“全国用户满意电信服务明星”坐镇的这家营业厅，联通大领导和全国一半的省都来观摩过！
导
语
每一个真诚的微笑，每一句亲切的话语，每一次优质高效的服务，让每一位用户“带着问题而来，带着满意而归”。这就是王瑞云，一名普通而非平凡的中国联通基层一线营业员，她以勤奋好学踏实认真的工作态度，在平凡的工作岗位上谱写出了一曲曲动人的服务之歌。
王瑞云，2012年进入郑州联通百花路营业厅，10年来，她扎根营业一线，始终坚持“把大事做好、把小事做细、把细节做精”的服务理念，以热情、细致、专业的服务赢得广大客户的一致赞扬，由于成绩突出，她从一名窗口营业员迅速成长为营业厅店长，并先后荣获省、市公司服务工作先进个人、服务明星等多项荣誉称号，近日，还被工业和信息化部行风建设领导小组与全国电信用户联合委员会联合授予2019-2020年度“全国用户满意电信服务明星”称号。
专业，让服务更进一步
营业厅作为企业的服务前沿，是客户接触的第一窗口，客户对企业服务的感知大多来源于营业厅的环境、服务功能，营业员的服务行为和业务处理能力。
“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含丰富的内涵和价值，微笑服务、真诚服务、体贴服务已不再是优质服务最重要的内容，“专业”成为评判优质服务的重要标准。
王瑞云在平时工作中时刻提醒自己，要想真正得到用户的信任，不但要有热情的服务态度，还需要过硬的专业知识。刚工作时，她虚心向有经验的同事学习，收集了大量的相关业务资料，工作之余仔细查阅。有了理论基础之后，她又利用业余时间跟班学习业务操作。由于业务技能的不断提高，大大缩短了用户办理业务的等候时限。优质高效的服务不仅让同事们敬佩，更让用户赞叹不已。工作中，她不厌其烦地向每一位用户告知注意事项，在业务办理完后又叮嘱用户咨询电话，以方便用户在办理前、办理中、办理后一旦出现问题能够及时得到处理和解决，有效杜绝了由于用户的误解而引起的投诉。由于工作出色，她被任命为郑州联通百花路营业厅的店长。
为让营业厅的窗口服务更具专业化，上任店长伊始，王瑞云就把培训作为第一要务，在她的牵头下，百花路营业厅率先建立了厅内“内培”制度，从客户入厅到出厅明确了一系列的标准化动作，并通过晨会演练、例会培训、班中巡检提醒等形式，加强员工规范化服务动作和服务用语，力求让每位营业员熟知各业务特色与优势、服务标准并熟练地掌握业务操作流程，进而实现闭环管理。
王瑞云（第一排中）与团队成员在一起
始于专业，源于用心。2019-2020年，百花营业厅服务暗访平均得分96.68分，排名全市第二位；NPS综合评价平均得分99.97，全市排名第一位，并荣获2019年全国青年文明号。
创新，让服务更精细化
在个别人的传统印象中，联通因为是大公司，客户数量多，排队等待的现象时有发生。前几年，更有人笑称：先去联通叫个号，超市买完东西再回来办业务都不晚。
服务创新无止境。王瑞云深刻领会到：所谓创新就是用新的方法做“旧”的事情，以把事情做得更好。为此，她在服务工作中不断总结点滴经验，努力创新为用户提供更便捷、更个性化的服务。
创新实施手厅扫码区号。用户进入百花路营业厅后首先进行扫码取号，进行初步的服务分流，营业员第一时间引导客户自助办理线上流量包、手机下单、宽带下单等业务，客户在第一时间享受到便捷方式。通过手机扫码（手机二维码、宽带二维码）用户在不愿意等待的时候直接扫码下单，宽带下单后4小时装通，手机终端下单后用户可以选择自提或省仓物流配送，如果客户还有一些其他自助受理需求如补卡、缴费、打印发票等业务不愿意等待的时候，可以让用户到自主服务区进行办理，通过便捷化服务，在营业厅入口处就进行了服务分流，让客户到厅等待时间大大压缩。通过进厅扫码取号和扫码办理业务就可以第一时间向用户向线迁转，实现服务分流，逐渐培养客户通过线上业务办理的习惯。
