列事实,善反馈!郑一鸣老师:别让小事变大事
不知道大家有没有遇到过这样的情况:在生活中或工作中,跟身边的人发生激烈的争吵,然而当冷静下来之后,却发现争吵的最初原因可能只是一些鸡毛蒜皮的小事,完全不值得爆发这么大的情绪。实际上,这种情况很常发生,是我们没做好沟通。今天,我们来聊聊,在日常中,遇到问题时,如何做到沟通反馈。
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首先,遇到问题之后,我们的目的是解决问题,而不是扩大问题,激发矛盾。
我们常说,遇到问题,对事不对人的。
这句话,说起来容易,做到难。
因为,在沟通中,我们最大的难点在于情绪的掌控,一旦情绪失控,就会激化矛盾。
那有没有什么方法,来做到只对事不对人呢?
我们不妨这样做:
一是,罗列事实:
就是在讲问题的时候,区分事实和观点。
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什么是观点:
小刘,你最近工作状态不好。小张,你这个月怎么经常迟到。小李啊,我感觉你工作不投入。
以上这些都是,都是观点感受。
常用的文字表达是:我觉得…..我认为…….你经常……。
那什么事实,事实是真实发生的事情。
小刘,你这个月迟到了三次。我们要求9点上课,你9点30分才到。
这个月要求完成100万,你完成了80万。
看,这些才是事实,是能看到的,已经发生的现象。
所以我们要区分事实与观点。
如果只讲一个观点,就很容易带出自己的情绪,从而产生对立。
而只讲事实,才能让沟通,更加顺畅。
二是,指出后果:
是从利弊的角度出发,分析问题产生的影响,指出负面效果。
比如:你再迟到2次,全勤奖会扣除,年终奖会降低10%。
这样说,是与他自身的利益挂钩,告知会产生的损失,这样才能有所触动。
三是,交流探讨:
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沟通反馈,本身就是一个交流的过程。
通过交流,去了解问题背后的问题,结果背后的原因。
允许他人做出解释,才能更好地解决问题。
案1:
“业绩没有完成,是什么原因啊!”
“领导,因为这个月,我丈母娘住院了,而我老婆又在外地赶不回来,所以我请一周的假,照顾家里人来着,所以耽误了时间。”
案2:
“你这个多少钱?”“500块!”“这么贵?”
以上的对话,是不是很容易碰到。当客户说我们的东西贵的时候,我们怎么办?
要不要说“我觉得不贵啊”、“还好啊”
你这样说,顾客肯定会想,又不是你花钱,你肯定说不贵。
想想看,要是这样回答顾客,我们的成交机会又是多大呢?
那我们能不能这样:
在听到顾客怎么说之后,我们先做一个睁大眼睛,略似惊讶,人畜无害的表情,停顿几秒,等待顾客多说几句,看能不能顾客自己说出原因。
如果没错,那我们可以接着问:“您为何这么想?”“您为何这么看呢?”
“隔壁400,你这500,东西差不多,为何你的贵?”
“我的预算只有400”“你这啥牌子?”
当客户能说出这些话的时候,我们基本上也就能找到顾客说贵的原因了,然后在对接相应的话术,是不是就能解决问题呢?
发现了没有,很多事情的发生,是有他的原因的,只有了解到问题背后的问题,才能找到解决的问题的方法。
总结一下啊!如何做问题反馈,一共有三个步骤:
一是罗列事实,区分事实与观点。
二是指出后果,分析利弊和损失。
三是交流探讨,制定计划求改变。
以上就是反馈的三个步骤。
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郑一鸣老师