夏虫不可语冰，胡搅必定难缠
夏虫不可语冰，胡搅必定难缠
在客服中心工作的同事都有一个疑问，为啥遇到那些胡搅蛮缠的用户没有任何办法。安抚也不是，强硬更不行，没有办法，心里委屈，不知如何，万分绝望。
在这里先讲一个故事，故事叫做夏虫不可语冰。
孔子的一个学生有天去拜见孔子，在路口遇到一个人，那个人说道：咱俩打赌一个问题，答错的磕三个头。孔子的学生想自己也算学识渊博，行啊，我倒要看看你能出啥难题。那个人就问了，一年有几季？
孔子的学生一听，这问题太容易了，四季啊。
那个人说：不对，一年有三季。
两个人在这争执了半天，正巧孔子过来了，然后他们就让孔子主持公道。
那个人就问孔子：一年有几季？
孔子说：三季。
他的学生一听吓坏了，但是也不敢多说什么，只能磕三个头。
后来那人走了，他的学生忍不住问孔子：老师啊，为什么是三季呢？
孔子说：你看那个人，全身都是绿色，它是个蚱蜢。春天生秋天死，你和它说破了天他也没见过冬天啊。你和一个三季人在这里讨论四季，有什么意义。
所以知道了一个名词，叫三季人。
生活中有很多三季人，他们不止目光短浅，并且是非不分，跟这些人争吵是没有意义的。他们正是因为不懂，所以才特别喜欢争论。越不懂的人，说话声音越大，越无理不饶人。所以，对待三季人不要把什么都放在心上，心中宽慰，自然明敞。
说一下我自己的亲身经历。很早以前接过一个电话，用户来电话也不说问题就开始抱怨，中间还夹杂着谩骂，但是就不说什么问题。我听了很久耐不住然后说了一句：不好意思打断您一下，请问您遇到了什么问题……不打断不要紧，用户直接把矛头指向了我。然后开始数落模式。
1
“谁允许你打断我说话的？你们公司允许用户说不完话打断人家？”
“什么素质，垃圾公司，垃圾客服”
“我要投诉你……”
最后他投诉我了，不过公司还是讲理的，判我没问题。
2
后来，又接过一个用户。这个用户和上一个如出一辙，电话一接通，我说完开始语她就滔滔不绝。我连说一个标点符号的机会都没有，不过这次长记性了，不会去打断用户。等用户说了大概十分钟，然后问我，你说这事该怎么处理？可能是说累了，问完就不说话了，等我回答。
我说很抱歉，您打错号了，找联通应该打10010，我们是电信，用户怒了。
“你怎么也不提醒我，我说这么半天都白说了！”
“您一直在说，我没有机会说话”
“那你不会打断我说话吗？”
“我们服务人员不能打断用户说话。”
然后就直接挂了，也没来投诉我。
这两件事有什么关系呢，同一个问题，就客服该不该打断用户，其实规定没有硬性要求。而有的用户认为打断不对，有的用户认为应该打断，用户觉得自己认为的才是对的，三季人认为一年三季才是对的。没有什么道理可讲。
其实举这些例子并不是说要针对哪些用户。作为服务业，客服是和用户在同一立场的，一个优秀的客服是不会和用户对立的。想在服务业走的更远肯定也不会针对用户。
只不过如今的工作环境，甚至社会环境三季人太多，给我们的工作和生活来了阻力。网络的喷子，键盘侠，甚至水军铺天盖地的泼脏水，这些人比三季人更可怕，因为他们是无事生非的。
我想说，对于客服工作，学会坦然面对三季人，保持一个良好的心态是现在所必须的。这比任何的沟通技巧，语言话术都要重要。因为工作不是来添堵的，给自己身后一片空间，让那些不快随风而去。
作者：滕王
工作单位：滕王工作室