建立营业厅客户微信福利群。所有进厅办理业务的新老用户，百花路营业厅营业员都会按照营业厅标准动作邀约用户进福利群，微信福利群有专人维护值守，一方面筛选10条左右的早间新闻信息，利用粉丝碎片化时间，以有用的信息让粉丝形成社群依赖，养成习惯；另一方面答疑解惑，提升感知，用户有任何通信方面需求第一时间解决，在群内养成互动习惯，增强老用户感知，带动5G升级。与此同时，福利发放，增加粘性：福利群有一项常年福利，1元为老用户贴膜服务。这项服务开展以来，累计为用户贴手机膜90多张，用户评价很好；数字化转型和服务的结合，让用户对营业厅的感知提升，得到了用户的认可。
除了日常的服务性活动以外，王瑞云还带领百花路营业厅开展多元化的服务活动，从2019年5月起，王瑞云带领百花路厅通过内购会、异业联盟、合伙人店铺、户外宣传等方式开展了30多场“走出去”服务活动，在提升周边客户口碑的同时，带动移网发展90多户，增幅较日常达到300%。
担当，让服务更有魅力
肩上有担当，心中有客户，才能走进群众，让服务更有魅力。
2020年是不平凡的一年，突如其来的疫情打乱了人们正常的生活工作秩序，同时也对一线服务人员带来挑战。为打消团队成员的恐惧，疫情刚开始的一段时间，王瑞云总是第一个坚守在营业厅。一开始，家里人很是埋怨，爱人还对她说：“难道你不害怕吗。”而王瑞云却说：“我也害怕啊，可是还有客户需要通信服务，我又是店长，故作坚强一段时间就没什么好怕了。”
有了王瑞云的表率和严格的防疫政策，一段时间后，大家都慢慢消除了心理上对病毒的阴影。那段时间，每天都能看到王瑞云带着值班的营业员，恪守一线尽职尽责，为新老用户提供有力的服务保障。小区封闭期间，他们还通过微信服务、电话回访、预约进厅等方式为用户提供无接触业务办理及服务。在疫情严重时期营业厅也每天安排人员到厅值班，通过微信、电话等手段为用户提供通信服务。由于餐馆不营业，中午，值班人员只能吃方便面、面包等食品，就是在这种条件下，依然为用户提供了可靠的服务保障。3月底，在做足防疫功课后，当地街道办事处为百花路营业厅率先开了复工复产绿灯，王瑞云团队做好厅内厅外一切防疫防控准备工作后，第一时间复工开门营业，为用户提供直接服务，让用户体验到联通的责任和担当，为打赢疫情防控阻击战做出了应有的贡献。
共情，让服务更有温度
王瑞云作为一名前台服务人员，时刻保持着良好的心态和饱满的精神状态，为了不让外界因素影响到她的服务质量，她学会了调整、控制自己的情绪，努力做到设身处地的为用户着想，让用户“有问而来，满意而归”。
2019年的一天，正当临近下班的时候，一位用户来到她所在值班经理岗咨询手机上网的费用问题，面对这项本应属于业务处理人员的工作，她本着用户第一和首问负责制的原则主动热情地接待了他。当时那位用户情绪非常激动，对她大发脾气，又吵又闹。面对用户的无理指责，虽然她感到十分委屈，但还是保持微笑热情地为用户认真查实，在近一个多小时的咨询与解释过程中，她一直保持了一个联通人应有的气度和专业素质。最后，当用户明白是因为自己的误会而引发争议时，向她表示了歉意，并对她的服务提出了表扬。通过这个事例，使她深深明白“情到理方至，情阻理难通”。
在长期的服务工作中，王瑞云逐步认识到服务工作难在坚持，贵在求索，只有以真心和诚心去面对用户，才能换来用户的满意。面对一些老年人缴费存在很多困难的状况，王瑞云平时注意收集那些行动不方便的孤寡老人的联系地址，主动上门服务。这一办法切实解决了老人们缴费困难的问题，受到了用户的普遍赞誉。
王瑞云为老年客户讲解通信知识
这就是王瑞云，一个将联通优质服务“印”在客户心里的人，一个能让客户在被服务的过程中得到体贴、关心和愉悦的人，她以实际行动在思想上、工作上和学习上发挥着模范作用，成为郑州联通服务战线的一面旗帜。
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