“极致服务”是怎么炼成的

作者：胡一帆

编辑：储松竹

支持：远川资管报道部

Fintech正越来越从一个被讨论的前沿概念转变为人们身边的广泛应用，伴随着Fintech的繁荣与突破，社会对于金融科技的理解与讨论也愈加深刻。

互联网企业以移动支付为突破口，依托于购物、交易、物流等行为数据，在部分金融业务领域迈出了创新的步伐。社会也逐渐意识到，由于缺少金融业务实践，互联网企业金融创新的背后蕴含着潜在的风险。与此同时，金融企业在探索数字化转型、让科技赋能金融的道路上却取得了不斐的成绩。

中国平安是国内金融企业在数字化转型方面的领头羊，他们早早的提出并推动了“科技赋能金融、科技赋能生态、生态赋能金融”的企业战略。在2018年，中国平安Logo中的“保险、银行、投资”也正式升级为“金融、科技”，展现了中国平安打造金融+科技生态的决心。

事实上，只有解决了传统业务模式下的“痛点”，才能更快速地响应客户的需求，真正做到传统金融企业无法触及的“极致服务”。通过科技赋能于金融，平安创造出了金融服务的“新价值”。

痛点

目前，市面上有超过1000多种的保险产品，同质化严重，用户选择困难，因此服务能力强弱，成为了产品能脱颖而出的一个重要指标。

传统保险行业里涉及诸多环节，其中投保、理赔、运营三大环节是用户参与最深的，所以经常会有用户反馈投保复杂、理赔时效慢、办理业务麻烦，这其实就是传统保险服务的三大痛点。

在传统保险场景下，客户“投保”需要亲自去保险公司现场，进行咨询、签约、认证，整个流程费时费力；即使用手机APP上进行操作，也时常发生需要“多次认证”才能投保成功的“痛点”。传统保险的投保过程繁杂，造成了金融服务与客户之间的“隔阂”，而在后面的“理赔”中，则更是困难重重。

以“重疾险”的理赔为例，不同重疾所需的理赔材料各有差异，比如：有些需要手术前的病理检验结果、有些则需要手术后的诊断结果，这些专业的凭证差异，如果让用户自己去筛选、提交，则会增加“审核流程”，增加等待时间。数据显示，重疾险线上报案里，用户能够一次性提交完整材料的占比小于30%。传统保险复杂的“理赔”流程，使得身处病痛和资金紧张的客户，不能快速得到服务响应。

除了传统保险的“理赔”程序繁琐，车险业务也是如此。当客户遇到车子“剐蹭”事故时，需要等待交警前来开具事故单，然后再花费大半天时间去保险机构指定的定损中心“定损”，经过重重手续后，资金才会打到客户账户。整个过程“费时费力”，使得忙于工作奔波的“上班族”为了车险理赔，而费劲心力。

最后，传统保险运营服务往往效率很低，不同业务场景需要的手续、文件资料都不同，有些险种只能在工作日办理，客户则不得不“请假”前往营业部；数据显示，80%的客户需要至少去2次营业部才能完成业务的办理。在办理好险种后，如果需要更改一些信息细节，则需要再次前往指定营业部。传统保险运营服务，往往有固定的流程与环节，对于客户而言，通常会费时费力，办理业务效率低下。

在以上传统保险业务场景之中，客户往往会陷入低效且繁琐的困境。对此中国平安提出了解决之道。

赋能

平安近日推出了一项创新金融服务标准----“iCARE”，整个概念其实来源于管理大师肯.布尔佳《极致服务》的“ICARE”理论。而平安在这个理论基础上，进一步拓展，与中国本土市场下的客户洞察和消费者需求相结合，为客户打造“极致服务”的新体验。

在平安“iCARE”创新金融服务标准中，前4个字母分别代表：Innovation（“在客户需要之前”的创新模式）,Culture（专业年轻的服务文化）,Attentiveness（以人为本的专注理念）,Responsiveness（真诚快速的行动回应）。

最后一个“字母E”是指Empowerment，中文译为：便捷省心的科技赋能。

这里的“科技赋能”是通过科技手段，降低机构的运营成本，并使得客户的服务体验可以更省心、便捷，对传统业务场景形成“降维打击”。

针对客户的核心痛点：投保烦、理赔慢、理赔难，平安针对性的推出了“智能认证”、“智能预赔”、“智能闪赔”等服务。

“智能认证”是一种给每个用户建立生物档案的过程，其主要利用了：人脸识别、声纹识别等人工智能技术。从传统的“保单制”转变成“实名制”，需要做到“实人、实证、保单”三合一的认证。这个技术将从“投保环节”上解决传统业务的弊端，使得投保过程更安全、便捷、省心。

