新一代智能客服提升客户体验的探索

科大讯飞智能服务事业部资深产品专家程宇涛

本文来自科大讯飞智能服务事业部资深产品专家程宇涛在客户观察 · 2021第六届银行业客户体验高峰论坛上的《以“智”提质，远程银行客户体验提升和服务风控的探索》分享节选

最近十年，整个AI、大数据和其他技术不断地应用在客服中心。

从整个十年的发展经历来看，一开始是提供了按键交互式导航，把以前需要提供交互的业务变成扁平化按键模式；经过几年发展以后，我们提供自助受理，打电话不再只是办理咨询业务和投诉业务，有些实时办理业务也可以做。2019年，基于云技术的不断发展和语音理解技术的提升，我们打造了一个全语音门户的概念，就是用户只要进入到语音系统来，随意说出他的需求，就可以到达他想要到达的业务节点办理业务；从去年到今年，我们重点打造的把所有渠道服务的模式打造成数字员工的模式，比如说用语音导航机器人、外呼机器人等各种各样的数字员工去提升服务效率和服务质量，并且做了相关营销方面的探索，让外呼机器人代替传统的员工做营销线索的初筛。

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智能客服的价值

未来，智能客服将为不同层次、不同级别的人物提供千人千面的个性化服务。从智能客服的价值来说，有以下几点：

1.降低成本

通过打造语音与多渠道客服，提升自助服务使用率，可分流30%+人工服务。对于人工分流来说，这个算是非常不错的水平。

2.优化客户体验

传统的按键，包括人工客服的模式，它的客户交互时长以及等候时间是非常长的，通过语音的深度介入，可以实现减少接近50%的等候时长。

3.改善运营效率

机器人有持续提供服务的能力，机器人可以给客户提供7*24小时的服务，传统人工的方式，需要不断地排班，每天需要2-3班。另外，人工还有一个最大容量的排队情况，机器人就不会有排队的情况。

4.提高服务质量

一方面提高了质检效率，通过机器手段，可以把全天几十万封录音全部都做一份质检，从而降低投诉率。另外，在实时辅助方面也做了一些探索，在电话端实时风控，实时电话办理和交易的时候，我们会对它做风控预警。

5.驱动业务创新

它需要不断地创新，通过人工智能技术的一些辅助，可以帮助业务做一些转型，比如我们去年到今年在营销方面做的探索，投入不是非常大，但已经见到了非常明显的效果。

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新一代客服的特征

放眼未来，我们新一代的客服需要具备这么几个特征：

1.看得见

通过真人形象，以前客户端不知道谁在为他服务，通过真人形象或者卡通人物为他提供虚拟形象服务。

2.摸得着

以前所有跟客户的沟通都是语言的描述，通过摸得着的各种各样的知识库，各种各样多模态的交互形态，可以让用户实时感知到你。

3.有温度

通过支持多种语音库，适配不同情境，打通各类信源，做到相对有温度的智能客服。

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提升客户体验方面的具体的探索

科大讯飞在提升客户体验方面的具体探索的简单介绍：

1.静默坐席

通过静默坐席提供机器人解决不了的业务。我们可以看到，机器解决不了的业务基本是以下几种情况；第一种是语音识别的错误，我把他说的话理解错了、识别错了；第二种就是语译技术没有做到比较好的效果，导致没有很好的识别到说话意图的情况；第三个是集外业务没有办法识别的问题，通过静默坐席让人工可以看到，由人工指引以后修正过来，比如通过人工侧听帮它指定节点。

2.解决方案

从目前来看，人工智能的技术在语音识别和语译理解上，短期内不会有特别大的差异，我们效率会成倍成倍地提升，现在主要是一些新的技术的落地和小范围的探索。第一个，我们根据不同的业务类型，使用个性化的语音合成业务，通过业务识别，给他设置一些提示音，不同的提示音会有不同的客户感知，包括语速、音调、音量、情绪等等；第二个，5G技术现在发展比较迅速，我们提供虚拟数字客服的方式，通过多模态认证、虚拟形象等等，可以让远程银行的视频业务发挥更大的作用，可以通过多模态、视频技术可以把风控引入到视频过程中。

3.客户画像

我们可以为每个用户提供最匹配的业务流程，比如下面几个场景;第一个场景是半年内他使用自助服务好几次，成功率相对比较高的，这种客户一进来我们会推荐他使用自助办理流程；针对年纪比较大的用户，或者相对层次比较低的用户，没有办法很好的感知机器人的情况下，识别出来以后，我可以直接给他转成人工。如果是一个自由职业者的话，而且他近期的信用卡额度使用比较高，半年内做了几次分期业务，结合我们行内的营销数据，我们发现他现在是不是有可能需要办一些贷款，或者办理分期业务，我就会推荐问他，请问你需不需要办理业务？这样可以快速减少我们跟客户交互的次数。