专访中国电信翼支付王勇 | 智能服务体系运营的实践与探索

自加入天翼电子商务有限公司（翼支付）以来，在他的带领下，翼支付团队内部成功构建了“产品服务好不好，客户说了算”的经营服务体系。在数智化转型发展的进程中，翼支付团队也上线了多个智能化运营产品，极大地提升了智能化运营效率与客户服务体验感知。

本期专访我们邀请到了中国电信翼支付客户权益部副总经理王勇先生，让我们来听一听王总对于智能服务的思考与看法吧~

人物

中国电信翼支付

客户权益部副总经理王勇先生

大家好，我是王勇，2008年进入呼叫中心行业，至今已十三年，曾服务于某国有股份银行客户服务部八年，现任职于中国电信翼支付客户权益部副总经理，负责公司数智客服转型、客户体验提升、营销服务一体化等管理工作。公司内部通过做强数智客服能力，构建了“产品服务好不好，客户说了算”的经营服务体系，实现服务创造价值，持续提升客户满意度。

1、据了解，您带领团队构建了“产品服务好不好，客户说了算”的经营服务体系，请介绍一下这个体系的内容和目前的运营情况。

“产品服务好不好，客户说了算”的经营服务体系是在集团公司指导下，结合我们过去客户服务工作经验，以及对未来发展的研判，探索的一条更贴近用户心声、更快速响应用户需求的服务体系。该体系旨在践行以人民为中心的发展理念，坚持将以客户为中心，作为一切工作的出发点和落脚点。依托客户体验需求，主动洞察与客户咨询投诉精准分析，综合得出客户关于产品及服务的正反两方面评价，在此基础上与各业务部制订产品性能提升专项工作方案，以及客户服务专项保障方案，与各业务部共同建立沟通反馈机制，将客户所关注的问题更快速的传达到产品设计方，共同推动客户综合满意度提升。

目前我们已沉淀“三大服务管控原则、九大机制”，将客户需求更快速的传达到前端业务部门进行有效的传导优化，我们也在不断复盘体系中的问题，并在公司管理层的指导下组织专项工作组，制订下一步发展方向，并对具体举措制订落实规定期限，提供支持，促进“产品服务好不好，客户说了算”的经营服务体系不断迭代升级，推动客户综合满意度提升，助力公司业务高质量发展，筑牢翼支付“产品领先、服务领先”的品牌优势。

2、您认为与传统的客户服务相比，翼支付的智能客服体系经历了哪些业务变革？

在翼支付的数智化转型实践中，我们经历了三个阶段的变革阶段。

初探行业：解决行业基础能力，重点解决服务浪涌等痛点，聚焦客户服务效能和品质的能力提升，2017-2018年打造智能IVR、智能知识库、智能质检三大应用。

共同成长：在服务效能和品质稳步提升的基础上，聚焦服务运营管理的数智化赋能，上线智能运筹、智能排班、智能服务预测、员工关怀等平台，全方位提升数智化运营水平。

面向未来：基于Z世代用户的多元化需求，数智化的权益保护、客户体验洞察、主动服务价值经营能力成为行业发展必然和趋势。目前我们正在打造智能外呼、聚客社群服务平台、智能消保、数字化客户体验平台、数字机器人等能力，全方面迎接未来变化。

3、有些人认为智能服务大多数时候并不智能，所以遇到问题时通常倾向于找人工客服，对此，您怎么看？

我认为客户对服务的需求，本质是要解决问题、且权益受到保障和尊重，不管是智能还是人工，核心还是解决客户服务需求，客户在意的并不是解决者是谁。面对当前的现象反而更应该大力发展并提升智能客服解决能力。

另外，我觉得企业高质量发展是市场需求的必然，数智客服中心转型，人+机器相结合的服务方式会是一种趋势和必然，无论是企业还是客户都应该应顺势而为。

4、翼支付目前在运营的有哪些智能服务项目？您认为这些智能项目的运行对于客户体验带来了哪些影响？

目前翼支付客户服务以数字化、智能化为基础，已打造17个数智化应用产品，赋能在客户服务、运营管理、客户体验洞察、营销服务一体化四个主要方面，以智能服务用户问题精准洞察能力为例，我们实现了用户需求的未卜先知，提前掌握用户可能面临的问题，主动服务，极大的提升了用户的感知和体验。

目前我们已经建成了现场运营智能调度系统，可以做到对每一小时的服务量的精准预测，偏差不超过10%，有效的提升了现场人力调度水平，为应对服务浪涌时仍然可以提供高水平服务提供了强有力的工具；除此之外，我们对外还打造了客户体验数据看板体系，通过该体系，我们可以实时监测重点产品、活动的客服需求，并建立与产品部门的快速响应机制，共同提升客户需求的响应速度。

5、您在发展建设智能化服务体系的进程中，遇到的最大挑战是什么？如何克服的？

随着互联网流量的积累，客户行为变化速度加快，产品应时应人随时变动，服务也在随需变化，如何把技术的能力优先赋能到业务，并对业务发展产生增量的价值。这是我们目前遇到的挑战，也是行业当前的瓶颈。

解决这个问题，我认为一方面技术要走出去，走到业务中去，用技术的方法解决业务实际的痛点，进而提高客户满意度和满足客户需求，充分融合业务场景。另一方面，业务要沉下去，优先思考用技术的工具来解决当前业务发展的瓶颈，抛弃传统的思维模式。通过客诉数据分析，抓准服务与产品痛点，根据客户使用旅程图，拆分使用场景，快速立项开发，并不断形成符合公司发展脉络的数智客服体系。沿着旧地图是找不到新大陆的，意识的变化带动行动落地，做好服务要切实深入到场景里去。

6、翼支付智能服务的短期或者长期规划是什么？

权益保护、客户体验洞察、客户价值经营。五大客户需求场景，以数智技术为核心驱动力，持续赋能各个场景的数字化变革，面向新的发展阶段、新的发展理念、新的发展格局，在满足自身发展需要的同时，做价值输出，与行业一起成长，推动整个行业的创新变革和发展。

策划 | Amanda、秋云

采访/编辑 | 秋云

剪辑 | 子君