平安的“智能认证”，由于有独家的“保险云”的助力，可以快速核实代理人、投保人的相关属性及行为，从而降低保单销售过程中的“纠纷”，大大增加“投保”效率。平安发布的数据显示：在使用“智能认证”后，新契约的投保“退保率”降到了1.4%，远低于行业的4%。并且，整个投保时间缩短30倍，信息上传后的“质检成功率”提升65%。相比传统保险业务的“投保”环节，“智能认证”大大简化了流程，给用户提供更便捷、省心的服务。

其次是平安的“智能闪赔”、“智能预赔”服务：

平安拥有行业内领先的AI智能检测工具，当用户遇上车子“剐蹭”的时候，打开APP，运用AI相机就能自动抓拍，图像自动识别技术会切割出车辆损伤的部位，并且会立马估算出赔付金额，转入赔付流程，整个“理赔款”能在几分钟内审核完毕后打入账户。平均耗时188秒，最快仅需49秒。

相较业内视频理赔仅解决报案受理单环节，平安产险的“智能闪赔”通过提供从报案、勘查、定损、支付理赔全周期一站式解决方案，实现汽车15个外观件全自动秒级定损，定损速度提高4000倍，准确率超90%，带动超40%理赔运营效能提升。“智能闪赔”服务节省了客户时间，解决了传统保险业务中的“理赔时效慢、流程繁杂”的问题。

2017年，平安人寿融入新兴科技和数字化技术，推出“极速理赔，一触即发”的尖刀服务，即“闪赔”服务，实现了客户足不出户、告别奔波，直连医院、联网理赔。打造30分钟内完成理赔的极快极简服务。截止19年底，“闪赔”件数累计超过300万件，理赔金额超60亿。依托大数据实现理赔极速极简，实现有温度的服务。

今年平安人寿将理赔服务持续升级进化，创新推出：“智能预赔”，通过构建理赔客户画像及大数据模型，综合分析出客户疾病及保单等情况，预测赔付金额，实现提前给付部分款项，可以有效缓解用户短期看病的资金压力。

传统的保险业务，需要客户在住院或者相关治疗完成后，按照发票单据再进行赔付。而平安人寿的“智能预赔”打破常规，直接将理赔环节前置到住院治疗过程中，使得符合条件的客户可以快速获得部分理赔资金，更加安心、踏实地治疗。这些“理赔”环节的“闪电式”服务保障，是客户在传统保险业务中无法获得的。

除了智能“认证”和“理赔”环节，平安还把科技运用到了运营环节。具体的，平安用AI技术，打造了100%运营场景全覆盖、全流程智能办理，以及动态精准风控的智慧服务体系。目前，90%的金融业务可以在线自助完成，仅9%业务通过空中门店完成，1%需要现场处理，解决了传统运营业务模式下，服务效率低、客户费时费力往返营业部的痛点。

金融企业未来的竞争必将是用户体验的竞争，而AI为代表的科技的深度应用将是决胜的关键。

平安将科技赋能于金融业务的背后，是科技对提升“极致”服务体验的研发。平安近年来已从系统化、平台化向更智能的技术进发，基于理赔定损数据的日积月累，整个数据库里拥有：6万+车型、2500万+配件的数据，可以自动识别车身40个部件。除此之外，还有超3万条风险规则、上百个风控模型，对理赔风险自动识别与智能拦截，进一步保障用户服务的安全性。

平安不仅将AI科技赋能于保险业务中，还将其带到了200多个涉及金融、安防、教育等现实场景之中。这意味着平安的AI技术可以应用到更多场景，让更多人在不同场景下享受到更好的服务品质。

未来

对于平安而言，金融科技创新的本质是为了：在不同场景下更快速地响应客户需求，更极致地为客户服务。近期平安与Discovery合作，根据夏季暴雨灾害天气下，平安产险一线人员在通讯和网络中断的情况下，全力施救出险车主的案件还原记录：

视频里的“鹰眼系统”、“一键理赔”、“AI图片识别”等科技手段，都体现了平安以技术驱动提升服务质量，尽全力使客户需求被迅速响应的服务特质。

互联网企业缺少金融行业的积累和沉淀，对于实际金融场景的理解还有待摸索。而金融企业则更需要持续利用好科技力量赋能传统业务，对业务痛点的深刻理解是金融企业发展fintech的核心竞争力。

科技赋能于金融，更好地服务于客户，才是金融企业未来的发展方向。平安希望将“极致服务，在你身边”的服务宗旨，贯彻到每一次的服务行动中，让“科技引领、服务至上、专业年轻”的形象深深刻入每一位消费者心中。

全文完。感谢您的耐心阅读。