大家说 | 刘晓兰：跟着一姐看商场
刘晓兰
溢臻投资管理有限公司董事长
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我常常一个人，走很长的路，
仰望星空，像光那样，
从一颗星到达另外一颗星
此时此刻，我躺在陕西关中平原腹地的一个村落看着星星，周边有蟋蟀的叫声，一轮明月正照着当下。
去年春节后，我开始有了自己的微信公众号：《跟着一姐看商场》。
这件事情，有偶然性，也有必然性。
这几年，无论出差还是出国，我都积极挑选当地有代表性的购物中心或者城市改造项目去参观，然后把这些在朋友圈做一些心得分享。
剩下的资料，都基本都沉淀在电脑里了。
我这个人比较感性，当下的一些感受，总是很想纪录下来。
久而久之，不少朋友就建议，晓兰姐，你为什么不开个公众号，做更多的分享呢？
对这个建议，我欣然接受，并且采纳了。
我对公众号的定位是，没有粉丝目标，也没有行文风格约束。
我对写作的最大的特点来自于真实的感受。世界如此喧嚣，我们都要学会沉心静气感受生活。
后来就慢慢形成了自己的slogan：我不是爱挑刺的人，只是不会说谎。
写这种风格，也是真心希望更多的人关注商业地产，所以我坚持用随性随心的风格来进行解读。
随心所欲，不慌不忙。有时候一个月写一篇，有时候能写两篇，有时候两个月才一篇。
慢慢发现，会有粉丝来“质疑我”，怎么最近不分享了？我居然就开始勤劳起来了。
粉丝互动多了，给了我很大的动力。有一些朋友在后台留言，希望我深度跟团队进行分享，解决一些问题。
有一些公开场合碰到地产行业的前辈，他们会说，晓兰，我一直在看你的公号，能感觉到你的进步。你是否可以给我们的高管做一些专场培训呢？
这个时刻，无疑是快乐的，这是一种积极的力量。
我的生活原则是把工作变成乐趣，把乐趣变成工作。我会继续写下去，把这种中立、公正，快乐的感觉保持下去。
我常常一个人，走很长的路，仰望星空，像光那样，从一颗星到达另外一颗星。
去英国之前，搜刮了大脑里对英国可以画像的一些词语：古老的建筑、绅士、黛安娜王妃、牛津剑桥、《再别康桥》、英式下午茶、泰晤士河、滑铁卢、哈利波特……
虽然只在牛津、剑桥各停留了一天，但也是认认真真地坐在教室听了教授们的上课。
人生有时就是一场体验，在那样的场景下，也许感觉远大于学到的知识，其实这就够了。
在伦敦，住在泰晤士河边的Me London，我每天早上沿着泰晤士河边慢跑着，欣赏着太阳下自己的影子，穿梭在古老的街上，沉浸在百年的建筑群落中。
一路随手拍着秀在朋友圈里，都夸我的摄影技术好。
其实只要构图好，伦敦处处是画面。
因为是游学，自然每天会安排商业项目的参访和深度考察。
英国本土的零售品牌Buberry、Reiss为我们开了专场接待日，自然了解到了一些平日里只是逛逛看不到的商品后面的故事。
位于伦敦摄政街上全球最大的Buberry旗舰店，无论从它的选址、王室资产（王室剧场&影院）对它品牌价值的加持、VVIP独有通道和空间给人的尊属感、最震撼的服装秀直播智能化玻璃墙、巨大的中庭只展示着几件刚走完秀的当季最新款的作品。
在这个空间里能感受到英伦绅士的气质。
在距离它不远的街角，是一个有着150年历史的小巧玲珑的Liberty百货商店。
从没有哪家商场会让我在三天内去过三次。
因为这里就像哈利波特的魔法空间，无论从建筑、到商品，每个角落都充满着故事和想象。从最古老到最时尚、从最历史到最潮流，它们就这样毫无违和地共存着，带给你一个“家”的温暖感觉。
几天前写的“伦敦淑女Liberty的故事”引来了一片共鸣。
贾晓萌说：这是我觉得世界上做得最好的百货公司。Liberty站在了百年潮流的顶峰，它是一家最好的体验式商业，让它的精神完全影响你的生活，引领你的审美。
娜娜说：这是一个有灵魂的地方。
桃子说：去过，真的很喜欢！
……
淑女终于遇上了绅士。
Selfridge就像一个戴着礼帽的老绅士站在牛津街上守候着每一个人。
就像他总是带给别人意外的惊喜和尊贵的感觉一样。
他为了接待我们这群来自中国的同行，开门前提早一小时闭门专场为我们导览，当然一定会有导购，因为中国人太强大了，买买买，已成为全球都欢迎的大买家。
特别有绅士风度的Jhon为我们进行风趣而有自信的全程导览。
他用自己对商品的最爱作为主线把近10万平方米的商场动线自然地走遍了。
从最初到现在，进门的第一道门厅香水区布局他认为是创始人的最佳创意和坚持。
一群特别帅的英国小伙子用绅士般的微笑在这里用香气迎接每一个进门的客人，带给客人一种喜悦的感觉。
他说他最爱的香水，有一种教堂的感觉。
让人就有一种拥有的欲望。
穿过一楼的各种品牌彩妆护肤品区，他停在了一个我并没有听过但占据着最好展示面的一个彩妆品牌，他说这是近2年最热销的英国本土品牌。
和别的百货业态布局一样，一层除了化妆品就是鞋、包类，几乎我能读出来的各大奢侈品牌这儿都有，但可爱的Jhon带我们穿过这些直奔扶梯口的一个专柜，用一个很特别的姿势拎起了一个精致的小包包，问我们想起了什么？
幸好来之前有做点功课。
这不就是“女王姿势”!
