刘为：我对酒店“总经理”职位的感悟
迈点网 · 刘为 专栏 · 2021-05-27 17:58:28
总经理本人应该是营销的高手，能指导营销部的营销方向和营销重点。
提要：
1、我认为，酒店总经理是这样一个职位——高素养，高公正，高魅力，高能力。
2、总经理要敢于“干预”到员工思想。
3、总经理要专注“三力”：产品力，行政力，营销力。
一、总经理要具有高度的职业见识与见解——
总经理要有6个“非常明晰”：
1 非常明晰本酒店体制、机制是否良好；经营管理处于什么状态，是良性还是恶性；要会实时把控；
2 非常明晰本酒店的定位怎样，市场机会在哪里，营销重点在哪里；
3 非常明晰本酒店管理团队的长处与短处；知道怎样提升管理团队的素养与能力；
4 非常明晰当下本酒店各个时期的盈利点在哪里，经营项目如何调整，成本控制的要点在哪里。
5 非常明晰本酒店所在地区酒店业现状和特点；
6 非常明晰酒店行业的发展趋势；
二、总经理是企业文化的掌舵人——
任何酒店都存在企业文化中的“主文化”与“亚文化”的博弈。
“主文化”占据主导，酒店才有希望!
企业文化似乎看不见，摸不到，但它真真切切存在于酒店的日常运转之中，存在于员工的一举一动之中。
我认为，“主文化”占主导，离不开三句话：
1 总经理要敢于“干预”到员工的思想；总经理是企业文化的掌舵人；
2 总经理为首的管理团队是“主”企业文化的共同塑造者，践行者；（即总经理要带领管理团队区塑造好企业文化）
3 主文化要“内化”到员工心里。依靠员工队伍中的积极部分，团结员工队伍中左右摇摆部分，逐步剔除员工队伍中败坏机体的不良部分。
（我会有文章《主文化与亚文化在酒店管理上的博弈》详述。）
三、总经理要有强力的“行政力”——
总经理行政能力的强弱，关乎酒店运转水平的高低；一个弱势的总经理，必然被下属操控，被下属钻空子。
强力的行政能力，是对总经理的基本要求。
行政能力在于行政能级的提升，来源于总经理长期的经验积累，职业修养和锤炼。
行政能力，更多地通过各种行政会议、各种检查、活动来具体体现。通过各类行政会议，总经理把控“管理氛围”，提升管理能级，调度各种资源，做出正确的拍板、决定。
一个优柔寡断，朝令夕改，犹豫不定，遇事不会拍板、没有办法的总经理，势必把酒店管理搞的一团糟。
总经理的行政能力，要落实于中层管理干部行政能力的提升。
四、总经理还是一个“直升飞机式”的职位——
所谓“直升飞机式”的职位，是说总经理既可以高飞，看到全局，看到远景；还可以悬停在一处，着眼于局部；更可以低飞下来，用自己的职业素养去解决微观的、具体的问题和难题；甚至总经理会亲自做必要的培训课程。
在这里，我特别反对一个貌似有道理的言论，就是：总经理只要结果，不管过程。我认为这是极其错误的。酒店行业（服务行业）的特点，在于环节多，细节要求高，劳动密集型，而从业人员素质又参差不齐，很容易在某个环节出现差错或错位，所以更要按照质量管理的原则，进行“预前控制”、“过程控制”，并做事后总结。
五、总经理是一个高公正的职位——
总经理这个职位，给下属以高度的信赖感和诚信感，对总经理任职个人的品德要求极高。
下属对总经理有高度的信赖要求，这种信赖要求又分为两个层次：
第一个层次是基本的信赖期望
下属相信，能够任职总经理职位的这个人，会秉持最基本的公正和公平，最起码的诚信，不会拉帮结派，排斥异己，左袒右护。
第二个层次是长期相处获得的高度信任感。
可以深度交流，除了谈工作，甚至可以聊私人话题。这种高度信赖感，有利于凝聚力。
可以想见，一个不能给下属以公正、公平、诚信感的总经理，在他主政的这个酒店将会是一种什么样恶劣的企业文化氛围！全体员工、上上下下会充斥着互相的猜忌，不信任。互相提防，互相拆台。班组之间各自为战，互不合作，推诿责任。甚至互相偷拿彼此的物资用品。使本来环环相扣，彼此衔接的服务链条断裂，严重影响服务质量。这种恶劣的企业文化会表现在客人面前，客人会清晰地感觉到，会担心自己应享有的权益没有保障，权益会被打折扣，投诉会没有人重视，会被草草应付，会对这家酒店失去信心，因此客人会流失掉。
一个高公正的总经理，会拥有员工高度的信赖，拥有高度的信誉。这是金子。会使各种谣言止于初始，得不到传播。会使酒店的氛围处于良性，让员工看到希望，看到未来。酒店上下会有很强的凝聚力和战斗力。
六、总经理是具有高魅力的职位——
不管总经理这个职位是怎么来的，一个没有魅力的总经理，是不会让人信服的！
魅力天成，源自自身修养与修炼，是装不出来的。
好的总经理，必然魅力十足！
七、总经理是“识人”的高手——
总经理“识人”，分三方面：
1. 明晰每个下属的长处与短处，认人而用，恰当的人安恰当的岗位。不会低能高职，高能低职。
2. 对有潜质的下属，关心其职业规划，更会安排锻炼机会，提升能力。
3. 善识别有用心的人和事。有时候是不可言传的直觉，感受到不良的人和事。更有时候是过往的经验，给总经理以明察秋毫的能力。
八、总经理还是一个与董事会（甲方）做良性沟通的高手——
与董事会（或甲方）的沟通，极其重要。关乎酒店的发展方向，关乎投资人的利益。
不善于与董事会（或甲方）的沟通，势必影响到经营管理的方方面面。尤其对于一个酒店管理公司来说，会关系到在一地的发展。关系到存在的时间长短。
九、总经理关注“产品力”，是根本任务。
产品力，就是酒店产品品质的“能级”，就是顾客认可的程度。
我信奉“产品为王”的理念。酒店产品无瑕疵，是酒店营销的前提，是酒店生存的前提，是酒店工作的第一要务。
所以，打磨酒店产品，完善酒店产品，与时俱进优化酒店产品，是一项长期工作。
我发现客人的认可，90%是无声的，点赞是在心里，投诉也在心里，真正表达给酒店方的很少。
所以“润物细无声”，是酒店工作的特点。
客人心里的点赞，发生在当他送入口中那一筷子菜的瞬间，发生在当柔软洁白的毛巾触碰到他脸颊时的瞬间，发生在当他钻入被子身体触碰到细腻丝滑床单的瞬间，发生在每一位员工向他微笑问候的瞬间........
十、营销力——营销，是酒店工作的难点之一。
营销力的强弱，是酒店管理水平的一个考验值。
酒店营销早已跨越“酒香不怕巷子深”的年代，但摸不到营销门的酒店大有人在。原因是营销人才不足与匮乏。
总经理本人应该是营销的高手，能指导营销部的营销方向和营销重点。