字化时代的启明，是以点亮数字世界为使命的，我们提出了“3612”的行动计划，实际上就是研发集团汽车行业的数字化的软件系统来支撑整个行业的转型，这里不得不提到之前启明为中国一汽研发了ERP系统，大家知道现在买车已经进入定制化时代了，就是我想买一款车的时候，我肯定能选择一些功能，也能选择一些配置化的需求，这些需求的支持，实际上前端的营销系统是没有任何问题的，各家系统基本上都可以支持，但是到了后端，一旦跟生产、供应链连接起来之后，就是老外的ERP的系统做这种支持是比较难的，或者是想让它支持也可以，但是你要花巨大的代价改这个系统，这也是在做数字化转型当中所面临的一系列问题，所以我们现在提出了智慧企业、智能制造、智能电检、智能网联、数字营销和数据运营为汽车行业服务。
那最后再跟大家探讨一个问题就是数字化转型的根本目的是什么，我不知道大家有没有思考这个问题，其实我这一段时间一直在想，我们为什么要搞数字化转型，转型又能怎么样，转型的目的能怎样，后来我思考，这个问题可能对降本增效，就是以前我们的车出了一个质量问题，你要么派一大堆人，就是投入大量的人力去解决这个问题，要么你要花足够的时间去摆平这件事情，也就是说这个时间成本中的人力成本，它必须得是投入的，但是当我们做了数字化转型以后，我们在大数据时代，我们实时掌握车的质量问题、质量数据之外，就可以有效的控制这件事情，就是当你的质量舆情发生的时候，这个曲线可能是快速的往上走，我们一旦采取措施以后，我们公关部门介入，或者是质量部门通过大数据分析，迅速应对，就是后面有一个团队去追踪的时候，就可以快速的解决这些问题，让它不至于进一步再扩大化，它实际上就是帮助我们做这方面的管控的，所以说数字化转型根本目的是降本增效，因为它能解决要么投入更多的钱，要么投入更多的人，但是通过数字化手段，我们实际上投入尽量少的人，还能缩短时间，这是我对数字化转型所能带来的提升的一个理解，谢谢大家！
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