伊丽莎白女王每次出现的标配。
Jhon演示了“女王包的肢体语言”，原来女王包包的摆放位置会向她身边的工作人员不动声色地传递任何她的意图：我累了、我想走了、我想喝咖啡、我饿了（哈哈，最后这个自然是我的演绎）……
这几年，王室成员都在为品牌代言，极力推本土的品牌。
来到Buberry专柜，是儿童专柜。
他说英国的绅士教育其实从孩童时代就开始了。
在儿童玩具世界，Jhon抱起帕丁顿熊就流露出孩童般的笑容。
他说，小孩不只是喜欢、常常会抱着这些小熊睡觉是因为它能带给他们安全感。
当一个成人抱着这样柔软有温度的小熊，所有的压力烦恼都会得到缓解的，不信可以试试。
于是，在之后的几天里我就抱着它，心里确实有点莫名的不一样。
我们前后被带到两个空间，一个是专门为王室成员准备的服务区，其实空间并没有特别奢华的装修，软装布置的很大气，就是有种贵族感。
还有一个区域，很大，在顶层。是为所有客人提供服务的地方。
英国是一个很包容、开放的国家，所以到这个国家的游客来自全球各地，Selfridge自然是必来的购物圣地。商场专门配备了各种语言的专业导购服务，在这样一个人力成本昂贵的国家，这种专属服务竟然是免费的。
挑选完，专属服务人员会把商品送到这里，可以在这里统一买单、退税，然后拎上自己的女王包去喝英式下午茶，随后他们的配送会帮你送到家，当然你愿意支付邮费的话他们甚至可以为你直接寄回国内。
如果你是常住伦敦，他们还会经常邀请你参加各种会员活动，比如酒会、冷餐会、秀场、亲子活动、家庭时光、运动赛事等等。
我问Jhon：你觉得Selfridge最与众不同的是什么？
Jhon说：服务，用心服务！
他们不只是让客人拥有一张金卡、黑金卡的身份，而是让他们感受到近距离的真实服务。
比如戴着身份胸牌但并不穿职业西装的便衣导购，会随时出现在你需要的身边。
在英国零售业同样受冲击影响巨大，许多老牌的百货也倒下了，而让他们110年立于不败之地的只有一个：坚持为客户提供最好的服务！
走出服务区，就是书店空间，我好奇地问Jhon,为什么在这样的黄金地段的空间要设立坪效不高的书店业态。
Jhon说：因为我们的客户需要。
在零售行业竞争白日化的今天，selfridge依然拿出近一个楼层的面积做客户服务中心、图书阅读区，但并不因此影响他的业绩，反而连续四年获得全球百货业综合评分第一名。
仅仅因为客户喜欢！
客户的粘性、转化率、提袋率、客单价就在服务中得以实现。
服务是最大成本的投入，但回报率也是最高的。
离开Selfridge时才认真观察他的物业空间，因为历史久远，很多的局限已无法修改，比如层高、柱子、中庭，但似乎这一切并没有影响他的魅力。
我所熟知的各大奢侈品牌低调而安静地安放在每个楼层、每个角落，没有国内甩大牌的店招和装修，但并不因此影响她的价值和销量。
我想还是因为客户喜欢。
当淑女Liberty遇上绅士Selfridge，
虽然他们是如此地不同，
但却都被人们喜爱着。